Förderung des Mitarbeiterengagements mit Workforce Management (WFM)

Wir bei Calabrio stimmen dem Sprichwort zu: „Um auf dem Markt zu gewinnen, müssen Sie zuerst am Arbeitsplatz gewinnen „. Dies ist besonders wichtig, da die Mitarbeiter oft mehr Zeit mit ihren Kollegen verbringen als mit ihren eigenen Partnern oder Familien, so dass ihre Zufriedenheit und ihr Engagement oberste Priorität haben sollten. Wir haben festgestellt, dass Menschen in einem positiven Umfeld arbeiten müssen, in dem sie sich weiterentwickeln, sich engagieren und produktiv sein können, um dies zu erreichen. Die Realität ist jedoch, dass viele Unternehmen eine Krise des Mitarbeiterengagements erleben und sich dessen einfach nicht bewusst sind.
Es ist an der Zeit, die Prinzipien des Workforce Management (WFM) anzuwenden. Hier ist unsere 7-Schritte-Anleitung:

7 Wege, um die Messlatte für das Engagement der Mitarbeiter höher zu legen

1. Ändern Sie die Führungskultur – gute Führungskräfte wissen instinktiv, wie sie ihre Mitarbeiter inspirieren und ihre Anstrengungen belohnen können. Sie haben eine systematische Methode, um die Ergebnisse ihres Handelns zu messen, und sie setzen sich dafür ein, dass Engagement nicht nur eine Sache ist, die man tut, sondern ein fester Bestandteil dessen, was es bedeutet, ein erfolgreiches Unternehmen zu sein. Größere Unternehmen könnten sogar versuchen, eine engagierte Person einzustellen, die Engagement in ihre Stellenbeschreibung schreibt, eine neue Form von CEO oder „Chief Engagement Officer“.
2. Vermitteln Sie den strategischen Wert des Einzelnen – engagierte Menschen gehen über das hinaus, was von ihnen erwartet wird, weil sie sich als Teil eines Ziels fühlen, das größer ist als sie selbst. Die Kundendienstabteilungen von heute spielen zum Beispiel eine wichtige Rolle bei der Weitergabe von Best-Practice-Prinzipien an den Rest des Unternehmens. Vermitteln Sie Unternehmensziele oder geschäftliche Veränderungen und zeigen Sie den strategischen Wert, den jeder Einzelne zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen kann. Als Nächstes nutzen Sie die automatisierte WFM-Technologie, um Ihren Teammitgliedern eine ruhige Zeit zum Austausch von Ideen und zur Erkundung innovativer Arbeitsmethoden in einer entspannten, kooperativen Umgebung abseits des Drucks der Kundenbetreuung zu ermöglichen.
3. Überdenken Sie die Vorteile flexibler Arbeit – flexible Arbeit hat sich seit den traditionellen Vollzeit- und Teilzeitverträgen oder dem Jobsharing weit entwickelt. Karrierepausen, Sabbaticals, Umlageverfahren in Form von Null-Stunden-Verträgen, komprimierte Jahresarbeitszeiten und sogar unbezahlte Freistellungen (Time Off Without Pay, TOWP ) – warum sollten Sie nicht einige oder alle dieser Optionen testen? Nutzen Sie dann die fortschrittliche WFM-Technologie, um verschiedene Vertragsarten auszugleichen und zu planen, und sehen Sie, welchen Unterschied flexible Arbeitszeiten für die Mitarbeiterzufriedenheit machen.
4. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Work-Life-Balance selbst in die Hand zu nehmen. Das steigert das Engagement, da Stress und Abwesenheiten reduziert werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein größeres Gefühl der Unabhängigkeit, des Engagements und der Zufriedenheit, indem Sie Selbstbedienungsoptionen für bevorzugte Schichten, Urlaubsanträge und Freistellungen für Arzttermine anbieten.
5. Denken Sie darüber nach, KI in die Mitarbeitererfahrung einzubinden – erwägen Sie den Einsatz von Methoden der künstlichen Intelligenz wie Chatbots, um die interne Kommunikation und die Mitarbeitermoral zu verbessern. Verzichten Sie auf die zeitaufwändige Überwachung Ihrer Mitarbeiter und setzen Sie stattdessen Bots ein, die aus vorhandenen Daten lernen, um den Mitarbeitern bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie zu helfen. Diese Bots können Konversations-Chats führen, um Mitarbeiter schnell über mögliche Auszeiten oder Überstunden zu informieren und so ein einfaches Gleichgewicht zwischen optimierten Kundendienstabläufen und größerer Mitarbeiterfreiheit zu schaffen.
6. Führen Sie Fairness und Transparenz ein – die Automatisierung fördert die Konsistenz und eine bessere Sichtbarkeit aller WFM-Prozesse. Ein hohes Maß an Transparenz und Offenheit schafft ein Gefühl der Fairness, das die Mitarbeiter anspricht und Unternehmen mit einer starken Gewerkschafts- oder Betriebsratspräsenz zufriedenstellt. Die Manager verfügen über die Informationen, die sie benötigen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter abwechselnd die unbeliebten Schichten übernehmen und die Urlaubszeit gerecht planen, während die Mitarbeiter über den Self-Service vollen Einblick in die Zeitpläne und die Freizeit der anderen Mitarbeiter haben.
7. Effektives Change Management – organisatorische Veränderungen können für Mitarbeiter traumatisch sein, aber in letzter Zeit haben Calabrio-Kunden wie Deutschlands größter Online-Händler OTTO die strategische Bedeutung der WFM-Technologie für die aktive Förderung von Change Management-Programmen in Unternehmen hervorgehoben. Die Flexibilität, die Transparenz und der kollaborative Charakter der WFM-Technologie haben OTTO geholfen, ein gutes Gleichgewicht zwischen dem Erreichen hoher Produktivitätsniveaus (1.600 Agenten arbeiten in 2 Millionen Schichten und 4.500 Schichtwechseln und bearbeiten mehr als 24 Millionen Anfragen pro Jahr) und der Übertragung der Kernwerte des Programms, nämlich Eigenverantwortung und Fairness, auf 15 virtuelle Kontaktzentren zu finden.