Als das Forschungs- und Analystenunternehmen Econsultancy eine Umfrage zu digitalen Marketingtrends durchführte, bat es die Unternehmen, die aufregendste Chance für 2019 zu nennen. Das Kundenerlebnis war am besten: 86% der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen, 73% der Käufer nennen das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor bei der Kaufentscheidung und 65% der Käufer finden ein positives Erlebnis mit einer Marke einflussreicher als gute Werbung. All dies unterstreicht, was Organisationen schon seit einiger Zeit vermutet haben. Anstatt sich auf Produkte und Preise zu konzentrieren, ändern Unternehmen ihre Geschäftsmodelle, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, und das durchdringt jeden einzelnen Teil der Organisation.
Es gab eine Zeit, in der sich das Contact Center um die Kunden kümmerte, während die Buchhaltung sich um die Zahlen kümmerte, das Marketing sich clevere Werbekampagnen ausdachte, das Produktmanagement aufregende neue Angebote entwickelte und das operative Geschäft dafür sorgte, dass das Lager genug Bestand hatte, um die Bestellungen zu erfüllen. Der Wandel vom Produkt zum Kundenservice stellt alles auf den Kopf. Um wirklich kundenorientiert zu sein, bedarf es der Energie und Aufmerksamkeit aller Abteilungen. Die Gespräche, die Buchhaltung, Marketing, Produktmanagement und Betrieb mit den Kunden innerhalb und außerhalb des Unternehmens führen, sind ebenso wichtig und spiegeln die Solidität oder das Gegenteil der neu eingeführten „Customer First“-Programme des Unternehmens wider.
Drei goldene Regeln für einen Kundenservice im neuen Stil
Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, muss das gesamte Unternehmen zusammenarbeiten, sein Wissen bündeln und Prozesse neu überdenken. Jeder sollte die Fähigkeiten entwickeln, die traditionell mit Kundenbetreuern in Verbindung gebracht werden, und in hohem Maße anpassungsfähig, kommunikativ, problemlösend, ein ausgezeichneter Zuhörer und Beziehungsgestalter werden. Unternehmen sollten sich eine neue Reihe von Fragen stellen: Was sind unsere Ziele im Bereich Kundenservice? Wie sollten wir unsere Mitarbeiter und Prozesse planen? Welche Technologie brauchen wir, um die Kundenorientierung zu unterstützen? Im Wesentlichen geht es darum, wie wir unsere Mitarbeiter dazu bringen, unser Versprechen „Der Kunde steht im Mittelpunkt“ zu erfüllen.
Als erfahrene Experten auf dem Gebiet der Kundenbetreuung haben Contact Center eine strategische Rolle zu spielen. Sie sind die treibende Kraft bei der Umsetzung von Best-Practice-Prinzipien für den Kundenservice, dem Ethos und dem Lernen in der gesamten Organisation. Die folgenden drei Bereiche sind ein guter Startpunkt:
1. Wählen Sie Ihre Mitarbeiter sorgfältig aus
Eine gute Strategie für das Kundenerlebnis beginnt bei den Menschen. Suchen Sie nach Kandidaten mit einem hohen Maß an emotionaler Intelligenz. Das sind diejenigen, die instinktiv verstehen, wie sich der Kunde fühlt und diese Informationen nutzen, um die richtigen Worte zu finden, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Die besten Leute sind in der Lage, ihre Intuition mit der Wissenschaft zu verbinden, indem sie zum Beispiel ein Gespräch mit einem Chatbot durchlesen, bevor sie nahtlos mit dem Kunden weitermachen. Sie nutzen auch ihre Gesprächsfähigkeit, ihr Einfühlungsvermögen, ihre Kreativität, ihre Intuition und ihr Verhandlungsgeschick, um die richtige Lösung für den Kunden zu finden.
2. Wählen Sie die Maße, die passen
Den Kunden ist es egal, ob Sie 100 Anrufe pro Stunde bearbeiten können und diese jeweils nur 2 Minuten dauern, wenn sie sich gehetzt fühlen oder von Pontius zu Pilatus weitergereicht werden, leidet die Kundenzufriedenheit. Erwägen Sie den Wechsel von zeitbasierten zu Servicequalitätsmetriken wie First Contact Resolution (FCR). Konzentrieren Sie sich auf die Kennzahlen, die für Ihre Kunden wichtig sind, und Sie werden auf dem richtigen Weg sein.
3. Wissen und Daten teilen
Erfolgreiche Contact Center wissen instinktiv, dass sie eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um die Antworten und die Unterstützung zu erhalten, die sie brauchen, um über den Tellerrand hinauszuschauen und neue Ideen zu entwickeln, um die Kunden zu begeistern. Alle Mitarbeiter sollten ihre Verbindungs- und Einflusssphären über HR, Marketing, Ressourcenplanung, Qualität und Schulung hinaus ausweiten, um ein effektives, miteinander verbundenes Kundenbetreuungsnetzwerk zu schaffen. Nutzen Sie dann kollaborative Tools wie interne Chats, soziale Medien und CRM-Systeme, um Erfahrungen und Tipps zur Verbesserung des Kundendienstes im gesamten Unternehmen auszutauschen.
Vergessen Sie die Personalplanung nicht
Unabhängig von ihrem Beitrag sollten alle Abteilungen ein gemeinsames Ethos, konsistente Prozesse, Messkriterien und die richtigen Werkzeuge haben, um dies zu verwirklichen. Machen Sie Workforce Management (WFM) zum gemeinsamen Vermittler. Nutzen Sie die neuesten Lösungen, um:
- Verwalten und passen Sie die Zeitpläne der Mitarbeiter im Kundenkontakt in Echtzeit an, um die Nachfrage der Kunden zu erfüllen.
- Bauen Sie eine virtuelle Bibliothek von Talenten, Wissen und Qualifikationen auf, um Fachexperten zu finden und sie zur Unterstützung anderer einzusetzen, wo immer sie innerhalb des Unternehmens arbeiten.
- Sorgen Sie für Bereitschaft und Zukunftssicherheit – Ihr WFM-System ist ein strategisches Prognoseinstrument und ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftskontinuitätsplanung. Nutzen Sie es, um Ihre Organisation richtig zu dimensionieren und „Was-wäre-wenn“-Szenarien für alle möglichen Eventualitäten durchzuführen.
- Entdecken Sie die Macht Ihrer Daten, indem Sie alle Daten, die in Ihre WFM-Suite integriert sind und durch diese fließen, nutzen, um intelligente Einblicke in Abläufe, Kundenerfahrung und Mitarbeiterverhalten zu gewinnen. Von dort aus können Sie fundierte, dynamische Entscheidungen treffen, um Ihre Kundenbetreuung auf die nächste Stufe zu heben.
Bauen Sie ein robustes Workforce Management (WFM) auf, um Ihr unternehmensweites Kundenbetreuungsprogramm zu beschleunigen, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden den gewünschten Service erhalten, indem Sie die richtigen Daten und Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen.
