AWS x Calabrio: Ein exklusives Interview mit Dave Hoekstra (AI Magazine & Mobile Magazine)
Eine hervorragende CX basiert auf einem tiefen Verständnis.
Die KI von Calabrio auf der AWS-Plattform bietet die Werkzeuge, um in jeder Interaktion Intelligenz zu finden.
In der heutigen Wettbewerbslandschaft hat sich der Schwerpunkt der Kundeninteraktion von isolierten Serviceereignissen auf die Bereitstellung einer ganzheitlichen Kundenerfahrung (CX) verlagert. Der Erfolg wird nicht mehr nur an den Anrufzeiten gemessen, sondern an der Gesamtwahrnehmung eines Kunden.
Wie der Product Evangelist von Calabrio, Dave Hoekstra, erklärt, hängt eine wirklich großartige Kundenbetreuung von einem einfachen, aber wirkungsvollen Ergebnis ab: „Es geht darum, wie sich der Kunde nach dieser Interaktion fühlt.“ Das neue Paradigma bedeutet, dass Unternehmen über die funktionale Unterstützung hinausgehen und eine nahtlose, intelligente Reise gestalten. Das Kontaktzentrum in seiner modernen Form steht im Mittelpunkt der Transformation.
Aufbau einer nahtlosen Grundlage für die Customer Journey
Eine unzusammenhängende Customer Journey ist eine der Hauptursachen für Frustration. Wenn ein Kunde ein Problem über verschiedene Kanäle oder bei anderen Agenten wiederholen muss, wird sein Erlebnis sofort unterbrochen. Die Wurzel des Problems ist oft ein fragmentierter Technologie-Stack.
Deshalb ist eine Cloud-native Architektur, wie die von Calabrio auf Amazon Web Services (AWS) angebotene, die Grundlage für eine moderne CX-Strategie. Ihr Ziel ist es, die Silos zu beseitigen, die die Kunden so deutlich spüren.
Indem sie dafür sorgt, dass Kommunikationsplattformen, CRMs und andere Systeme nahtlos integriert werden können, bietet die Technologie eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Für Unternehmen bedeutet dies, „dass wir keine Zeit, kein Geld und keine Ressourcen aufwenden müssen, um verschiedene Systeme miteinander kommunizieren zu lassen; sie arbeiten einfach zusammen“, erklärt Dave.
Für den Kunden bedeutet dies, dass der Mitarbeiter, mit dem er spricht, bereits seine Geschichte und seinen Kontext kennt, was zu einer reibungsloseren, einfühlsameren und effizienteren Lösung führt. Die technische Integration bildet den unsichtbaren Rahmen, der für ein positives Kundenerlebnis sorgt.
KI nutzen, um das menschliche Element von CX zu verstehen und zu verbessern
Eine einheitliche Datengrundlage ermöglicht es der KI, die Nuancen der Customer Journey zu analysieren und zu verstehen. Das Ziel ist nicht, die menschliche Interaktion zu ersetzen, sondern sie zu verbessern, indem man sich auf das konzentriert, was für den Kunden wirklich wichtig ist.
Dave formuliert die modernen Kundenerwartungen klar und deutlich:
„Es ist mir egal, ob ich mit einem Computer oder einem Menschen spreche, ich will die Antwort, die ich brauche, und ich will die Lösung, die ich will.“
KI liefert die Werkzeuge, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Anstatt einen winzigen Bruchteil der Interaktionen manuell auf ihre Qualität hin zu überprüfen, kann es jede einzelne analysieren und dabei nicht nur die Einhaltung von Prozessen, sondern auch die Stimmung und Emotionen des Kunden erkennen. Dies ermöglicht es Organisationen, über eine einfache Überwachung hinauszugehen.
Das datengesteuerte Coaching konzentriert sich auf Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören und effektive Problemlösung – die menschlichen Fähigkeiten, die ein hervorragendes CX-Erlebnis ausmachen.
„Das Ziel ist es, diejenigen, die Anrufe abhören, in Coaches zu verwandeln, die mithilfe von KI die Erkenntnisse gewinnen, die sie brauchen, um ihre Teams effektiver zu führen und zu entwickeln.“ Dave Hoekstra, Produkt-Evangelist, Calabrio
Den Kunden dort treffen, wo er ist
Durch die Verbesserung der Hilfsmittel und des Wohlbefindens der Agenten stärken die Unternehmen außerdem genau die Menschen, die für den letzten, entscheidenden menschlichen Kontaktpunkt verantwortlich sind.
Letztendlich geht es bei der Schaffung einer modernen CX darum, die Technologie zu nutzen, um eine menschlichere und vernetztere Reise zu ermöglichen.
Durch die strategische Integration von Cloud-Plattformen mit leistungsstarker KI können Unternehmen eine grundlegende Kundenerwartung erfüllen. Wie Dave erklärt: „Sie wollen, dass Sie sie dort treffen, wo sie sind“, sei es bei einem Anruf, in einem Chat oder per E-Mail.
Der Einsatz dieser Tools ermöglicht es Unternehmen, über die reaktive Problemlösung hinauszugehen und die Customer Journey proaktiv zu verstehen, zu analysieren und zu gestalten.
Das Ergebnis ist ein Erlebnis, das nicht nur die Erwartungen erfüllt, sondern sie sogar noch übertrifft und so eine langfristige Markentreue fördert.
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