Qu’est-ce que la résolution au premier appel ?

Définition de la résolution au premier appel (RPA)

La résolution au premier appel (First Call Resolution – FCR), ou résolution au premier contact, est un indicateur clé de performance du service à la clientèle qui mesure le pourcentage de problèmes résolus lors du premier contact avec le client. Il s’agit essentiellement de déterminer la fréquence à laquelle le problème d’un client est résolu sans qu’il soit nécessaire de passer par des appels de suivi, des courriels, des chats ou d’autres interactions.

Un FCR plus élevé indique qu’un centre de contact traite plus d’interactions de manière efficace et efficiente en une seule fois, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients et une réduction des coûts opérationnels. En plus d’être un indicateur de la réussite de l’expérience client, il reflète également l’efficacité et les connaissances de vos agents de première ligne, ainsi que l’efficacité de vos processus et ressources internes.

Comment mesurer le taux de résolution au premier contact

L’augmentation du taux de résolution au premier contact permet aux entreprises de réduire leurs coûts d’exploitation, d’augmenter les opportunités de vente et d’améliorer l’expérience des clients.

Pour calculer le TCFR :

• Suivez toutes les interactions initiées par les clients au cours d’une période donnée, par exemple un mois.
• Mettez en évidence toutes les demandes qu’un agent résout dès les premières interactions en suivant toutes les affirmations des clients concernant une résolution.
• Divisez le FCR par le nombre total d’appels pendant une période donnée et multipliez par 100.

Voici la formule :

Nombre total de cas résolus / Nombre total de cas x 100

Par exemple, si 40 interactions sur 120 au cours d’un mois sont résolues dès le premier contact, le taux de FCR sera de 33 %.

Pour mesurer avec précision le FCR dans un centre de contact omnicanal, il faut pouvoir suivre un problème unique sur plusieurs canaux et points de contact, relier des contacts disparates et avoir une visibilité et des informations sur l’ensemble de la situation. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d’outils de gestion de l’expérience client qui capturent tous les aspects du parcours du client et les mesures prises pour résoudre le problème à chaque étape du processus.

Pourquoi la résolution au premier appel est-elle importante ?

La résolution au premier appel est bien plus qu’une simple mesure ; elle est le reflet direct de l’efficacité de votre service à la clientèle et a un impact significatif sur les résultats de votre entreprise. La mesure du FCR fournit des informations inestimables sur les performances de votre centre de contact, en mettant en évidence à la fois les points forts et les domaines à améliorer. Voici un aperçu plus approfondi de son importance :

Amélioration de l’expérience et de la fidélité des clients :

• La résolution des problèmes des clients dès le premier contact minimise la frustration et démontre l’efficacité. Les clients accordent de l’importance à leur temps et les résolutions rapides renforcent la confiance dans votre marque. Cela permet de fidéliser davantage les clients et d’augmenter la probabilité qu’ils reviennent.
• Une première interaction positive donne le ton à l’ensemble du parcours client. Lorsque les clients se sentent écoutés et que leurs problèmes sont résolus rapidement, ils sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de votre marque, ce qui conduit à un bouche-à-oreille positif.

Augmentation de la satisfaction des clients (CSAT) :

• Le TCFR est directement lié à la satisfaction du client. Les clients dont les problèmes sont résolus rapidement et efficacement sont nettement plus susceptibles de se déclarer très satisfaits, ce qui fait grimper les scores globaux de CSAT.
• En donnant la priorité à la RTCE, vous donnez la priorité à la fourniture d’une expérience client transparente et sans tracas, ce qui est essentiel pour établir des relations solides avec les clients.

Amélioration de la productivité et du moral des agents :

• Lorsque les agents sont équipés pour résoudre les problèmes dès le premier contact, ils ont moins besoin d’interactions de suivi, ce qui leur permet de se consacrer à d’autres tâches essentielles. Il s’agit notamment de constituer des bases de connaissances, de participer à des formations et de s’engager de manière proactive auprès des clients.
• Le fait de résoudre les problèmes des clients dès la première tentative stimule le moral des agents et leur satisfaction au travail. Les agents se sentent responsabilisés et valorisés lorsqu’ils peuvent aider efficacement les clients, ce qui se traduit par un environnement de travail plus positif et plus productif.

Réduction des coûts opérationnels :

• Chaque contact supplémentaire nécessaire pour résoudre un problème augmente les coûts opérationnels. En améliorant le FCR, vous pouvez réduire de manière significative le volume d’appels répétés, d’e-mails et de chats, ce qui permet de réaliser des économies en termes de temps et de ressources des agents.
• La réduction des escalades et des transferts permet également de rationaliser le processus de service à la clientèle, ce qui se traduit par une plus grande efficacité et un meilleur rapport coût-efficacité.

Des idées pratiques pour une amélioration continue :

• L’analyse des données FCR permet d’identifier les problèmes récurrents des clients, les lacunes en matière de connaissances et les besoins de formation. Les responsables des centres de contact peuvent utiliser ces informations pour affiner les processus, mettre à jour les bases de connaissances et fournir une formation ciblée aux agents.
• En examinant les conversations enregistrées et les commentaires des clients, les responsables peuvent identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent avoir besoin d’une aide ou d’une formation supplémentaire pour améliorer leur taux de réussite. Cette approche fondée sur les données permet d’améliorer et d’optimiser en permanence l’expérience du service à la clientèle.

Quel est le taux idéal de résolution au premier appel ?

Les clients veulent des réponses instantanées à leurs questions et des solutions à leurs problèmes dès la première tentative. De nombreux clients évaluent la qualité des équipes de service à la clientèle en fonction de la rapidité avec laquelle elles peuvent résoudre les problèmes.

Lorsque vous mesurez et tentez d’optimiser le taux de résolution au premier appel de votre centre de contact, il est essentiel de garder à l’esprit les points de référence et les normes du secteur. Une étude du SQM Group révèle que le taux moyen de résolution des premiers appels dans tous les secteurs d’activité est d’environ 68 %. Cependant, une étude menée par Freshworks en 2024 indique qu’un TCFR d’environ 70 % représente une mesure parmi les 20 % les plus performants.

En fin de compte, il est essentiel de prendre en compte les défis et les complexités de l’expérience client propres à votre secteur d’activité pour déterminer le taux de résolution au premier appel qu’il convient de viser. Comme le suggèrent les données du groupe SQM, les moyennes de TCFR spécifiques à un secteur peuvent varier considérablement, de 39 % à 91 %.

Il est également important d’évaluer le FCR dans le contexte d’autres indicateurs clés de performance du centre de contact, tels que le temps moyen de traitement (AHT) et la satisfaction des clients (CSAT), afin d’obtenir une vision plus complète de la productivité de votre centre de contact.

Quels sont les défis à relever pour améliorer la résolution au premier appel ?

Bien que la résolution au premier appel soit un indicateur essentiel de la réussite d’un centre de contact, il peut s’avérer difficile d’atteindre des taux élevés et constants. De nombreuses équipes d’assistance à la clientèle sont confrontées à des obstacles qui les empêchent de résoudre les problèmes dès le premier contact. Comprendre ces défis est la première étape vers l’élaboration de solutions efficaces.

Sous-effectif et volume d’appels élevé

Lorsque les centres de contact manquent de personnel, les agents sont souvent pressés, ce qui entraîne des résolutions incomplètes et une augmentation des interactions de suivi. Les volumes d’appels élevés exacerbent ce problème, créant un environnement stressant qui a un impact négatif sur les performances des agents.

Longs délais d’attente et frustration des clients

Les temps d’attente prolongés ne sont pas seulement une source de frustration pour les clients, ils contribuent également à une première impression négative. Les clients qui ont attendu longtemps sont souvent moins patients et peuvent exiger des explications plus détaillées, ce qui rend plus difficile la réalisation de la RTCE.

Taux élevés d’attrition de la clientèle et lacunes en matière de connaissances

Un taux élevé d’attrition de la clientèle peut entraîner un afflux constant de nouveaux clients ayant des problèmes divers et complexes. Cela peut submerger les agents et créer des lacunes dans leurs connaissances, ce qui rend difficile l’apport de solutions précises et opportunes.

Formation des agents et base de connaissances inadéquates

Une formation insuffisante sur les produits, les services et les techniques de résolution des problèmes peut entraver la capacité d’un agent à résoudre efficacement les problèmes. Une base de connaissances mal entretenue ou incomplète limite également l’accès aux informations essentielles, ce qui conduit à des contacts répétés.

Manque d’autorité et d’habilitation des agents

Les agents qui n’ont pas l’autorité nécessaire pour prendre des décisions ou proposer des solutions sans passer par des supérieurs hiérarchiques sont moins susceptibles de résoudre les problèmes dès le premier contact. Il est essentiel de doter les agents des outils et de l’autonomie nécessaires pour améliorer la RTCE.

Systèmes et outils complexes ou fragmentés

Les agents qui doivent utiliser plusieurs systèmes non intégrés pour trouver des informations sur les clients ou traiter des demandes peuvent être lents et imprécis. Un système unifié et facile à utiliser est nécessaire.

Impossibilité de suivre et d’analyser les interactions avec les clients

Sans un suivi et une analyse appropriés des interactions avec les clients, il est difficile d’identifier les tendances et les causes profondes des contacts répétés. Ce manque d’informations fondées sur des données empêche les centres de contact de prendre des décisions éclairées pour améliorer le taux de satisfaction des clients.

Meilleures pratiques et conseils pour optimiser votre TCFR

Il n’existe pas de solution miracle pour améliorer le TCFR. Elle nécessite une approche à multiples facettes qui porte à la fois sur la performance des agents et sur l’efficacité opérationnelle. En mettant en œuvre ces meilleures pratiques, vous pouvez améliorer de manière significative vos taux de FCR et améliorer l’expérience globale du client.

Utiliser les bons outils pour suivre efficacement les performances

Un suivi précis est essentiel pour améliorer le taux de rendement du capital investi. Mettez en place un système de gestion de la relation client (CRM) qui s’intègre à votre centre de contact et fournit aux agents un historique complet des clients. Utilisez des outils d’analyse pour des tableaux de bord en temps réel et l’enregistrement des appels pour une analyse détaillée des interactions.

Identifier et comprendre les préoccupations les plus courantes des clients

Traitez de manière proactive les problèmes courants des clients afin d’améliorer le taux de satisfaction de la clientèle. Analysez le retour d’information des enquêtes et des médias sociaux pour identifier les problèmes récurrents. Classez les motifs d’appel et élaborez des solutions pour les demandes les plus fréquentes. L’IA générative peut jouer un rôle essentiel dans l’accélération de l’analyse. Un outil comme Trending Topics de Calabrio analysera et triera automatiquement vos interactions dans une liste gérable d’environ 100 sujets prioritaires.

Évaluer plus (ou toutes) vos actions inter

Aller au-delà de l’évaluation manuelle et des données échantillonnées permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’obtenir des informations plus cohérentes et plus ciblées sur les performances des agents au cours des interactions. Laissez tomber les feuilles de calcul et utilisez un logiciel de gestion automatisée de la qualité des centres de contact pour améliorer votre FCR.

Identifier les goulets d’étranglement et les problèmes qui retardent les résolutions

Identifiez et éliminez les goulets d’étranglement pour rationaliser les flux de travail des agents et améliorer le service à la clientèle. Cartographiez le processus de service à la clientèle et procédez à une analyse des causes profondes à l’aide d’analyses de bureau et de processus. En ayant une vue de chaque interaction – du point de vue de l’agent et du client – vous pouvez déterminer ce qui empêche votre centre de contact d’obtenir un meilleur taux de satisfaction client.

Fournir une formation ciblée aux agents

Il est essentiel d’investir dans une formation ciblée des agents pour leur donner les compétences et les connaissances dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes dès le premier contact. Concentrez-vous sur l’exploitation des connaissances de votre programme de gestion de la qualité pour obtenir des résultats :

• Formation aux produits et aux services : Fournir une formation complète sur les produits, les services et les techniques de dépannage.
• Formation aux compétences non techniques : Développez les compétences des agents en matière de communication, de résolution de problèmes et d’empathie. (Encore mieux si cette formation est étayée par des analyses de sentiments).
• Formation continue : Mettez en œuvre un programme de formation continue pour tenir les agents au courant des nouveaux produits, services et meilleures pratiques.

Développer des options de libre-service efficaces

L’amélioration du TCFR ne doit pas nécessairement incomber à vos agents. Donnez aux clients les moyens d’utiliser le libre-service pour réduire le nombre de contacts. Créer une base de connaissances complète et utiliser les systèmes IVR. Mettez en œuvre des chatbots et des assistants virtuels pour une assistance instantanée, et simplifiez la gestion et l’optimisation des chatbots grâce à une plateforme d’analyse robuste.

Un exemple concret de la manière d’améliorer les taux de résolution au premier appel

Delta Dental of Minnesota accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients, ce qui se traduit par un taux de satisfaction de 98 %. Cependant, peu de temps après l’ouverture d’un nouveau centre d’opérations, ils ont dû déterminer ce qui était à l’origine d’une augmentation des expériences négatives et de l’effort des agents.

En combinant une approche Six Sigma avec les puissants outils d’analyse vocale de Calabrio ONE, ils ont rapidement identifié que quatre problèmes seulement – l’aide pour trouver un dentiste, les demandes de renseignements sur les traitements dentaires, les questions sur les prestations d’assurance dentaire et la confusion concernant le processus de demande de remboursement – représentaient environ 60 % de tous les appels insatisfaits et des efforts importants.

Entre autres changements positifs, l’équipe a tiré parti de ces informations pour modifier ses formations et ses évaluations de la qualité afin de mettre l’accent sur des comportements spécifiques. Ils ont également créé un tableau de bord personnalisé avec des mesures FCR actualisées pour suivre les progrès. Au total, Delta Dental of Minnesota a obtenu d’excellents résultats, notamment :

• Augmentation de 20 % de la résolution au premier contact
• Diminution de 40 % du taux de défauts Six Sigma
• 40 % de réduction des efforts des clients et des agents
• Augmentation de la satisfaction des clients et des agents

Découvrez les efforts déployés par Delta Dental pour appliquer ces leçons à votre propre centre de contact.

Et réservez une démonstration gratuite de la suite Calabrio ONE pour découvrir comment nos solutions de gestion de l’engagement de la main d’œuvre dans les centres de contact peuvent vous aider à responsabiliser vos agents et à améliorer l’expérience de vos clients.