Quel est le domaine que vous considérez comme la plus grande opportunité de croissance dans votre centre de contact ?
Une enquête de McKinsey a révélé que les priorités de croissance des responsables des services à la clientèle comprenaient l’amélioration de l’expérience client, la mise en œuvre de technologies et l’identification d’opportunités de croissance du chiffre d’affaires. Le comble est qu’ils devront atteindre ces objectifs alors même qu’une grande majorité d’entre eux s’attendent à une augmentation significative du volume d’appels.
Heureusement, avec une bonne approche du contrôle de la qualité des appels, vous pouvez vous attaquer à toutes ces priorités (et plus encore). Avec l’aide de solutions basées sur l’IA et de bonnes pratiques éprouvées, vous pouvez enregistrer, suivre et évaluer efficacement 100 % des appels en vue d’améliorations.
Vous voulez voir comment cela se passe ? Découvrez comment le contrôle de la qualité des appels par l’IA peut rationaliser la gestion de la qualité et vous aider à élever l’expérience client à de nouveaux sommets.
Qu’est-ce que le contrôle de la qualité des appels ?
Le contrôle de la qualité des appels est un processus critique dans les centres de contact où les appels avec les clients sont évalués pour s’assurer qu’ils répondent aux normes de qualité prédéfinies et aux objectifs de l’entreprise.
Cependant, le contrôle de la qualité des appels ne se limite pas à cocher des cases ; il s’agit d’acquérir une compréhension approfondie de la manière dont vos agents interagissent avec les clients et d’identifier les domaines à améliorer. En analysant les enregistrements d’appels, les interactions en direct et d’autres données relatives au service à la clientèle, les entreprises peuvent mettre en évidence les points forts, les faiblesses et les possibilités d’améliorer l’expérience globale du client (CX). Les solutions efficaces de contrôle de la qualité des appels et les programmes de gestion de la qualité des centres de contact qu’elles soutiennent fournissent des informations précieuses qui favorisent le coaching des agents, l’optimisation des processus et, en fin de compte, l’augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Pourquoi le contrôle de la qualité des appels est-il si important dans le centre de contact ?
Une étude réalisée par HubSpot révèle que 63 % des entreprises consacrent davantage de temps à l’amélioration de la qualité de la relation client. Et comme les clients eux-mêmes privilégient de plus en plus des expériences pratiques, qualifiées et personnalisées, quel que soit le canal qu’ils préfèrent, de nombreux centres de contact sont passés à un modèle omnicanal pour répondre à ces besoins.
Cependant, la conversation vocale reste au cœur des offres du centre de contact, et il est absolument crucial de garantir la qualité des appels à grande échelle pour offrir d’excellentes expériences aux clients. Avec les bons outils, le contrôle de la qualité des appels peut jouer un rôle crucial dans l’aide apportée aux centres de contact :
- Assurez une expérience client cohérente : Les clients attendent un service cohérent et de haute qualité, quel que soit l’agent avec lequel ils interagissent. Le contrôle de la qualité permet de normaliser les interactions, de garantir le respect des scripts, la conformité aux réglementations et la cohérence des messages de la marque. L’expérience client est ainsi plus prévisible et plus satisfaisante.
- Identifier les lacunes dans les connaissances des agents : Un contrôle cohérent et complet de la qualité des appels permet également d’identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent manquer de connaissances sur les produits, de compétences en matière de communication ou de respect des processus. En identifiant ces lacunes, vous pouvez proposer un coaching et une formation ciblés afin d’améliorer les performances individuelles et l’efficacité globale de l’équipe.
- Découvrez les inefficacités des processus : L’analyse des appels, en particulier en tandem avec l’analyse des postes de travail et des processus, peut révéler des goulots d’étranglement, des scripts obsolètes ou des systèmes IVR confus qui frustrent les clients et entravent la productivité des agents. Les données de contrôle de la qualité permettent de rationaliser les processus, d’améliorer l’efficacité et de réduire les temps de traitement des appels.
- Réduire les risques de conformité : De nombreux secteurs d’activité ont des réglementations strictes concernant les interactions avec les clients. Le contrôle de la qualité permet de garantir le respect de ces réglementations, réduisant ainsi le risque d’amendes et de problèmes juridiques. Il permet également d’identifier et de corriger toute violation potentielle de la conformité avant qu’elle ne s’aggrave.
- Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients : En traitant de manière proactive les problèmes identifiés par le contrôle de la qualité, vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients et renforcer vos relations avec eux. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et des défenseurs de la marque.
- Gagnez un avantage concurrentiel : dans un monde où l’expérience client est un facteur clé de différenciation, la surveillance de la qualité des appels qui exploite des technologies clés telles que les outils d’ analyse vocale et de voix du client permet de découvrir des tendances, des problèmes courants et même des informations marketing potentielles nécessaires pour améliorer les stratégies et surpasser les performances de la concurrence. De plus, en fournissant constamment un service exceptionnel, vous pouvez attirer et fidéliser les clients, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires et des parts de marché.
Les 5 meilleures pratiques pour le contrôle de la qualité des centres de contact piloté par l’IA
Les bonnes pratiques en matière de suivi des appels vous ont toujours aidé à identifier les points à améliorer dans le service à la clientèle. Cependant, l’intégration de la GenAI et d’outils automatisés dans vos processus d’assurance qualité peut débloquer de nouveaux niveaux de compréhension, d’intelligence et d’évolutivité.
Voici cinq façons d’améliorer votre stratégie de contrôle de la qualité des appels :
- Analyser le sentiment des clients pour trouver l’origine des problèmes de qualité
L’analyse du sentiment des clients permet d’extraire des informations précieuses des interactions en analysant le comportement et les émotions des clients. Avec les outils d’IA, vous pouvez automatiquement :
- Traiter les données concernant les intentions, les attitudes et les opinions de vos clients, afin de comprendre ce dont ils ont besoin (ou pourquoi ils sont frustrés).
- Générer des rapports d’analyse qui permettent d’identifier les causes potentielles des problèmes de qualité.
- Transformez les informations en actions pour déclencher des campagnes de fidélisation et d’engagement des clients.
- Utiliser la gestion automatisée de la qualité pour suivre les performances de l’équipe
Face à l’augmentation du volume d’appels et aux attentes des clients, les processus manuels de contrôle de la qualité ne suffiront bientôt plus. (S’ils sont encore en train de couper, c’est-à-dire). Transformez la façon dont vous analysez les conversations grâce à la gestion automatisée de la qualité. Grâce à un outil piloté par l’IA comme AutoQM de Calabrio, vous pouvez rationaliser les processus de contrôle de la qualité des appels en automatisant l’évaluation de 100 % des interactions avec les clients, sur la base d’une gamme cohérente de critères de performance clés.
Le déploiement d’une solution automatisée de gestion de la qualité présente de nombreux avantages :
- Évaluations complètes et cohérentes : Évaluez automatiquement toutes les conversations, en vous concentrant sur des critères prédéfinis tels que l’empathie, le langage professionnel, la gestion du flux de la conversation et le processus de mise en attente/transfert.
- Des informations flexibles et détaillées : Visualisez les scores individuels des agents et effectuez une analyse détaillée pour identifier les besoins de coaching, ou obtenez une vue globale des performances au niveau de l’équipe.
- Éliminez les biais : obtenez une vue impartiale des appels de votre centre de contact grâce à une couverture complète de 100 % des interactions.
- Un retour d’information facile : Accédez rapidement aux mesures de performance dans un tableau de bord simple et explorez les détails des appels individuels grâce à un lecteur multimédia intuitif qui permet la transparence et le partage simple du retour d’information.
- Temps d’impact accéléré : Les agents et les responsables peuvent utiliser les informations générées automatiquement pour prendre des mesures rapides et améliorer plus rapidement le CX.
- Offrir un coaching personnalisé basé sur des données concrètes
Le contrôle des performances du centre d’appels va au-delà du suivi des mesures et des progrès réalisés par rapport aux objectifs de l’entreprise. Il s’agit également de donner aux agents des centres d’appels les moyens d’agir grâce à une formation efficace, des scripts solides et un coaching ciblé. Avec des solutions alimentées par l’IA comme celles de Calabrio ONE, vous pouvez identifier des modèles globaux ainsi que des problèmes critiques au fur et à mesure qu’ils se présentent. Identifiez facilement les opportunités d’intervention et fournissez des informations personnalisées basées sur des évaluations générées automatiquement. Ensuite, suivez l’efficacité de votre coaching au fil du temps grâce à des fonctionnalités intégrées de gestion des performances.
- Intégrer les canaux et les outils en un seul endroit
Le contrôle de la qualité implique le suivi simultané des interactions entre plusieurs points de contact. C’est pourquoi une solution intégrée est importante : elle centralise les données provenant de sources telles que les plateformes CRM et les enquêtes auprès des clients, offrant ainsi une vision holistique des opérations de votre centre de contact.
L’intégration permet à votre équipe d’avoir une vue d’ensemble des interactions avec les clients, ce qui contribue à :
- Réduire le temps de traitement moyen (AHT)
- Augmenter le taux de résolution au premier appel et le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT)
- Élimination des interruptions dans la communication avec les clients
- Rationalisation des flux de travail, amélioration de l’efficacité des agents
- Tirez parti d’une gestion de la qualité fondée sur l’intelligence des conversations
Une solution complète d’intelligence conversationnelle peut automatiser bien plus que les évaluations des interactions individuelles. Apportez des améliorations globales grâce à des capacités pilotées par l’IA, telles que :
- Transcription de la parole en texte : Convertissez instantanément le son des appels en texte
- Analyse des sentiments : Analyse approfondie de chaque conversation avec vos clients
- Détection de mots-clés : Identifiez les phrases ou les mots qui correspondent aux paramètres d’assurance qualité.
- Catégorisation : Classez les appels en fonction de critères établis (par exemple, le sujet, le type de problème) et déterminez les problèmes les plus courants des clients.
- Suivi des performances : Notez et surveillez les performances des agents.
IBM a rapporté que 78% des dirigeants mondiaux ont un plan pour étendre leur utilisation de la GenAI à la gestion de l’expérience des clients et des employés. L’adoption de l’IA dans l’assurance qualité débloque une approche plus intelligente, basée sur les données, à la fois pour le CX et l’EX.
Améliorez l’assurance qualité avec le meilleur logiciel de contrôle de la qualité des centres d’appels
Alors que les attentes des clients augmentent et que les centres de contact sont soumis à une pression croissante pour offrir des expériences exceptionnelles, un contrôle efficace de la qualité des appels est devenu plus critique que jamais. En adoptant les meilleures pratiques décrites dans cet article et les bonnes solutions d’intelligence conversationnelle alimentées par l’IA, vous pouvez transformer vos processus d’assurance qualité et atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité, de performance des agents et de satisfaction des clients.
Rappelez-vous que le contrôle de la qualité ne se limite pas à l’évaluation des appels ; il s’agit de favoriser l’amélioration continue, de responsabiliser les agents et de créer une culture centrée sur le client. Avec les bons outils et les bonnes stratégies, vous pouvez faire de votre centre de contact une source d’avantage concurrentiel et un moteur de croissance pour votre entreprise.
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