Warum Unternehmen jetzt Omni-Agent Intelligence benötigen
KI und menschliche Agenten arbeiten jetzt Seite an Seite im Contact Center, und bis 2027 werden sie untrennbar miteinander verbunden sein. Tatsächlich nutzen 98% der Contact Center bereits KI, und in 85,6% arbeiten Menschen und KI zusammen, um Kunden zu bedienen.
Doch während der Einsatz von KI sprunghaft angestiegen ist, hat das Leistungsmanagement nicht Schritt gehalten.
Menschliche Agenten werden an jeder Interaktion, jeder Minute und den Kosten gemessen. KI-Agenten bewältigen unterdessen wachsende Mengen an Kundeninteraktionen mit begrenzter Sichtbarkeit und inkonsistenter Bewertung. Dieses Ungleichgewicht schafft eine Kluft zwischen Fairness und Vertrauen.
Agenten wehren sich nicht gegen KI, sie navigieren durch die Unsicherheit. Nur 35% können erkennen, welche Tools KI verwenden und 55% machen sich Sorgen über deren Auswirkungen. Das Problem ist nicht die Technologie. Es ist der Mangel an Transparenz, Aufklärung und Kontrolle.
Was Sie in diesem eBook lernen werden
- Warum ungleiche Leistungsmessung das Vertrauen untergräbt.
- Wie man sowohl menschliche als auch KI-Agenten fair bewertet.
- Wie operative Fairness in einer hybriden Belegschaft aussieht.
- Wie Unified Intelligence die Transparenzlücke schließt.
Außerdem stellen wir Ihnen Calabrio Omni-Agent Intelligence vor – eine herstellerunabhängige Qualitäts- und Beobachtungsschicht, die die Leistung von Menschen und KI unabhängig von der Plattform miteinander verbindet.
Denn wenn fast jede Interaktion mit der Automatisierung beginnt und mit einem Menschen endet, ist ein faires, einheitliches Leistungsmanagement nicht optional, sondern unerlässlich.
