Hoe de uitval van callcenteragenten tegen te gaan

Je kent de signalen: verhoogde gemiddelde afhandeltijd (AHT), verhoogde irritatie, dalende productiviteit. Zelfs bij een extern/hybride personeelsbestand kunnen leiders van contactcentra (als ze goed opletten) zien wanneer hun werknemers afglijden. Volgende stap – verloop.

 

In een krappe arbeidsmarkt kunnen zowel uw bedrijf als uw klanten het zich niet veroorloven om agenten te verliezen. De kosten en tijd om personeel aan te nemen zijn te hoog en het potentiële verlies aan servicekwaliteit te schadelijk. Het is dus noodzakelijk dat organisaties stappen ondernemen om het verloop van contactcenteragenten tegen te gaan en strategieën implementeren om talent te behouden.

 

Maar waar moet ik beginnen? Deze gids zal u helpen om de omvang van het verloop van contactcenteragenten te begrijpen, de onderliggende oorzaken te onderzoeken en – het allerbelangrijkste – u echte, in de praktijk geteste manieren aan te reiken om het verloop van agenten te verminderen en uw beste werknemers in dienst te houden.

 

Laten we er eens induiken en ontdekken hoe je je callcenter bemand houdt met betrokken en goed presterende agenten die uitzonderlijke ervaringen leveren.

 

Ontslagpercentages bij callcenters: Het probleem begrijpen

Voordat we in oplossingen duiken, is het cruciaal om de omvang en de onderliggende oorzaken van het verloop van callcenters te begrijpen. Wat betekent het precies, hoe wordt het gemeten en wat zijn de huidige trends in de sector?

Het definiëren en meten van callcenteratrasie en -verloop

Hoewel ze vaak door elkaar worden gebruikt, is er een subtiel verschil tussen “verloop” en “verloop”.

• Attrutie verwijst over het algemeen naar werknemers die het bedrijf vrijwillig of onvrijwillig verlaten (bv. ontslag, beëindiging van het dienstverband, pensionering) en niet worden vervangen. Dit resulteert in een nettoverlies van werknemers.
• Turnover, of personeelsverloop, omvat alle vertrekkende werknemers, inclusief degenen die worden vervangen. Het vertegenwoordigt de totale wisseling van werknemers binnen het callcenter.

Om deze belangrijke dynamiek in je contactcentrum te kunnen volgen en analyseren, heb je een duidelijke methode nodig om ze te berekenen.

 

Formule verzuimpercentage callcenters

Gebruik deze formule om het verloop te meten:

Uitvalpercentage = (aantal agenten die zijn vertrokken en NIET zijn vervangen / gemiddeld aantal agenten) x 100

 

Om de formule voor het verlooppercentage verder uit te splitsen:

• Aantal vertrokken agenten: Dit is het belangrijkste verschil met omzet. Het telt alleen werknemers die het contactcenter verlieten en niet werden vervangen tijdens een specifieke periode (bv. een maand, kwartaal of jaar).
• Gemiddeld aantal agenten: Bereken het gemiddelde aantal agenten dat in diezelfde periode in dienst was.

Formule omloopsnelheid callcenters

Gebruik deze formule om de omzet bij te houden:

Omloopsnelheid = (aantal agenten die tijdens een periode zijn vertrokken / gemiddeld aantal agenten tijdens die periode) x 100

 

Laten we dat ook uitsplitsen:

• Aantal medewerkers dat in een bepaalde periode is vertrokken: Dit omvat alle vertrekkende medewerkers (vrijwillig of onvrijwillig) binnen een bepaalde periode (bijv. een maand, kwartaal of jaar).
• Gemiddeld aantal agenten tijdens die periode: Bereken het gemiddelde aantal agenten dat in dezelfde periode in dienst was.

Ter illustratie: je had 500 agenten aan het begin van het jaar, 400 aan het eind van het jaar en 200 agenten vertrokken in de loop van het jaar:

• Je gemiddelde aantal agenten zou (500+400)/2 = 450 zijn.
• De omloopsnelheid van je callcenter zou (200/450) x 100 = 44% zijn.
• Stel nu dat je in totaal 80 van die agenten niet hebt kunnen vervangen. Het verlooppercentage van uw callcenter zou (80/450) x 100 = 78% zijn.

Door het verloop- en verlooppercentage van agenten te berekenen, kun je niet alleen inzicht krijgen in de veranderingen in de samenstelling van je personeelsbestand in de loop der tijd, maar ook je trends vergelijken met andere in de branche.

 

Benchmarks omzetpercentage callcenterbranche

Verloopcijfers bij callcenters zijn berucht hoog in vergelijking met andere bedrijfstakken. En het verloop onder nieuwe werknemers kan bijzonder hoog zijn. De gemiddelden in de contactcenterbranche variëren. Uit een onderzoek bleek echter dat het gemiddelde verloop in 2022 opliep tot 38%. Afhankelijk van het soort werk dat wordt uitgevoerd, variëren typische benchmarks van zo laag als 15% tot 45%, of zelfs hoger.

Het hoge verloop in contactcentra vormt een aanzienlijke uitdaging voor het personeelsbeheer, de opleiding en het behoud van een consistente dienstverlening.

 

Maar het kan ook ongelooflijk duur zijn. Volgens één schatting kan het gemiddeld tot $20.000 kosten om één contactcenteragent te vervangen. Tussen reële kosten en opportuniteitskosten kan het verloop in talent flink oplopen. Bovendien kan een hoog verloop leiden – en dat gebeurt ook vaak – tot een hoger verloop, wat de hele operatie in gevaar kan brengen.

 

Daarom is het zo belangrijk om benchmarks en je eigen metingen te gebruiken om je prestaties te beoordelen en verbeterpunten te identificeren. Zonder erkenning van het probleem ben je minder goed in staat om het te stoppen.

 

De belangrijkste oorzaken van callcenter agent verloop en personeelsverloop

Om het verloop van agenten effectief te bestrijden, is het ook essentieel om de hoofdoorzaken te begrijpen die hen wegjagen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende oorzaken:

• Burn-out en stress: De veeleisende aard van callcenterwerk, met hoge gespreksvolumes, uitdagende interacties met klanten en strikte prestatiemaatstaven, kan leiden tot hoge stressniveaus en uiteindelijk tot een burn-out.
• Gebrek aan erkenning en waardering: Agenten die zich ondergewaardeerd en niet gewaardeerd voelen, zijn eerder geneigd om elders kansen te zoeken.
• Beperkte groeimogelijkheden: Een gebrek aan duidelijke opties voor loopbaanontwikkeling en doorgroeimogelijkheden kan agenten demotiveren en bijdragen tot verloop.
• Slechte balans tussen werk en privé: Inflexibele roosters, lange werktijden en problemen met het beheren van het privéleven kunnen leiden tot ontevredenheid bij werknemers en verloop.
• Ontoereikende vergoedingen en voordelen: Onconcurrerende salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden kunnen ervoor zorgen dat agenten zich ondergewaardeerd voelen en eerder geneigd zijn om te vertrekken.
• Gebrek aan ondersteuning en communicatie: Slechte communicatie van het management, onvoldoende ondersteuning en een gebrek aan feedback kunnen een negatieve werkomgeving creëren.
• Ineffectieve coaching en training: Onvoldoende opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden kunnen de prestaties en werktevredenheid van agenten belemmeren.
• Verouderde technologie: Verouderde of inefficiënte technologie kan agenten frustreren en hun productiviteit belemmeren.

9 manieren om de uitval van callcenteragenten tegen te gaan

Het terugdringen van het verloop van agenten is cruciaal om een stabiele en productieve callcenteromgeving te behouden. Hier zijn negen bruikbare strategieën om de oorzaken van personeelsverloop aan te pakken en het behoud van agenten te verbeteren:

1. Begin de dingen goed

De eerste indruk is belangrijk. Bouw een sterke basis voor het behouden van agenten met een positief en aantrekkelijk wervings- en inwerkproces. Om dit te bereiken:

• Bepaal duidelijke wervingsdoelen. Stel specifieke criteria op voor de vaardigheden, ervaring en persoonlijkheidskenmerken die je zoekt in een agent. Dit zorgt ervoor dat u kandidaten aantrekt en ontdekt die van meet af aan beter passen bij de cultuur en vereisten van uw callcenter.
• Ontwikkel een uitgebreid inwerkprogramma. Rust agenten uit en betrek ze vanaf de eerste dag. Ga verder dan de basistraining en maak kennis met de bedrijfscultuur en -waarden, zorg voor een grondige technologie- en toolsopleiding, duidelijke prestatieverwachtingen en groei- en ontwikkelingsplannen, evenals mentorschap of buddyprogramma’s.
• Zorg voor vroegtijdige betrokkenheid en feedback. Neem regelmatig contact op met nieuwe werknemers, bied ondersteuning en geef constructieve feedback tijdens de inwerkperiode. Dit toont aan dat je investeert in hun succes en helpt om eventuele problemen in een vroeg stadium te identificeren, wanneer het verloop vaak nog hoger is.

2. De belangrijkste bronnen van stress bij agenten identificeren

Uit een onderzoek van Salesforce bleek dat 71% van de servicemedewerkers in contactcentra de afgelopen zes maanden had overwogen ontslag te nemen en 69% overwoog de klantenservice helemaal te verlaten. Hoewel het stressniveau van agenten gedaald is ten opzichte van de pieken in de periode na de pandemie, blijft het van vitaal belang om bronnen en waarschuwingssignalen van stress bij agenten te identificeren.

Volgens het onderzoek zijn enkele van de grootste stressfactoren op de werkplek voor agenten:

• De balans tussen werk en privé beheren (41%)
• Omgaan met complexe problemen van klanten (36%)
• Te veel telefoontjes beantwoorden (34%)

3. Blijf verbonden en in communicatie

Als je niet weet welke stressfactoren je team onder druk zetten, vraag het dan. Maak tijd voor teamvergaderingen, maar geef agenten een overzicht van de agenda zodat jullie een open en productieve discussie kunnen voeren. Voeg dan één-op-één gesprekken toe aan de mix. Houd gesprekken regelmatig – liever wekelijks dan maandelijks – en houd ze kort. Je hebt maar 15-20 minuten nodig als je agenten vooraf een duidelijke agenda hebben.

Een andere manier om stressfactoren te identificeren en het welzijn van agenten in de loop van de tijd te monitoren, is door elk kwartaal of elk half jaar snelle online enquêtes uit te voeren. Ze hebben als bijkomend voordeel dat ze je bewijzen en de kans geven om nieuwe stressfactoren in de kiem te smoren.

 

4. Zet betrokkenheid van agenten centraal in uw strategie voor contactcentermanagement

Communicatie staat centraal in een groter punt dat de moeite waard is om te benadrukken: betrokken agenten zullen eerder blijven en zullen eerder zorgen voor uitstekende klantervaringen.

Uit onderzoek van McKinsey bleek zelfs dat agenten die betrokken en tevreden waren:

• 5x meer kans om te blijven dan om weg te gaan binnen een jaar
• 16x meer kans om vrienden naar hun bedrijf te verwijzen
• 3x meer kans om zich zeer bevoegd te voelen om problemen van klanten op te lossen

Hoewel we hieronder dieper ingaan op gedetailleerde tactieken die kunnen helpen om de betrokkenheid te vergroten en de ervaringen van agenten in het contactcenter te verbeteren, is het belangrijk om te onderstrepen dat het aantrekken en behouden van talent begint met een strategische verbintenis van de top.

 

Deze toewijding moet tot uiting komen in de bedrijfscultuur, managementpraktijken en investeringen in middelen die het welzijn en de professionele ontwikkeling van medewerkers ondersteunen. Door prioriteit te geven aan de betrokkenheid van agenten, verminder je niet alleen het verloop, maar creëer je ook een positievere en productievere werkomgeving voor iedereen.

 

5. Prestaties belonen en erkennen

Wil je je beste agenten behouden? Laat zien dat je hun bijdragen waardeert! Het gaat niet alleen om het salaris (hoewel dat ook belangrijk is!). Lees hier hoe u van erkenning en beloning een belangrijk onderdeel van uw contactcentercultuur kunt maken:

• Houd compensatie concurrerend: Blijf voorop lopen door regelmatig uw salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden te vergelijken met de branchenormen en lokale markttarieven.
• Beloon resultaten: Implementeer op prestaties gebaseerde stimulansen die tastbare beloningen bieden voor het bereiken van doelen. Dit kunnen bonussen, cadeaubonnen, extra vrije tijd of andere extraatjes zijn.
• Succes vieren: Erken en vier publiekelijk de prestaties van agenten, zowel groot als klein. Maak een “Wall of Fame” of gebruik interne communicatiekanalen om successen onder de aandacht te brengen.
• Maak het leuk met gamification: Maak de werkdag wat spannender met gamificatietools voor callcenters. Gebruik punten, badges en klassementen om prestaties bij te houden en vriendschappelijke competitie aan te moedigen.

6. Flexibiliteit inbouwen in de planning van agenten

Na een hoger loon willen agenten vooral meer flexibiliteit op het werk (34%). Een van de beste manieren om het moreel op te krikken is door je team te vragen wat flexibiliteit voor hen betekent. Door de tijd te nemen om roosters regelmatig opnieuw te beoordelen, kunt u bijdragen aan een responsieve werkplekstrategie die uw medewerkers ondersteunt en tegelijkertijd voldoet aan de steeds veranderende eisen van klanten en het bedrijf.

Tools voor zelf plannen toevoegen aan je Tech Stack

Door gebruik te maken van zelfroostertools voor agenten kunt u de balans tussen werk en privé en de flexibiliteit van uw agenten verbeteren. Toonaangevende software geeft agenten toegang tot zelfbedieningsfuncties in het gemak van een mobiele app of browser, waaronder:

• Bieden in ploegendienst
• Voorkeur voor shift
• Handel in ploegen
• Verzoeken om vrije tijd

7. Evaluaties en feedback stroomlijnen

Regelmatige en constructieve feedback is essentieel voor de groei en ontwikkeling van een agent. Implementeer een gestroomlijnd proces dat voorziet in:

• Consistente evaluaties: Gebruik geautomatiseerde software voor kwaliteitsbeheer om 100% van de interacties te evalueren op basis van consistente criteria en zonder vooroordelen.
• Gerichte feedback: Uw tools moeten ook specifieke gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn en gepersonaliseerd, bruikbaar advies geven.
• Tijdige levering: Geef onmiddellijk feedback na de geëvalueerde interactie, terwijl het nog vers in het geheugen van de agent zit, met behulp van QM-tools. Volg dan bredere trends en lopende problemen op met meer diepgaande coachingsessies.

8. Luister naar en leer van uw klanten

Wilt u weten hoe u uw contactcentrum echt kunt verbeteren? Luister naar je klanten! Zij hebben de sleutel in handen om waardevolle voice of the customer-inzichten te ontsluiten die de prestaties van uw agenten en de klantervaring kunnen transformeren. Hier lees je hoe je hun stem kunt gebruiken:

• Omarm conversatie intelligentie: Investeer in tools die de nuances van klantinteracties analyseren en je voorzien van bruikbare gegevens. Denk aan sentimentanalyse en voice analytics die je helpen bij het identificeren van markers en hoofdoorzaken van positieve en negatieve klantervaringen.
• Best practices ontdekken en delen: Analyseer succesvolle interacties om best practices te ontdekken. Deel deze met je team om de lat voor iedereen hoger te leggen.
• Coach met klantinzichten: Gebruik feedback van klanten om uw coaching- en trainingsprogramma’s te verbeteren. Dit zorgt ervoor dat je training relevant is en praktijkscenario’s behandelt.

9. Investeer in technologie en hulpmiddelen

Hoewel het misschien verder op het verlanglijstje van de doorsnee agent staat dan een passende vergoeding en een goed evenwicht tussen werk en privéleven, kan men niet om de cruciale rol van technologie in de strijd tegen het verloop van contactcenters heen.

Om te beginnen, zonder intuïtieve en betrouwbare tools die omslachtige handmatige processen zoals nabellen elimineren of die gemakkelijke toegang bieden tot belangrijke gegevens, zullen agents gefrustreerd raken. Waarom hun werk moeilijker maken dan nodig is?

Gebruiksgemak en automatisering zijn natuurlijk maar de helft. Zoals we in deze gids hebben onderzocht, kan de juiste software voor het beheren van de betrokkenheid van het personeel van het contactcentrum zowel agenten als managers ondersteunen met datagestuurde inzichten in de klant, gepersonaliseerde feedback, flexibele planning en nog veel meer.

 

Een succesverhaal over personeelsbehoud bij een contactcentrum

Hoewel een contactcentrum de strijd om het verloop van agenten misschien aan het verliezen is, is het mogelijk om snel te evolueren en werknemers de vrijheid en de tools te geven die ze nodig hebben om te gedijen en te blijven. Calabrio en Amazon werkten samen om het verloop te verminderen. Calabrio is de enige enterprise-grade, true-cloud WFO oplossing op de markt en wanneer geïmplementeerd met Amazon Connect op AWS’s platform kunnen ze helpen om contact center medewerkers in de buurt te houden.

GE Appliances deed precies dat. De implementatie duurde slechts enkele dagen. Het ging zelfs zo snel en naadloos dat sommige interne belanghebbenden niet eens wisten dat het had plaatsgevonden. Na de implementatie ontdekten ze echter dat de kosten per gesprek met 15% daalden, dat de naleving met 20% toenam en dat de wervingskosten daalden toen het verloop met 25% afnam.

 

Wilt u meer weten over de end-to-end WFO-oplossingen die Calabrio levert om aandacht te verminderen, productiviteit te verhogenen betere service en verkoop te bieden?

 

Boek vandaag nog een gratis Calabrio demo.