Wie man die Abwanderung von Call Center-Agenten bekämpft

Sie kennen die Anzeichen: erhöhte durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), erhöhte Irritation, sinkende Produktivität. Sogar in einer dezentralen/hybriden Belegschaft können die Leiter von Contact Centern (wenn sie aufmerksam sind) erkennen, wenn ihre Mitarbeiter nachlassen. Nächster Schritt: Fluktuation.

 

In einem angespannten Arbeitsmarkt können es sich sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden nicht leisten, Vertreter zu verlieren. Die Kosten und der Zeitaufwand für die Einstellung sind zu hoch und der mögliche Verlust an Servicequalität zu schädlich. Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen Maßnahmen gegen die Fluktuation von Contact Center-Agenten ergreifen und Strategien zur Bindung von Talenten umsetzen.

 

Aber wo soll man anfangen? Dieser Leitfaden hilft Ihnen, das Ausmaß der Fluktuation von Contact Center-Mitarbeitern zu verstehen, die Ursachen zu erforschen und – was am wichtigsten ist – Ihnen praxiserprobte Methoden an die Hand zu geben, um die Fluktuation von Mitarbeitern zu verringern und Ihre besten Mitarbeiter zu halten.

 

Lassen Sie uns eintauchen und herausfinden, wie Sie Ihr Call Center mit engagierten und leistungsstarken Agenten besetzen können, die außergewöhnliche Erfahrungen liefern.

 

Call Center Abwanderungsraten: Das Problem verstehen

Bevor wir uns mit Lösungen befassen, ist es wichtig, das Ausmaß und die Ursachen für die Fluktuation in Call Centern zu verstehen. Was genau bedeutet das, wie wird es gemessen und was sind die aktuellen Trends in der Branche?

Definition und Messung von Call Center-Abwanderung und -Umsatz

Obwohl diese Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es einen feinen Unterschied zwischen „Zermürbung“ und „Fluktuation“.

• Die Fluktuation bezieht sich im Allgemeinen auf Mitarbeiter, die das Unternehmen freiwillig oder unfreiwillig verlassen (z.B. Kündigung, Entlassung, Ruhestand) und nicht ersetzt werden. Dies führt zu einem Nettoverlust von Mitarbeitern.
• Die Fluktuation oder Abwanderung von Mitarbeitern umfasst alle Abgänge von Mitarbeitern, einschließlich derer, die ersetzt werden. Sie stellt die Gesamtrate der Mitarbeiterwechsel innerhalb des Call Centers dar.

Um diese wichtigen Dynamiken in Ihrem Contact Center zu verfolgen und zu analysieren, benötigen Sie eine klare Methode für ihre Berechnung.

 

Call Center Abwanderungsrate Formel

Um die Fluktuation zu messen, verwenden Sie diese Formel:

Abwanderungsrate = (Anzahl der Agenten, die gegangen sind und nicht ersetzt wurden / durchschnittliche Anzahl der Agenten) x 100

 

Um die Formel für die Fluktuationsrate weiter aufzuschlüsseln:

• Anzahl der Agenten, die gegangen sind: Dies ist der entscheidende Unterschied zum Umsatz. Es werden nur die Mitarbeiter gezählt, die das Contact Center in einem bestimmten Zeitraum (z. B. einem Monat, einem Quartal oder einem Jahr) verlassen haben und nicht ersetzt wurden.
• Durchschnittliche Anzahl von Agenten: Berechnen Sie die durchschnittliche Anzahl der im gleichen Zeitraum beschäftigten Agenten.

Formel für die Call Center-Umsatzrate

Um den Umsatz zu verfolgen, verwenden Sie diese Formel:

Fluktuationsrate = (Anzahl der Agenten, die in einem Zeitraum ausgeschieden sind / durchschnittliche Anzahl der Agenten in diesem Zeitraum) x 100

 

Lassen Sie uns auch das aufschlüsseln:

• Anzahl der Agenten, die in einem bestimmten Zeitraum gegangen sind: Dies umfasst alle Abgänge (freiwillig oder unfreiwillig) innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. ein Monat, ein Quartal oder ein Jahr).
• Durchschnittliche Anzahl der Agenten in diesem Zeitraum: Berechnen Sie die durchschnittliche Anzahl der Agenten, die im gleichen Zeitraum beschäftigt waren.

Zur Veranschaulichung: Wenn Sie zu Beginn des Jahres 500 Agenten hatten, am Ende des Jahres 400 und insgesamt 200 Agenten, die im Laufe des Jahres ausgeschieden sind:

• Ihre durchschnittliche Anzahl an Agenten wäre dann (500+400)/2 = 450.
• Die Fluktuationsrate Ihres Call Centers wäre (200/450) x 100 = 44%.
• Nehmen wir nun an, Sie konnten insgesamt 80 dieser Agenten nicht ersetzen. Die Fluktuationsrate Ihres Call Centers wäre dann (80/450) x 100 = 78%.

Durch die Berechnung der Fluktuations- und Fluktuationsraten können Sie nicht nur Veränderungen in der Zusammensetzung Ihrer Belegschaft im Laufe der Zeit nachvollziehen, sondern auch Ihre Trends mit denen anderer Unternehmen der Branche vergleichen.

 

Benchmarks zur Umsatzrate in der Call Center Branche

Die Fluktuationsrate in Call Centern ist im Vergleich zu anderen Branchen notorisch hoch. Und die Abwanderung von Mitarbeitern bei Neueinstellungen kann besonders hoch sein. Die Durchschnittswerte der Contact Center-Branche variieren. Eine Studie ergab jedoch, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate im Jahr 2022 bis zu 38% betragen wird. Je nach Art der durchgeführten Arbeiten reichen die typischen Richtwerte von 15 % bis 45 % oder sogar noch höher.

Die hohe Fluktuation in Contact Centern stellt eine große Herausforderung für das Personalmanagement, die Schulung und die Aufrechterhaltung der Servicekonsistenz dar.

 

Vor allem aber kann es unglaublich kostspielig sein. Einer Schätzung zufolge kann es im Durchschnitt bis zu $20.000 kosten, einen einzigen Contact Center-Agenten zu ersetzen. Abgesehen von den realen Kosten und den Opportunitätskosten kann sich die Abwanderung von Talenten ganz schön summieren. Außerdem kann eine hohe Fluktuation zu einer erhöhten Fluktuationsrate führen, die das gesamte Unternehmen gefährden kann.

 

Deshalb ist es so wichtig, Benchmarks und Ihre eigenen Messungen zu verwenden, um Ihre Leistung zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Wenn Sie das Problem nicht erkennen, sind Sie weniger in der Lage, es zu stoppen.

 

Die Hauptursachen für die Abwanderung von Call Center-Agenten und die Fluktuation von Mitarbeitern

Um die Abwanderung von Agenten wirksam zu bekämpfen, ist es auch wichtig, die Ursachen für die Abwanderung von Agenten zu verstehen. Hier sind einige der häufigsten Ursachen:

• Burnout und Stress: Die anspruchsvolle Arbeit in Call Centern mit hohem Anrufaufkommen, anspruchsvollen Kundeninteraktionen und strengen Leistungskriterien kann zu einem hohen Maß an Stress und letztlich zu Burnout führen.
• Mangel an Anerkennung und Wertschätzung: Agenten, die sich unterbewertet und nicht gewürdigt fühlen, suchen mit größerer Wahrscheinlichkeit nach anderen Möglichkeiten.
• Begrenzte Wachstumsmöglichkeiten: Ein Mangel an klaren Entwicklungsmöglichkeiten und Aufstiegschancen kann Agenten demotivieren und zur Fluktuation beitragen.
• Schlechte Work-Life-Balance: Unflexible Zeitpläne, lange Arbeitszeiten und Schwierigkeiten, das Privatleben zu managen, können zu Unzufriedenheit und Abwanderung der Mitarbeiter führen.
• Unangemessene Entlohnung und Leistungen: Nicht konkurrenzfähige Gehälter und Sozialleistungen können dazu führen, dass sich Agenten unterbewertet fühlen und eher bereit sind, das Unternehmen zu verlassen.
• Mangel an Unterstützung und Kommunikation: Schlechte Kommunikation seitens des Managements, unzureichende Unterstützung und mangelndes Feedback können ein negatives Arbeitsumfeld schaffen.
• Ineffektives Coaching und Training: Unzureichende Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten können die Leistung und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter beeinträchtigen.
• Veraltete Technologie: Veraltete oder ineffiziente Technologie kann Agenten frustrieren und ihre Produktivität beeinträchtigen.

9 Wege zur Bekämpfung der Fluktuation von Call Center-Agenten

Die Reduzierung der Agentenfluktuation ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer stabilen und produktiven Call Center-Umgebung. Hier finden Sie neun umsetzbare Strategien, um die Ursachen der Fluktuation zu beseitigen und die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen zu verbessern:

1. Beginnen Sie die Dinge richtig

Der erste Eindruck zählt. Schaffen Sie eine solide Grundlage für die Bindung von Agenten mit einem positiven und ansprechenden Einstellungs- und Einführungsprozess. Um dies zu erreichen:

• Definieren Sie klare Einstellungsziele. Legen Sie spezifische Kriterien für die Fähigkeiten, die Erfahrung und die Persönlichkeitsmerkmale fest, die Sie bei einem Agenten suchen. So stellen Sie sicher, dass Sie von Anfang an Kandidaten ansprechen und entdecken, die besser zur Kultur und den Anforderungen Ihres Call Centers passen.
• Entwickeln Sie ein umfassendes Onboarding-Programm. Rüsten Sie Ihre Agenten vom ersten Tag an aus und engagieren Sie sie. Gehen Sie über die Grundausbildung hinaus und bieten Sie eine Einführung in die Unternehmenskultur und -werte, eine gründliche Schulung in Technologie und Tools, klare Leistungserwartungen und Pläne für Wachstum und Entwicklung sowie Mentoren- oder Buddy-Programme.
• Sorgen Sie für frühzeitiges Engagement und Feedback. Melden Sie sich regelmäßig bei neuen Mitarbeitern, bieten Sie Unterstützung an und geben Sie konstruktives Feedback während der Einarbeitungszeit. Damit zeigen Sie, dass Sie in den Erfolg Ihrer Kunden investieren, und helfen, eventuelle Probleme frühzeitig zu erkennen, wenn die Fluktuationsrate noch höher ist.

2. Identifizieren Sie die wichtigsten Quellen für Agentenstress

Eine Umfrage von Salesforce hat ergeben, dass 71% der Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzentren in den letzten sechs Monaten daran gedacht haben, zu kündigen, und 69% haben in Erwägung gezogen, den Kundendienst ganz zu verlassen. Auch wenn die Stressbelastung der Mitarbeiter nach der Pandemie nicht mehr so hoch ist, ist es nach wie vor wichtig, die Ursachen – und Warnzeichen – für die Belastung der Mitarbeiter zu erkennen.

Laut der Umfrage gehören zu den größten Stressfaktoren am Arbeitsplatz für Agenten:

• Vereinbarkeit von Beruf und Familie (41%)
• Umgang mit komplexen Kundenanliegen (36%)
• Beantwortung zu vieler Anrufe (34%)

3. Bleiben Sie in Verbindung und in Kommunikation

Wenn Sie nicht wissen, welche Stressfaktoren Ihr Team belasten, sollten Sie nachfragen. Nehmen Sie sich Zeit für Teamsitzungen, aber geben Sie den Vertretern einen Überblick über die Tagesordnung, damit Sie eine offene und produktive Diskussion führen können. Dann fügen Sie der Mischung noch persönliche Treffen hinzu. Führen Sie die Gespräche regelmäßig – eher wöchentlich als monatlich – und halten Sie sie kurz. Alles, was Sie brauchen, sind 15-20 Minuten, wenn Ihre Agenten im Voraus eine klare Agenda haben.

Eine weitere Möglichkeit, Stressfaktoren zu identifizieren und das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Laufe der Zeit zu überwachen, besteht darin, vierteljährlich oder halbjährlich kurze Online-Umfragen durchzuführen. Sie haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie Ihnen Anhaltspunkte und Möglichkeiten bieten, neue Stressfaktoren im Keim zu ersticken.

 

4. Machen Sie das Engagement Ihrer Agenten zum Kernstück Ihrer Contact Center Management Strategie

Kommunikation ist ein zentraler Punkt, der es wert ist, hervorgehoben zu werden: Engagierte Mitarbeiter bleiben eher im Unternehmen – und sorgen mit größerer Wahrscheinlichkeit für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass engagierte und zufriedene Agenten dies auch sind:

• 5x wahrscheinlicher, dass sie innerhalb eines Jahres bleiben als gehen
• 16-mal wahrscheinlicher, dass sie Freunde an ihr Unternehmen weiterempfehlen
• 3x wahrscheinlicher, dass sie sich bei der Lösung von Kundenproblemen extrem befähigt fühlen

Im Folgenden werden wir uns zwar eingehender mit einzelnen Taktiken befassen, die dazu beitragen können, das Engagement zu fördern und die Erfahrungen der Agenten im Contact Center zu verbessern, aber es ist wichtig zu betonen, dass das Engagement und die Bindung von Talenten mit einer strategischen Verpflichtung von oben beginnt.

 

Dieses Engagement sollte sich in Ihrer Unternehmenskultur, Ihren Managementpraktiken und Ihren Investitionen in Ressourcen widerspiegeln, die das Wohlbefinden und die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter fördern. Wenn Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen, verringern Sie nicht nur die Fluktuation, sondern schaffen auch ein positives und produktives Arbeitsumfeld für alle.

 

5. Leistung belohnen und anerkennen

Sie möchten Ihre besten Mitarbeiter behalten? Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Beiträge schätzen! Es geht nicht nur um den Gehaltsscheck (obwohl das auch wichtig ist!). Hier erfahren Sie, wie Sie Anerkennung und Belohnung zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Contact Center-Kultur machen:

• Halten Sie Ihre Vergütung wettbewerbsfähig: Bleiben Sie auf der Höhe der Zeit, indem Sie Ihre Gehälter und Sozialleistungen regelmäßig mit Branchenstandards und lokalen Marktpreisen vergleichen.
• Belohnen Sie Ergebnisse: Setzen Sie leistungsbezogene Anreize, die greifbare Belohnungen für das Erreichen von Zielen bieten. Dazu können Boni, Geschenkgutscheine, zusätzliche Freizeit oder andere Vergünstigungen gehören.
• Feiern Sie den Erfolg: Erkennen Sie die großen und kleinen Erfolge der Agenten öffentlich an und feiern Sie sie. Erstellen Sie eine „Wall of Fame“ oder nutzen Sie interne Kommunikationskanäle, um Erfolge hervorzuheben.
• Machen Sie Spaß mit Gamification: Bringen Sie mit Call Center-Gamification-Tools etwas Spannung in den Arbeitsalltag. Verwenden Sie Punkte, Abzeichen und Bestenlisten, um die Leistung zu verfolgen und einen freundschaftlichen Wettbewerb zu fördern.

6. Flexibilität in die Zeitpläne der Agenten einbauen

Nach einer höheren Bezahlung wünschen sich die Agenten vor allem mehr Flexibilität bei der Arbeit (34%). Eine der besten Möglichkeiten, die Arbeitsmoral zu verbessern, besteht darin, Ihr Team zu fragen, was Flexibilität für sie bedeutet. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Zeitpläne regelmäßig zu überprüfen, können Sie eine reaktionsfähige Arbeitsplatzstrategie entwickeln, die Ihre Mitarbeiter unterstützt und gleichzeitig den sich ständig ändernden Kunden- und Geschäftsanforderungen gerecht wird.

Fügen Sie Ihrem Tech Stack Tools zur Selbstplanung hinzu

Durch den Einsatz von Tools zur Selbstplanung der Agenten können Sie die Work-Life-Balance und die Flexibilität direkt in den Händen Ihrer Agenten verbessern. Die führende Software bietet Agenten Zugang zu Selbstbedienungsfunktionen, die bequem über eine mobile App oder einen Browser genutzt werden können:

• Bieten im Schichtbetrieb
• Präferenz für die Schicht
• Shift trading
• Anträge auf Freistellung

7. Optimieren Sie Bewertungen und Feedback

Regelmäßiges und konstruktives Feedback ist für das Wachstum und die Entwicklung von Mitarbeitern unerlässlich. Implementieren Sie einen gestrafften Prozess, der Folgendes bietet:

• Konsistente Bewertungen: Verwenden Sie automatisierte Qualitätsmanagement-Software, um 100% der Interaktionen nach einheitlichen Kriterien und ohne Voreingenommenheit zu bewerten.
• Gezieltes Feedback: Ihre Tools sollten auch bestimmte verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und personalisierte, umsetzbare Ratschläge geben.
• Rechtzeitige Bereitstellung: Geben Sie mit Hilfe von QM-Tools sofort nach der bewerteten Interaktion Feedback, solange es noch frisch im Gedächtnis des Agenten ist. Verfolgen Sie dann weitergehende Trends und laufende Probleme mit tiefer gehenden Coaching-Sitzungen.

8. Hören Sie zu und lernen Sie von Ihren Kunden

Möchten Sie wissen, wie Sie Ihr Contact Center wirklich verbessern können? Hören Sie auf Ihre Kunden! Sie sind der Schlüssel zu wertvollen Erkenntnissen über die Stimme des Kunden, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten und das Kundenerlebnis verbessern können. Hier erfahren Sie, wie Sie ihre Stimme anzapfen können:

• Machen Sie sich Konversationsintelligenz zu eigen: Investieren Sie in Tools, die die Nuancen von Kundeninteraktionen analysieren und Ihnen verwertbare Daten liefern. Denken Sie an Sentiment-Analysen und Sprachanalysen, die Ihnen helfen, Marker und Ursachen für positive und negative Kundenerfahrungen zu identifizieren.
• Entdecken und teilen Sie bewährte Praktiken: Analysieren Sie erfolgreiche Interaktionen, um Best Practices zu entdecken. Teilen Sie diese mit Ihrem Team, um die Messlatte für alle höher zu legen.
• Trainieren Sie mit Customer Insights: Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihre Coaching- und Schulungsprogramme zu optimieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Training relevant ist und reale Szenarien anspricht.

9. Investieren Sie in Technologie und Tools

Auch wenn dies auf der Wunschliste des typischen Agenten weiter unten steht als eine angemessene Vergütung und eine ausgewogene Work-Life-Balance, führt kein Weg an der entscheidenden Rolle der Technologie im Kampf gegen die Fluktuation im Contact Center vorbei.

Ohne intuitive und zuverlässige Tools, die mühsame manuelle Prozesse wie die Nachbearbeitung von Anrufen überflüssig machen oder einen einfachen Zugriff auf wichtige Daten ermöglichen, sind Agenten zwangsläufig frustriert. Warum sollte man ihnen die Arbeit schwerer machen, als sie sein müsste?

Natürlich sind Benutzerfreundlichkeit und Automatisierung nur die eine Seite der Medaille. Wie wir in diesem Leitfaden bereits erläutert haben, kann die richtige Software für die Personaleinsatzplanung in Contact Centern sowohl Agenten als auch Manager mit datengestützten Kundeneinblicken, personalisiertem Feedback, flexibler Zeitplanung und vielem mehr unterstützen.

 

Eine Erfolgsgeschichte zur Mitarbeiterbindung im Contact Center

Auch wenn ein Contact Center den Kampf gegen die Fluktuation von Mitarbeitern verliert, ist es möglich, sich schnell weiterzuentwickeln, um den Mitarbeitern die Freiheit und die Werkzeuge zu geben, die sie brauchen, um erfolgreich zu sein und zu bleiben. Calabrio und Amazon haben gemeinsam daran gearbeitet, die Fluktuation zu verringern. Calabrio ist die einzige WFO-Lösung auf dem Markt, die für Unternehmen geeignet ist, und wenn sie mit Amazon Connect auf der AWS-Plattform implementiert wird, kann sie dazu beitragen, dass die Mitarbeiter des Contact Centers nicht ausfallen.

GE Appliances hat genau das getan. Die Implementierung dauerte nur wenige Tage. Es ging sogar so schnell und nahtlos, dass einige interne Beteiligte nicht einmal wussten, dass es stattgefunden hatte. Als sie jedoch nach der Implementierung die wichtigsten Kennzahlen untersuchten, stellten sie fest, dass die Kosten pro Anruf um 15 % sanken, die Kundenbindung um 20 % zunahm und die Kosten für die Einstellung von Mitarbeitern sanken, da die Fluktuation um 25 % zurückging.

 

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