Auflösung des ersten Anrufs (FCR) definiert
First Call Resolution (FCR) oder First Contact Resolution ist ein KPI für den Kundenservice, der den Prozentsatz der Kundenprobleme misst, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst werden. Im Wesentlichen geht es darum, wie oft das Problem eines Kunden gelöst wird, ohne dass Folgeanrufe, E-Mails, Chats oder andere Interaktionen erforderlich sind.
Eine höhere FCR zeigt an, dass ein Contact Center mehr Interaktionen effizient und effektiv bearbeitet, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und geringeren Betriebskosten führt. Er ist nicht nur ein Indikator für den Erfolg der Kundenerfahrung, sondern spiegelt auch die Effizienz und das Wissen Ihrer Mitarbeiter an der Front sowie die Effektivität Ihrer internen Prozesse und Ressourcen wider.
Wie man die Auflösungsrate beim ersten Kontakt misst
Durch eine höhere Auflösungsrate beim ersten Kontakt können Unternehmen ihre Betriebskosten senken, ihre Verkaufschancen erhöhen und das Kundenerlebnis verbessern.
Zur Berechnung der FCR:
- Verfolgen Sie alle von Kunden initiierten Interaktionen innerhalb eines bestimmten Zeitraums, z. B. eines Monats.
- Heben Sie alle Anfragen hervor, die ein Agent bei den ersten Interaktionen löst, indem Sie alle Kundenbestätigungen für eine Lösung verfolgen.
- Teilen Sie die FCR durch die Gesamtzahl der Anrufe in einer bestimmten Zeit und multiplizieren Sie mit 100.
Hier ist die Formel:
Insgesamt gelöste Fälle / Gesamtzahl der Fälle x 100
Wenn beispielsweise 40 von 120 Interaktionen in einem Monat beim ersten Kontakt gelöst werden, liegt die FCR-Rate bei 33%.
Die genaue Messung der FCR in einem Omnichannel-Kontaktzentrum erfordert die Fähigkeit, ein einzelnes Problem über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu verfolgen, unterschiedliche Kontakte miteinander zu verknüpfen und Einblicke in die gesamte Situation zu erhalten. Um dies zu erreichen, benötigen Unternehmen Tools für das Kundenerfahrungsmanagement, die alle Aspekte der Customer Journey und die Maßnahmen, die zur Lösung des Problems ergriffen wurden, in jeder Phase des Prozesses erfassen.
Warum ist die First Call Resolution wichtig?
Die Auflösung des ersten Anrufs ist weit mehr als nur eine Kennzahl. Sie spiegelt direkt die Effektivität Ihres Kundendienstes wider und hat erhebliche Auswirkungen auf den Gewinn Ihres Unternehmens. Die Messung der FCR liefert unschätzbare Einblicke in die Leistung Ihres Contact Centers und zeigt sowohl Stärken als auch verbesserungswürdige Bereiche auf. Hier finden Sie einen tieferen Einblick in seine Bedeutung:
Verbessertes Kundenerlebnis und Loyalität:
- Die Lösung von Kundenproblemen beim ersten Kontakt minimiert die Frustration und demonstriert Effizienz. Kunden schätzen ihre Zeit, und schnelle Lösungen schaffen Vertrauen in Ihre Marke. Dies führt zu einer stärkeren Kundentreue und einer höheren Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften.
- Eine positive erste Interaktion gibt den Ton für die gesamte Customer Journey an. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie gehört werden und ihre Probleme umgehend gelöst werden, werden sie eher zu Fürsprechern Ihrer Marke, was zu positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führt.
Gesteigerte Kundenzufriedenheit (CSAT):
- Die FCR korreliert direkt mit der Kundenzufriedenheit. Kunden, deren Probleme schnell und effizient gelöst werden, berichten mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit von einer hohen Zufriedenheit, was die Gesamt-CSAT-Werte in die Höhe treibt.
- Indem Sie der FCR Priorität einräumen, sorgen Sie für ein nahtloses und problemloses Kundenerlebnis, das für den Aufbau starker Kundenbeziehungen unerlässlich ist.
Verbesserte Produktivität und Moral der Agenten:
- Wenn Agenten in der Lage sind, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen, verringert sich die Notwendigkeit von Folgeinteraktionen, so dass sie mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben haben. Dazu gehören der Aufbau von Wissensdatenbanken, die Teilnahme an Schulungen und der proaktive Umgang mit Kunden.
- Die erfolgreiche Lösung von Kundenproblemen beim ersten Versuch steigert die Arbeitsmoral und die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter. Die Mitarbeiter fühlen sich gestärkt und wertgeschätzt, wenn sie Kunden effektiv helfen können, was zu einem positiveren und produktiveren Arbeitsumfeld führt.
Geringere Betriebskosten:
- Jeder zusätzliche Kontakt, der erforderlich ist, um ein Problem zu lösen, erhöht die Betriebskosten. Durch die Verbesserung der FCR können Sie die Anzahl der wiederholten Anrufe, E-Mails und Chats erheblich reduzieren, was zu Kosteneinsparungen in Bezug auf die Zeit und die Ressourcen der Agenten führt.
- Durch die Verringerung der Notwendigkeit von Eskalationen und Versetzungen wird auch der Kundendienstprozess gestrafft, was zu mehr Effizienz und Kosteneffizienz führt.
Verwertbare Einsichten für kontinuierliche Verbesserungen:
- Die Analyse von FCR-Daten hilft, wiederkehrende Kundenprobleme, Wissenslücken und Schulungsbedarf zu erkennen. Contact Center Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um Prozesse zu verfeinern, Wissensdatenbanken zu aktualisieren und gezielte Schulungen für Agenten anzubieten.
- Durch die Überprüfung von aufgezeichneten Gesprächen und Kundenfeedback können Manager Bereiche identifizieren, in denen Agenten zusätzliche Unterstützung oder Schulungen benötigen, um ihre FCR-Raten zu verbessern. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung und Optimierung des Kundenservices.
Wie hoch ist die ideale Lösungsquote beim ersten Anruf?
Kunden wollen sofortige Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme beim ersten Versuch. Viele Kunden bewerten die Qualität von Kundendienstteams danach, wie schnell sie Probleme lösen können.
Wenn Sie die Erstanrufauflösungsrate Ihres Contact Centers messen und zu optimieren versuchen, ist es wichtig, Benchmarks und Branchenstandards im Auge zu behalten. Untersuchungen der SQM Group zeigen, dass die durchschnittliche FCR über alle Branchen hinweg bei etwa 68 % liegt. Eine von Freshworks im Jahr 2024 durchgeführte Untersuchung zeigt jedoch, dass eine FCR von etwa 70% eine Kennzahl in den oberen 20% darstellt.
Letztendlich ist es wichtig, die besonderen Herausforderungen und Komplexitäten Ihrer Branche zu berücksichtigen, wenn Sie eine gute Lösungsquote für den ersten Anruf anstreben. Wie die Daten der SQM Group zeigen, können die branchenspezifischen FCR-Durchschnittswerte erheblich variieren, von 39% bis 91%.
Es ist auch wichtig, die FCR im Zusammenhang mit anderen Contact Center-KPIs wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu bewerten, um einen vollständigeren Überblick über die Produktivität Ihres Contact Centers zu erhalten .
Was sind die Herausforderungen bei der Verbesserung der Lösung von Erstanfragen?
Die Auflösung des ersten Anrufs ist zwar eine wichtige Kennzahl für den Erfolg eines Contact Centers, aber es kann eine Herausforderung sein, konstant hohe Raten zu erreichen. Viele Kundenserviceteams sehen sich mit Hindernissen konfrontiert, die sie daran hindern, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Diese Herausforderungen zu verstehen ist der erste Schritt zur Entwicklung effektiver Lösungen.
Unterbesetzung und hohes Anrufaufkommen
Wenn Contact Center unterbesetzt sind, haben es die Mitarbeiter oft eilig, was zu unvollständigen Lösungen und vermehrten Folgeinteraktionen führt. Ein hohes Anrufaufkommen verschlimmert dieses Problem und schafft eine stressige Umgebung, die sich negativ auf die Leistung der Mitarbeiter auswirkt.
Lange Wartezeiten und Kundenfrustration
Lange Wartezeiten frustrieren die Kunden nicht nur, sondern tragen auch zu einem negativen ersten Eindruck bei. Kunden, die lange gewartet haben, sind oft weniger geduldig und verlangen möglicherweise ausführlichere Erklärungen, was es schwieriger macht, FCR zu erreichen.
Hohe Kundenabwanderungsraten und Wissenslücken
Eine hohe Kundenfluktuation kann zu einem ständigen Zustrom neuer Kunden mit unterschiedlichen und komplexen Problemen führen. Dies kann Agenten überfordern und Wissenslücken verursachen, was es schwierig macht, genaue und zeitnahe Lösungen zu bieten.
Unzureichende Agentenschulung und Wissensbasis
Eine unzureichende Schulung zu Produkten, Dienstleistungen und Problemlösungstechniken kann die Fähigkeit eines Agenten, Probleme effizient zu lösen, beeinträchtigen. Eine schlecht gepflegte oder unvollständige Wissensdatenbank schränkt auch den Zugang zu wichtigen Informationen ein und führt zu wiederholten Kontakten.
Fehlende Autorität und Ermächtigung der Agenten
Agenten, die nicht die Befugnis haben, Entscheidungen zu treffen oder Lösungen anzubieten, ohne den Vorgesetzten einzuschalten, haben weniger Chancen, Probleme schon beim ersten Kontakt zu lösen. Die Ausstattung der Agenten mit den notwendigen Werkzeugen und der Autonomie ist entscheidend für die Verbesserung der FCR.
Komplexe oder fragmentierte Systeme und Tools
Agenten, die mehrere, nicht integrierte Systeme verwenden müssen, um Kundeninformationen zu finden oder Anfragen zu bearbeiten, können langsam und ungenau sein. Ein einheitliches, leicht zu bedienendes System ist notwendig.
Unfähigkeit, Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu analysieren
Ohne eine ordnungsgemäße Verfolgung und Analyse der Kundeninteraktionen ist es schwierig, Trends und die Ursachen für wiederholte Kontakte zu erkennen. Dieser Mangel an datengestützten Erkenntnissen hindert Contact Center daran, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der FCR zu treffen.
Bewährte Verfahren und Tipps zur Optimierung Ihrer FCR
Es gibt kein Patentrezept zur Verbesserung der FCR. Dies erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sowohl die Leistung der Agenten als auch die betriebliche Effizienz berücksichtigt. Wenn Sie diese bewährten Verfahren anwenden, können Sie Ihre FCR-Raten erheblich steigern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Verwenden Sie die richtigen Tools, um die Leistung effektiv zu verfolgen
Eine genaue Nachverfolgung ist für die Verbesserung der FCR unerlässlich. Implementieren Sie ein CRM, das mit Ihrem Contact Center integriert ist und den Agenten eine vollständige Kundenhistorie bietet. Nutzen Sie Analysetools für Echtzeit-Dashboards und Anrufaufzeichnungen für detaillierte Interaktionsanalysen.
Identifizieren und verstehen Sie die häufigsten Bedenken der Kunden
Gehen Sie proaktiv auf häufige Kundenprobleme ein, um die FCR zu steigern. Analysieren Sie das Feedback aus Umfragen und sozialen Medien, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren. Kategorisieren Sie die Anrufgründe und entwickeln Sie Lösungen für die häufigsten Anfragen. Hier kann die generative KI eine entscheidende Rolle bei der Beschleunigung der Analyse spielen. Ein Tool wie Trending Topics von Calabrio analysiert und sortiert Ihre Interaktionen automatisch in eine überschaubare Liste von etwa 100 priorisierten Themen.
Bewerten Sie mehr (oder alle) Ihrer Interaktionen
Wenn Sie über die manuelle Auswertung und Stichproben hinausgehen, sparen Sie nicht nur Zeit, sondern erhalten auch konsistentere, gezieltere Einblicke in die Leistung der Agenten während der Interaktionen. Verzichten Sie auf Tabellenkalkulationen und nutzen Sie eine automatisierte Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern, um Ihre FCR zu verbessern.
Identifizieren Sie Engpässe und Probleme, die Lösungen verzögern
Ermitteln und beseitigen Sie Engpässe, um die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Bilden Sie den Kundenserviceprozess ab und führen Sie eine Ursachenanalyse mit Hilfe von Desktop- und Prozessanalysen durch. Mit einem Blick auf jede Interaktion – sowohl aus der Sicht des Agenten als auch aus der des Kunden – können Sie feststellen, was Ihr Contact Center von einer höheren FCR abhält.
Gezielte Schulungen für Agenten anbieten
Investitionen in eine gezielte Schulung der Mitarbeiter sind unerlässlich, um sie mit den Fähigkeiten und dem Wissen auszustatten, das sie benötigen, um Probleme beim ersten Kontakt zu lösen. Konzentrieren Sie sich darauf, die Erkenntnisse aus Ihrem QM-Programm zu nutzen:
- Produkt- und Serviceschulung: Bieten Sie gründliche Schulungen zu Produkten, Dienstleistungen und Techniken zur Fehlerbehebung an.
- Soft Skills Training: Entwickeln Sie die Kommunikations-, Problemlösungs- und Empathiefähigkeit Ihrer Mitarbeiter. (Noch besser, wenn dieses Training durch Erkenntnisse der Stimmungsanalyse unterstützt wird).
- Kontinuierliches Lernen: Implementieren Sie ein Programm zur kontinuierlichen Weiterbildung, um die Mitarbeiter über neue Produkte, Dienstleistungen und bewährte Verfahren auf dem Laufenden zu halten.
Entwickeln Sie effektive Selbstbedienungsoptionen
Die Verbesserung der FCR muss nicht allein auf dem Teller Ihrer Agenten liegen. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur Selbstbedienung, um das Kontaktvolumen zu reduzieren. Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank und nutzen Sie IVR-Systeme. Implementieren Sie Chatbots und virtuelle Assistenten für sofortige Unterstützung und vereinfachen Sie die Chatbot-Verwaltung und -Optimierung mit einer robusten Chatbot-Analyseplattform.
Ein echtes Beispiel für die Verbesserung der Lösungsquote beim ersten Anruf
Delta Dental of Minnesota legt einen unglaublichen Wert auf die Kundenzufriedenheit – was sich in einer Kundenzufriedenheitsrate von 98% niederschlägt. Kurz nach der Eröffnung eines neuen Operations Centers mussten sie jedoch herausfinden, was die Ursache für die Zunahme negativer Erfahrungen und den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter war.
Durch die Kombination eines Six-Sigma-Ansatzes mit den leistungsstarken Sprachanalyse-Tools von Calabrio ONE konnten sie schnell feststellen, dass nur vier Themen – Hilfe bei der Suche nach einem Zahnarzt, Anfragen zu zahnärztlichen Behandlungen, Fragen zu zahnärztlichen Versicherungsleistungen und Verwirrung bei der Bearbeitung von Schadensfällen – etwa 60 % aller unzufriedenen Anrufe und einen hohen Arbeitsaufwand verursachten.
Neben anderen positiven Veränderungen nutzte das Team diese Erkenntnisse, um seine Schulungen und Qualitätsbewertungen zu ändern und bestimmte Verhaltensweisen zu betonen. Sie haben auch ein benutzerdefiniertes Dashboard mit aktualisierten FCR-Metriken erstellt, um den Fortschritt zu überwachen. Alles in allem hat Delta Dental of Minnesota unglaubliche Ergebnisse erzielt, darunter:
- 20 % höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt
- Senkung der Six Sigma-Fehlerquote um 40%
- 40% weniger Aufwand für Kunden und Agenten
- Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Erfahren Sie mehr über die Bemühungen von Delta Dental, diese Erkenntnisse auf Ihr eigenes Kontaktzentrum anzuwenden.
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