10 Meilleures alternatives et concurrents d’Observe.ai en 2025

Observe.ai est un choix solide pour l’intelligence d’appel, mais ce n’est pas le seul.

Que vous recherchiez une meilleure tarification, des informations plus approfondies ou des intégrations plus aisées, d’autres outils méritent votre attention.

Nous avons comparé les plateformes dans des environnements réels d’assistance et de vente pour trouver les options les plus performantes.

Voici les 10 meilleurs concurrents et alternatives d’Observe.ai en 2025 qui offrent des performances réelles là où cela compte.

1. Calabrio ONE: Meilleur engagement global du personnel unifié
2. CallMiner Eureka: Intelligence des conversations profondes
3. Balto: Coaching des agents en temps réel
4. Talkdesk: CCaaS omnicanal d’entreprise
5. Genesys Cloud CX: CCaaS omnicanal évolutif
6. Tethr: L’intelligence conversationnelle actionnable
7. Systèmes Verint: Plate-forme d’intelligence d’entreprise
8. EvaluAgent: Plate-forme flexible d’automatisation de l’assurance qualité
9. Chœur: Conversation Intelligence for Sales
10. Niveau AI: Automatisation de l’assurance qualité par l’IA

Ce qu’il fait : Calabrio ONE est une plateforme d’engagement du personnel qui vous aide à gérer l’enregistrement des appels, les contrôles de qualité, le coaching des agents et la dotation en personnel en un seul endroit. Il utilise l’IA pour fournir des informations et améliorer à la fois les performances des agents et l’expérience des clients.

À qui s’adresse-t-il ? Il est idéal pour les responsables de centres de contact, les chefs d’équipe, les planificateurs d’effectifs et les analystes de l’assurance qualité qui souhaitent améliorer les opérations, contrôler les performances des agents et planifier les effectifs à partir d’une plateforme unique et facile à utiliser.

Calabrio ONE aide les centres de contact à rester organisés, à gagner du temps et à prendre des décisions plus rapidement. Contrairement à d’autres options, vous n’avez pas à passer d’un outil à l’autre. Vous bénéficiez d’un système qui fait tout en un seul endroit. Cela évite à votre équipe d’être désorientée et l’aide à se concentrer sur ce qui compte le plus.

L’outil de gestion du personnel Outil de gestion du personnel vous aide à prévoir les périodes d’affluence et à programmer correctement les agents. Le système apprend à partir des données antérieures pour proposer les meilleurs horaires. Cela permet de réduire les heures supplémentaires, d’éviter les sous-effectifs et d’améliorer la couverture pendant les heures de pointe.

Les outils de gestion de la qualité Outils de gestion de la qualité vous permettent de noter les appels, d’encadrer les agents et de repérer les tendances. Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés correspondant à vos objectifs. Il est ainsi plus facile de donner un retour d’information, d’améliorer la formation et d’accroître les performances au sein de l’équipe.

Calabrio comprend également des analyses d’interaction qui montrent l’humeur des clients, repèrent les modèles de mots clés et signalent les problèmes. Cela permet aux gestionnaires de détecter les problèmes, de suivre l’évolution des sentiments et d’agir rapidement avant que les petits problèmes ne prennent de l’ampleur.

Calabrio ONE étant basé sur le cloud, les mises à jour se font en douceur et il n’y a pas de temps d’arrêt. Vous pouvez facilement évoluer si votre équipe s’agrandit. Les tableaux de bord vous donnent une vue claire et simple, et vous montrent ce qui fonctionne et ce qui nécessite de l’attention.

La mise en place de l’ensemble prend un peu de temps. Votre équipe peut avoir besoin d’une formation au départ. Mais une fois qu’il est en place, le temps gagné et les améliorations apportées en valent la peine. Notre équipe vous aide à chaque étape du processus afin que vous puissiez en tirer le meilleur parti.

Pour

• Plate-forme véritablement unifiée : Calabrio offre une solution tout-en-un qui fusionne la gestion du personnel, l’assurance qualité, l’analyse et l’intelligence client, éliminant ainsi le besoin d’outils séparés et déconnectés. Cette approche intégrée permet de réduire la complexité et d’obtenir plus rapidement des informations exploitables.
• L’IA qui fonctionne vraiment : Calabrio intègre l’IA de manière native dans l’ensemble de la suite, depuis les prévisions jusqu’à l’évaluation automatisée de la qualité, en passant par l’analyse conversationnelle. Contrairement aux solutions de type « bolt-on », l’IA de Calabrio devient plus intelligente au fil du temps et permet aux utilisateurs de disposer d’informations en temps réel, qui peuvent faire l’objet d’une formation.
• La qualité de l’entreprise sans la lourdeur : Prêt pour le marché intermédiaire et l’entreprise, la conception de Calabrio basée sur le cloud garantit l’évolutivité de 5 à plus de 15 000 agents. Il offre une grande fiabilité, un déploiement rapide et un faible coût total de possession, en particulier par rapport à des concurrents dont l’héritage est lourd ou dont l’ingénierie est surdimensionnée.
• L’analyse pour tous, pas seulement pour les équipes de données : Avec des tableaux de bord à glisser-déposer, des requêtes en langage naturel et une analyse des sentiments intégrée, les analyses de Calabrio sont conçues pour les superviseurs de première ligne, et pas seulement pour les analystes, ce qui permet aux équipes d’agir plus rapidement, et pas seulement de produire de meilleurs rapports.
• Un soutien humain qui se manifeste réellement : Calabrio investit dans des partenariats à long terme avec un minimum d’externalisation. L’assistance est réactive, fondée sur une expertise réelle et constamment évaluée par les clients.

Cons

• Prend du temps à s’installer

Calabrio ONE vous offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer un meilleur centre de contact. Il améliore les performances des agents, permet de gagner du temps et vous aide à gérer les opérations en toute confiance, le tout sur une plateforme propre et puissante.

Vous souhaitez passer à la version supérieure d’Observe.ai ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui pour voir comment Calabrio peut en faire plus pour votre centre de contact.

Ce qu’il fait : CallMiner Eureka analyse chaque conversation client (appels, chats, e-mails, textes et réseaux sociaux) pour suivre les sentiments, repérer les risques de non-conformité et découvrir les tendances de performance en temps réel et après l’appel.

À qui s’adresse-t-elle ? Cette plateforme est destinée aux grands centres de contact, aux équipes de conformité et aux responsables de l’assurance qualité qui ont besoin d’analyses détaillées sur chaque point de contact avec le client afin d’améliorer le service, de réduire les risques et d’encadrer les agents.

CallMiner offre une visibilité totale sur chaque interaction. Il transcrit avec précision les conversations, détecte le ton et les émotions et évalue le sentiment des agents et des clients. Les appels peuvent être filtrés par sujet, comme les plaintes ou les annulations, et suivis pour voir comment ils évoluent dans le temps.

La configuration de son tableau de bord est flexible, permettant aux organisations de personnaliser les vues en fonction des priorités de coaching, des facteurs d’appel et des alertes de conformité. Les signaux en temps réel permettent aux superviseurs d’agir rapidement, tandis que les analyses après appel soutiennent les flux de travail d’assurance qualité structurés.

La plateforme propose également des modèles prédéfinis pour les secteurs réglementés, qui signalent automatiquement les termes à risque, facilitent la détection des fraudes et garantissent le respect des scripts. Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans des millions d’interactions et approfondir des détails tels que le respect des scripts ou la frustration des clients.

Bien que CallMiner offre d’excellentes capacités, les critiques font état de quelques difficultés. Certains utilisateurs trouvent que les tableaux de bord de l’entraîneur sont trop complexe pour les chefs d’équipe, en particulier lorsque les graphiques visuels impliquent toujours une notation après la suppression des chiffres.

D’autres soulignent que la solution peut être coûteusesurtout si l’on tient compte des modules complémentaires.

Quelques commentaires mentionnent que la transcription et l’analyse des sentiments, bien que généralement précises, peuvent parfois manquer des nuances dans des fichiers audio complexes ou bruyants, ce qui conduit à des idées manquées. En outre, certaines organisations font état d’une une courbe d’apprentissage abruptebien qu’ils reconnaissent également l’existence de solides ressources de soutien pour faciliter l’adoption.

Pour

• Analyse toutes les interactions
• Une forte évaluation des sentiments et des émotions
• Conformité et détection de la fraude

Cons

• Courbe d’apprentissage plus prononcée
• Nécessite une configuration technique pour une utilisation complète
• Un certain décalage de l’interface utilisateur avec les grands ensembles de données

CallMiner Eureka vous permet d’avoir une vision approfondie des conversations sur tous les canaux. Il convient aux grandes équipes axées sur les données qui souhaitent un retour d’information en temps réel, un suivi précis des sentiments et une couverture complète de la conformité au sein d’une seule et même plateforme.

Ce qu’il fait : Balto fournit des conseils sur les appels en direct, une assurance qualité automatisée, des informations sur le coaching et des résumés après l’appel. Il améliore la conformité, stimule les performances et aide les agents à suivre les scripts et à atteindre les objectifs d’appel.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes d’assistance et de vente avec des scripts stricts, les responsables du coaching qui suivent les performances des agents, et les responsables de l’assurance qualité ou de la conformité dans la finance, la santé, ou tout autre environnement de centre de contact à fort enjeu.

Balto est conçu pour les environnements en direct où les agents ont besoin d’une assistance en temps réel plutôt que de se contenter d’un examen après appel. Il écoute les appels au fur et à mesure et fournit des messages-guides, des listes de contrôle et des alertes lorsque les agents omettent des phrases clés ou s’écartent des scripts, ce qui contribue à maintenir la conformité et la qualité de la conversation.

La plateforme évalue chaque appel à l’aide de l’IA, en signalant automatiquement les exceptions et en compilant des dossiers de coaching pour les responsables. Il n’est donc plus nécessaire d’examiner manuellement des fichiers audio volumineux, car les moments clés sont déjà mis en évidence. Les outils de coaching produisent des résumés hebdomadaires et suivent les tendances des performances, ce qui permet aux responsables de se concentrer sur des améliorations ciblées.

Balto génère également des notes d’appel en temps réel et les synchronise avec des plates-formes de gestion de la relation client (CRM) telles que Salesforce, ce qui permet de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la précision des appels. Le tableau de bord de l’entreprise offre aux dirigeants un aperçu des scores CSAT, du respect des scripts et des tendances au niveau de l’équipe. L’intégration avec les principaux CRM et fournisseurs de CCaaS est généralement simple.

Bien que Balto offre d’excellentes capacités en temps réel, les évaluations mettent en évidence certains points à améliorer. Les utilisateurs notent que la profondeur des rapports pourrait être accrue afin d’offrir davantage d’informations exploitables. Certains mentionnent des problèmes occasionnels de rafraîchissement des données d’appel lorsque la plate-forme est laissée en veille. Dans les environnements de services plus complexes, certaines modifications administratives peuvent nécessiter une répétition manuelle fastidieuse.

Pour

• Excellente orientation en temps réel
• Mise en place rapide des agents et automatisation du coaching
• Forte intégration CRM et CCaaS

Cons

• Les rapports pourraient être un peu meilleurs
• L’installation et la formation nécessitent des efforts
• Les tâches administratives semblent répétitives et lentes

Balto est parfait pour les équipes qui veulent une aide en temps réel, un coaching plus rapide et une meilleure conformité. Facile à utiliser, il permet aux responsables de gagner du temps et d’améliorer les résultats des appels là où la précision et la cohérence sont les plus importantes.

Ce qu’il fait : Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui offre un support vocal, de chat, d’e-mail, de SMS et social, ainsi que des outils d’intelligence artificielle, d’analyse et des fonctions de main-d’œuvre, le tout conçu pour des opérations clients globales et à haut volume.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes d’assistance des entreprises et des PME qui ont besoin d’une communication omnicanale, alimentée par l’IA, d’un suivi de la qualité et d’intégrations CRM. Il convient également aux industries réglementées et aux équipes de ventes sortantes ayant des besoins d’acheminement complexes.

Talkdesk prend en charge presque tous les canaux sur une seule plateforme. Vous pouvez acheminer les appels, les courriels et les messages à l’aide d’un SVI intelligent, de l’IA et de règles en temps réel. Cela permet aux clients d’atteindre l’équipe adéquate rapidement et de manière cohérente.

L’une des fonctionnalités les plus remarquables est le constructeur de studio à code réduit. Il permet aux équipes de concevoir et de lancer des flux de travail personnalisés avec une logique de glisser-déposer, rendant la création de parcours omnicanaux plus accessible sans avoir recours à des développeurs. Cela permet de réduire le temps entre le concept et le déploiement et d’accélérer l’itération.

Bien que Talkdesk offre une suite WEM intégrée, certaines organisations trouvent qu’elle n’a pas la profondeur nécessaire pour un coaching avancé, une planification flexible ou une personnalisation de l’analyse. C’est là qu’une plateforme dédiée comme Calabrio ONE apporte une valeur ajoutée.

En en s’intégrant directement à TalkdeskCalabrio apporte des outils puissants pour l’évaluation automatisée de la qualité, l’auto-planification des agents et des informations sur les performances qui conduisent à une réelle amélioration. Cette configuration donne aux équipes la flexibilité de se développer sans être limitées par les fonctionnalités natives, débloquant ainsi une stratégie de main-d’œuvre plus complète sans perturber leur environnement CCaaS.

Les avis font état de plusieurs problèmes rencontrés par les clients avec Talkdesk. Certains rapports la lenteur de l’assistance et de la facturationainsi qu’un un manque de transparence en matière de facturation ce qui rend difficile le suivi des coûts par appel ou l’anticipation des frais. Autres décrivez les litiges en matière de facturation et les problèmes de remboursementIl s’agit notamment de retards dans la résolution des problèmes et de crédits accordés au lieu de remboursements. Quelques utilisateurs notent également des problèmes d’intégration avec des plateformes telles que Salesforce et StellaReview, ainsi que des limitations dans le composeur automatique pour certains environnements.

Pour

• Couverture omnicanale complète
• Outils d’automatisation à code bas
• Assistance à l’agent et analyse de l’IA

Cons

• Plaintes concernant la lenteur de l’assistance à la clientèle
• Problèmes occasionnels de qualité d’appel
• L’interface de reporting et la configuration de l’administration peuvent sembler complexes

Talkdesk offre aux grandes équipes tout ce dont elles ont besoin pour développer l’assistance avec contrôle et précision. Si vous pouvez gérer l’installation, il s’agit de l’une des plateformes CCaaS les plus complètes disponibles aujourd’hui.

Ce qu’il fait : Genesys Cloud CX est une plateforme en nuage qui gère les interactions vocales, les chats, les courriels, les SMS et les interactions sociales. Il offre des outils d’IA, de gestion de la main-d’œuvre et d’analyse avancée pour un contrôle total du centre de contact et des opérations globales.

À qui s’adresse-t-il ? Les équipes des moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d’une assistance omnicanale, d’une automatisation de l’IA et de rapports détaillés sur les ventes, l’assistance ou les expériences des clients en matière de conformité.

Genesys Cloud CX vous offre tout en une seule plateforme. Vous pouvez créer des SVI personnalisés, utiliser le routage prédictif et guider les conversations des clients par le biais de bots, de scripts et de flux en libre-service. Le constructeur « glisser-déposer » permet aux équipes de gérer facilement les changements sans faire appel à des développeurs.

La liste des fonctions d’intelligence artificielle proposées est impressionnante. Le suivi des sentiments, la transcription en temps réel et les outils d’engagement prédictif aident les utilisateurs à comprendre l’humeur des clients et à améliorer le temps de réponse. Les fonctions d’assistance à l’agent, qui font apparaître des suggestions en cours d’appel, peuvent également contribuer à des résolutions plus rapides et à un service plus cohérent.

La suite WEM (Workforce Engagement Management) comprend des fonctions de prévision, de planification et de contrôle de la qualité. Les fonctions de gamification et les tableaux de bord des performances des agents offrent une meilleure visibilité sur les personnes qui ont besoin d’être encadrées ou reconnues. Les vues en temps réel du personnel et du volume d’appels sont particulièrement utiles pendant les périodes de pointe, aidant les équipes à rester agiles et à respecter les objectifs.

La place de marché AppFoundry et les API REST permettent aux clients d’intégrer des outils tels que Salesforce, Azure AD et Zendesk. Cela permet de personnaliser le produit sans perdre en stabilité.

Les avis soulignent plusieurs problèmes liés à Genesys Cloud. Rapport des utilisateurs un service peu fiabledes services peu fiables, notamment des pannes, des agents retirés des files d’attente et des lignes coupées, ainsi qu’un manque de possibilités de rapports sur les SVI. l’absence de capacités de rapport sur les RVI. Quelques notes des accidents fréquents qui perturbent les opérations. D’autres citent des fonctionnalités limitées en matière de chat et de courrier électroniquedes bogues récurrents qui affectent la saisie ou la gestion des messages.

Pour

• Couverture omnicanale complète
• Fonctionnalités d’IA et de main-d’œuvre performantes
• Une infrastructure mondiale fiable et évolutive

Cons

• Coûts élevés pour les niveaux avancés
• Courbe d’apprentissage pour le WEM et le reporting
• Les outils d’IA peuvent sembler incohérents

Genesys Cloud CX permet aux grandes équipes d’avoir un contrôle total sur les expériences des clients. Elle est idéale pour ceux qui ont besoin d’une IA de niveau entreprise, d’analyses et d’une assistance globale. Les petites équipes peuvent être confrontées à des problèmes de coût et de complexité d’installation.

Ce qu’il fait : Tethr analyse 100 % des appels, des chats, des courriels et des textes à l’aide de l’IA, en mesurant le comportement, le sentiment et l’effort des agents. Il offre un coaching en temps réel, un contrôle qualité automatisé et des informations personnalisées pour des décisions plus rapides et de meilleurs résultats.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes CX, QA et de conformité des centres de contact des moyennes et grandes entreprises qui souhaitent bénéficier de conseils en temps réel, d’informations sur le coaching et d’une analyse complète des interactions sur les canaux vocaux et numériques.

Tethr offre une visibilité totale sur chaque interaction avec le client. La plateforme utilise le NLP et l’apprentissage automatique pour transcrire et analyser les conversations, détecter les efforts, mesurer les frictions et signaler les schémas liés aux opportunités de désabonnement ou de conversion.

L’indice d’effort Tethr et les scores prédictifs CSAT permettent d’identifier les parties de l’appel qui ont un impact négatif sur l’expérience du client. Ces informations peuvent être utilisées pour ajuster les scripts et améliorer la confiance des agents et le ton des clients.

Tethr Live assiste les agents en temps réel en leur proposant des invites, des alertes et des liens directs vers le contenu pertinent de la base de connaissances. Les superviseurs reçoivent des notifications dans les moments critiques, ce qui est particulièrement utile lors de l’intégration de nouveaux employés ou de la gestion d’interactions à haut risque.

En arrière-plan, Tethr construit des tableaux de bord personnalisés par rôle, offrant aux responsables CX, aux responsables QA et aux équipes produit des vues sur mesure. Les informations recueillies après l’appel sont directement intégrées dans les flux de travail de coaching, et l’automatisation de l’assurance qualité permet de réduire le temps de révision manuelle.

Pour

• Assistance à l’agent en temps réel
• Effort prédictif et notation CSAT
• Automatisation complète de l’assurance qualité et de la conformité

Cons

• La tarification personnalisée nécessite un devis
• La précision de la parole varie lors d’appels bruyants
• Certaines fonctions de reporting semblent complexes

Ce qu’il fait : Verint propose de l’intelligence conversationnelle, des outils de travail, des robots d’intelligence artificielle et des analyses omnicanales pour les centres de contact. Il capture et analyse les interactions entre la voix, le chat, le courrier électronique et les enquêtes afin d’améliorer la conformité, la performance et l’expérience client.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les grandes et moyennes entreprises dans des environnements complexes et réglementés qui ont besoin d’analyses avancées, d’une assurance qualité automatisée et d’une vision en temps réel des interactions avec les clients.

La force de Verint réside dans sa conception ouverte et modulaire, qui permet aux organisations de déployer uniquement les outils dont elles ont besoin ou la plate-forme complète. Il prend en charge l’analyse de la voix et du texte, la gestion des connaissances et les assistants virtuels, offrant aux responsables le contrôle, la visibilité et l’automatisation des opérations de service.

Ses capacités d’analyse de la parole sont un élément clé de différenciation, car elles transcrivent 100 % des interactions, signalent les risques de non-conformité et font ressortir les tendances des appels qui peuvent aider à réduire les temps de traitement et à améliorer le coaching des agents. Ces informations sont souvent utilisées pour améliorer le NPS et la qualité générale du service.

L’assistant virtuel intelligent permet de créer des chatbots et des bots vocaux alimentés par l’IA afin de réduire le volume d’appels et de gérer les demandes répétitives, ce qui réduit la charge de travail des agents tout en améliorant la cohérence des réponses. Les outils de notation pilotés par l’IA mesurent l’effort et la satisfaction pour suivre les performances au fil du temps.

Le système de gestion des connaissances de Verint permet d’obtenir des réponses plus rapides grâce à une recherche contextuelle, ce qui améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. Les données post-appel se retrouvent dans des tableaux de bord basés sur les rôles, de sorte que les équipes CX, produit et AQ reçoivent chacune des informations personnalisées.

Bien que Verint offre des capacités étendues, les évaluations mettent en évidence certains points à améliorer. Les utilisateurs pointent vers un une interface utilisateur désuète qui pourrait bénéficier d’une conception plus fluide, et notent que la plateforme peut sembler trop technique pour les novices en matière de gestion des ressources humaines. D’autres mentionnent une utilisation limitée des rapports et des transcriptions inexactes dans certains enregistrements d’appels.

Pour

• Analyse et automatisation au niveau de l’entreprise
• Déploiement modulaire et flexible
• Fort retour sur investissement grâce à des gains de conformité et d’efficacité

Cons

• Coût élevé et suppléments
• La mise en place nécessite du temps et de la formation
• Problèmes de performance de l’interface dans les grands environnements

Verint est une solution complète pour les entreprises qui ont besoin d’outils d’analyse et de conformité sérieux. Il convient mieux aux équipes prêtes à investir dans une transformation à long terme et à contrôler entièrement leurs opérations de service.

Ce qu’il fait : EvaluAgent évalue 100 % des appels, des chats, des e-mails et des textes en utilisant l’IA, des outils d’assurance qualité personnalisables et un coaching en temps réel pour améliorer la conformité, le comportement des agents et les résultats pour les clients à grande échelle.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les responsables de l’assurance qualité, les responsables CX et les centres de contact réglementés qui ont besoin d’une visibilité totale, d’une évaluation plus rapide et d’un retour d’information en temps réel pour chaque interaction avec le client.

EvaluAgent couvre l’ensemble du flux de travail de l’assurance qualité. Vous pouvez évaluer automatiquement chaque conversation à l’aide de tableaux de bord personnalisés. L’IA suit les sentiments, les mots-clés et les questions de conformité, tandis que les tableaux de bord montrent les performances des agents et les schémas d’appel en temps réel.

EvaluAgent vous permet de démarrer et de vous développer en toute simplicité. De nombreuses équipes commencent par l’assurance qualité automatique et l’apprentissage en ligne, puis passent à des flux de travail avancés et à des rapports BI. Les alertes en temps réel aident les superviseurs à repérer les moments propices au coaching pendant les appels en direct, tandis que les outils de coaching rendent les sessions individuelles plus structurées et exploitables.

La plateforme soutient également la motivation des agents. Les tableaux de bord, les classements et la gamification donnent aux représentants une visibilité sur leurs scores et stimulent l’engagement. Les outils de formation intégrés permettent aux responsables d’assigner des leçons basées sur des déclencheurs de performance, ce qui facilite le comblement des lacunes en matière de compétences.

EvaluAgent se connecte facilement aux CRM, aux plateformes CCaaS et aux systèmes tels que Zendesk et Salesforce. Les intégrations avec les outils d’enregistrement des appels et de téléphonie ne nécessitent généralement que peu ou pas de développement personnalisé, ce qui permet de réduire le temps de mise en œuvre.

Les évaluations d’EvaluAgent font état de plusieurs points à améliorer. Certains utilisateurs signalent bugs liés à la réinitialisation des informations d’identification qui peut avoir un impact temporaire sur les performances de la plate-forme lorsque les informations d’identification expirées ne sont pas immédiatement reconnues. D’autres notent une une interface moins intuitive par rapport à d’autres outils, et la nécessité d’une représentation plus visuelle des résultats. Parmi les autres commentaires, citons les notifications en double et les limites de la mise en page dans les évaluations, ce qui peut rendre l’examen des résultats moins rationnel.

Pour

• Automatisation complète de l’assurance qualité
• Coaching et alertes en temps réel
• Outils de formation et d’engagement intégrés

Cons

• Nécessite une mise en place et une configuration réfléchies
• Certains éléments de l’interface utilisateur semblent rigides
• Flexibilité limitée dans les flux de travail personnalisés

EvaluAgent offre aux centres de contact tout ce dont ils ont besoin pour automatiser l’assurance qualité, améliorer les performances des agents et rester conformes. C’est un outil puissant et facile à utiliser. Soyez prêt à investir du temps dans une configuration adéquate pour une réussite à long terme.

Ce qu’il fait : Chorus enregistre, transcrit et analyse les appels, les réunions et les courriels. Il fournit des résumés alimentés par l’IA, des informations sur le coaching et des signaux d’affaires pour aider les équipes de vente et de suivi de la clientèle à conclure davantage d’affaires et à améliorer la communication.

À qui s’adresse-t-il ? Pour les responsables des revenus, les coachs commerciaux et les équipes CX qui souhaitent améliorer les performances des représentants, augmenter la visibilité du pipeline et tirer des enseignements des conversations réelles avec les clients.

Chorus capture chaque conversation et la rend consultable. Il transforme les réunions en transcriptions, en points forts et en actions à entreprendre. Il est ainsi plus facile pour les équipes de passer en revue les points clés sans avoir recours à la prise de notes manuelle. Les résumés permettent d’assurer le suivi et de préparer rapidement les étapes suivantes, ce qui est particulièrement utile dans les environnements de vente à évolution rapide.

Au-delà de la transcription, Chorus fait apparaître des tendances dans les conversations. Il peut signaler des mentions de concurrents, des objections tarifaires ou des commentaires sur les produits, ce qui permet aux équipes d’avoir une meilleure visibilité sur les contrats à risque et d’affiner les stratégies de vente.

La plateforme est également un excellent outil de coaching. Les films d’animation et les listes de lecture accélèrent l’intégration en montrant aux nouveaux représentants à quoi ressemblent les appels réussis. Les tableaux de bord et les rapports de tendance aident les responsables à suivre les performances des représentants et à orienter plus efficacement les sessions de feedback.

Il se connecte bien à Zoom, Salesforce et aux outils de calendrier, de sorte que les enregistrements et les résumés apparaissent là où vous en avez besoin. Il récupère également les courriels et synchronise les notes entre les systèmes, ce qui permet de tout organiser.

Les évaluations de Chorus par ZoomInfo indiquent quelques points à améliorer. Certains utilisateurs notent les problèmes de précision de la transcription dans les cas où les voix se chevauchent ou les accents sont forts, ce qui peut nécessiter un nettoyage manuel occasionnel. D’autres mentionnent détail du résumé de la réunion limitéeLes personnes qui ne sont pas en mesure d’obtenir des informations sur les résultats de l’enquête ont besoin d’un temps supplémentaire pour examiner les transcriptions complètes. D’autres commentaires soulignent que les prix sont plus élevés par rapport à certains concurrents.

Pour

• Résumés intelligents de l’IA et mesures à prendre
• Outils d’entraînement et films d’animation
• Intégration solide de CRM et de calendriers

Cons

• Prix élevé pour les petites équipes
• Les résumés peuvent omettre des détails
• Certains utilisateurs parlent d’une ambiance « Big Brother ».

Chorus donne à votre équipe un avantage certain en matière de performance, de coaching et de visibilité. Elle est idéale pour les entreprises prêtes à investir dans des outils d’aide à la vente axés sur la connaissance et s’appuyant sur des conversations réelles.

Ce qu’il fait : Level AI utilise l’intelligence sémantique et l’IA générative pour automatiser l’assurance qualité, assister les agents en direct et faire émerger des informations sur les clients dans toutes les interactions telles que les appels, les chats et les courriels au sein d’une plateforme connectée.

À qui s’adresse-t-il ? Parfait pour les centres de contact de taille moyenne à grande qui souhaitent automatiser entièrement l’assurance qualité, donner aux agents des conseils en temps réel et obtenir une visibilité approfondie sur les modèles de CX, de performance et de sentiment à l’échelle.

Level AI analyse chaque conversation et l’évalue en fonction de votre grille d’assurance qualité à l’aide de son moteur QA-GPT intégré. Cela permet d’obtenir une couverture à 100 % avec une précision proche de celle d’un humain, d’économiser des heures d’examen manuel et d’aider les équipes à rester conformes, cohérentes et réactives face aux tendances.

Level AI est conçu pour rationaliser l’assurance qualité en automatisant ce qui prenait auparavant des heures. Il peut signaler les messages d’accueil manqués, les lacunes en matière d’empathie et les risques de non-conformité sans que les équipes aient besoin d’examiner manuellement les enregistrements des appels. Un tableau de bord unifié permet aux managers de coacher en temps réel et de repérer plus efficacement les tendances au sein des équipes.

Agent Assist fonctionne pendant les appels en direct et les chats. Il indique les meilleures actions suivantes, répond à des questions complexes et guide les agents en fonction de leurs intentions et de leurs émotions. L’outil AgentGPT extrait instantanément des informations des bases de connaissances, ce qui rend les conversations plus rapides et plus fiables.

Les outils de la voix du client permettent de repérer rapidement les frustrations courantes et les problèmes liés aux produits. Des rapports personnalisés établissent un lien entre le comportement des appels et des indicateurs clés de performance tels que le taux de satisfaction de la clientèle et le taux de désabonnement. La boucle est ainsi bouclée entre l’activité de première ligne et les résultats globaux de la CX.

L’évaluation de Level AI met en évidence quelques points à améliorer. Certains utilisateurs signalent que Les évaluations de l’IA peuvent être trop littéralesLes agents sont notés si des mots-clés exacts ne sont pas utilisés, même si d’autres formulations sont correctes du point de vue contextuel. Autres notes des inexactitudes mineures dans la détection des sentiments et un décalage occasionnel lors de la manipulation de grands ensembles de données ou du passage d’une fonctionnalité à l’autre. Le retour d’information indique également un niveau de détail et une personnalisation limités dans les rapportsCertains demandent des options de tableau de bord plus personnalisées. des options de tableau de bord plus personnalisées afin de mieux répondre aux besoins en matière de gestion des performances.

Pour

• Notation AQ automatisée à 100
• Conseils d’un agent en direct et coaching par l’IA
• Tableau de bord unifié pour l’analyse CX

Cons

• L’IA du sentiment/de l’intention a parfois des ratés
• L’installation nécessite une configuration technique
• Pas de tarification publique ; uniquement pour les entreprises

Level AI est conçu pour les équipes prêtes à développer l’assurance qualité, à réduire le temps de coaching et à améliorer le CX grâce à l’IA avancée. Il n’est pas prêt à l’emploi, mais c’est l’un des outils les plus intelligents pour la transformation des performances.

Pour garantir une évaluation complète et impartiale, chaque plateforme a été évaluée en fonction des facteurs critiques que les dirigeants des centres de contact identifient régulièrement comme essentiels à la réalisation d’améliorations opérationnelles significatives.

1. Couverture à 100 % de l’assurance qualité (sans les maux de tête)

Les principales plateformes automatisent désormais l’évaluation des appels, des chats et des courriels à l’aide de véritables rubriques d’assurance qualité. Les options les plus performantes remplacent les évaluations manuelles par des évaluations rapides, précises et alimentées par l’IA.

Les principales capacités sont les suivantes

• Des tableaux de bord personnalisés avec des catégories pondérées
• Détection du ton, du respect du script et des lacunes en matière de compétences non techniques
• Assurance qualité permanente en arrière-plan sans étiquetage manuel

2. Coaching des agents en temps réel

Observe manque d’assistance en temps réel, c’est pourquoi les plateformes offrant des messages-guides en direct et les meilleures actions possibles pendant les conversations ont été privilégiées.

Ce qui compte ici :

• Conseils et astuces intelligents pour les agents lors des appels téléphoniques
• Détection en direct des changements de sentiment et de l’intention des clients
• Impact mesurable sur la réduction des contacts répétés et des escalades manquées

3. Outils d’automatisation du flux de travail et de coaching

Les meilleures solutions vont au-delà de la notation, déclenchant des suivis, des tâches de coaching et des rapports sans travail administratif supplémentaire.

Des plates-formes solides offrent :

• Attributions automatiques de coaching en fonction des résultats de l’assurance de la qualité
• Suivi des tendances historiques des agents intégré dans les tableaux de bord
• Des outils de gestion des flux de travail qui réduisent les contrôles manuels

4. Des analyses qui vont au-delà de la conformité

Des alternatives puissantes permettent d’obtenir des informations sur la voix du client, des tendances en matière de sentiments et des mesures d’impact sur l’entreprise, et pas seulement des indicateurs d’assurance qualité.

Les principales capacités d’analyse sont les suivantes

• Evaluation prédictive de l’effort, du CSAT ou du taux de désabonnement
• Filtrage facile par agent, équipe ou type d’appel
• Analyse des causes profondes des appels répétés ou des critiques négatives

5. Mise en place, évolutivité et intégration

La vitesse de déploiement et l’adaptation à l’écosystème sont essentielles. Les plateformes ont été évaluées en fonction de leur facilité d’intégration dans les piles technologiques courantes et de leur capacité à s’adapter à la croissance de l’équipe.

Points clés de l’évaluation :

• Intégrations prêtes à l’emploi avec Salesforce, Zendesk et les outils CCaaS
• Installation rapide et étalonnage simple de l’assurance qualité
• Évolutivité prouvée au sein d’équipes de toutes tailles

6. Impact de l’AQ et du coaching dans le monde réel

Les plates-formes les plus solides prennent en charge des boucles complètes d’AQ et de coaching et permettent d’améliorer les performances de manière mesurable. Ils vont au-delà de l’adéquation avec Observe en rehaussant la barre de l’automatisation, de l’orientation des agents et de la fourniture d’informations aux chefs d’équipe.

Calabrio ONE offre tout ce que propose Observe, et va même plus loin, en donnant aux centres de contact les outils dont ils ont besoin pour simplifier les opérations, améliorer les performances et évoluer en toute confiance. Il est conçu pour aider les dirigeants à transformer plus rapidement les informations en actions, tout en permettant aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Avec Calabrio ONE, vous obtenez :

• Prévisions basées sur l’IA pour améliorer la précision des effectifs, réduire les coûts et éviter les sous-effectifs ou les sureffectifs
• Gestion de la qualité intégrée avec des tableaux de bord personnalisables et des évaluations automatisées pour une couverture à 100 % des interactions
• Analyse en temps réel sur les appels, les chats et les courriels pour une prise de décision rapide et étayée par des données
• Outils de coaching et de performance des agents pour stimuler la productivité, la cohérence et l’engagement
• Une plateforme unifiée pour l’AQ, le WFM, l’analyse et le coaching, plus besoin de jongler avec plusieurs outils

Pour les centres de contact qui cherchent à évoluer, à améliorer leur efficacité et à offrir une expérience client toujours exceptionnelle, Calabrio est le choix le plus judicieux.

Planifiez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment le passage à Observe peut vous aider.

Pourquoi devrais-je passer de Observe.ai à un concurrent ?

La plupart des alternatives à Observe.ai offrent un meilleur coaching en temps réel, une automatisation plus rapide de l’assurance qualité et des analyses plus flexibles. Certains outils, comme Calabrio ou Balto, combinent l’assistance d’un agent avec une couverture complète de l’assurance qualité. Si vous avez besoin de plus qu’un simple suivi de la conformité, le basculement vous permet d’obtenir des informations plus complètes et une meilleure automatisation des flux de travail.

Comment ces alternatives améliorent-elles le coaching par rapport à Observe.ai ?

Nombre de ces outils permettent de guider les agents en temps réel pendant les appels, et pas seulement après les appels. Ils mettent en évidence les phrases manquées, suggèrent les meilleures actions suivantes et fournissent automatiquement des packs de coaching ciblés. Cela permet d’accélérer les boucles de rétroaction et d’améliorer les performances des agents tout en réduisant le temps que les responsables consacrent à l’examen manuel des appels.

Quelle alternative fonctionne le mieux pour les équipes de vente ?

Chorus est le meilleur choix pour les équipes axées sur la vente. Il analyse les réunions, les appels et les courriels pour suivre l’évolution des affaires, détecter les objections et générer des suivis intelligents. Ses outils de coaching aident les nouveaux représentants à monter en puissance plus rapidement, et le suivi des tendances révèle ce qui fonctionne chez les personnes les plus performantes.

Quelle est l’alternative la plus facile à mettre en place pour une petite équipe ?

EvaluAgent est l’un des outils les plus faciles à utiliser. Il offre une automatisation plug-and-play de l’assurance qualité, des intégrations CRM simples et des outils de formation intégrés. Vous pouvez commencer par l’évaluation de l’assurance de la qualité et l’étendre ultérieurement au coaching. La plateforme fonctionne bien, même pour les petites équipes aux ressources limitées.

Certains de ces outils offrent-ils une plate-forme complète pour l’assurance qualité, la gestion des ressources humaines et le coaching ?

Calabrio ONE offre la plateforme la plus complète. Il combine l’automatisation de l’assurance qualité, la gestion de la main-d’œuvre, le coaching des agents et l’analyse en un seul système. Vous pouvez gérer les horaires, noter les appels, encadrer les agents et suivre les performances sans passer d’un outil à l’autre, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la complexité.

Quelles intégrations dois-je rechercher lorsque je change de fournisseur ?

Vérifiez les intégrations natives avec votre CRM (comme Salesforce ou HubSpot), votre fournisseur de CCaaS (comme Genesys ou Talkdesk) et les outils de billetterie (comme Zendesk). Vérifiez également si la plateforme prend en charge le SSO, les API et la synchronisation en temps réel. Les bonnes intégrations réduisent le travail manuel et assurent la cohérence des flux de travail d’un système à l’autre.