Qu’est-ce que la gestion de la qualité ?

Les entreprises étant de plus en plus compétitives sur la base de l’expérience client, les performances des centres d’appels sont devenues un élément essentiel de leur activité. Les solutions de gestion du personnel (WFM) peuvent vous aider à allouer correctement les ressources pour vous assurer que vous êtes prêt à répondre à la demande – en plaçant les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment pour garantir des niveaux de service constants. Mais la planification des agents et les autres fonctionnalités WFM ne couvrent qu’une partie de l’équation des performances du centre de contact.

En outre, les agents ne sont pas identiques et même le même agent peut avoir des performances différentes d’une heure à l’autre, d’un jour à l’autre ou d’une semaine à l’autre. C’est là que la gestion de la qualité (QM) des centres d’appels entre en jeu : Une solution de gestion de la qualité vous donne les outils nécessaires pour mesurer et contrôler en permanence les performances des agents, évaluer la qualité et la profondeur de vos interactions avec les clients et apporter des améliorations constantes.

Quelle est l’importance de la gestion de la qualité ?

Les impacts sont difficilement contestables : Un simple appel entre un agent du centre de contact et un client peut avoir un impact durable sur l’impression que ce client a de votre organisation. En fait, le succès d’un centre de contact est souvent directement lié aux performances des professionnels qui le composent. Pourquoi ? Il existe un lien étroit entre la qualité des interactions entre l’agent et le client et la croissance globale de l’entreprise. L’engagement positif entre vos agents et vos clients est à l’origine de la fidélité à la marque, et la fidélité à la marque entraîne une croissance du chiffre d’affaires. Par essence, un programme efficace de gestion de la qualité des centres de contact est directement lié à la réussite de votre entreprise.

L’essentiel pour une assurance qualité efficace dans le centre de contact

LES FORMULAIRES D’ÉVALUATION

Lorsque vous rédigez des formulaires d’évaluation, veillez à ce qu’ils soient simples. Les sections doivent suivre le déroulement général d’un appel typique. La plupart des appels comportent une partie d’accueil, une partie d’interaction et une partie de clôture. Vous pouvez décider d’utiliser des formulaires d’évaluation différents selon les files d’attente et les types d’appels.

ÉVALUATEURS DE L’ASSURANCE QUALITÉ

L’évaluateur AQ (également appelé spécialiste ou analyste) doit être impliqué dans la création, la révision et la mise à jour de votre programme de qualité. Ils sont généralement chargés de contrôler et d’examiner les appels, de réaliser des évaluations, d’encadrer les agents et de veiller au respect des normes de votre programme d’assurance qualité.

CALIBRAGE

Les étalonnages sont un excellent moyen de déterminer si vos évaluateurs notent les interactions sur la même courbe, car ils contribuent à normaliser le processus de notation et d’évaluation. Il est recommandé que les centres d’appel calibrent au moins un appel par semaine.

RAPPORTS

Les rapports vous permettent de communiquer, de contrôler et de suivre les progrès en repérant les tendances, en identifiant les domaines importants, en mettant en évidence les personnes les plus performantes, etc. Des rapports standard prêts à l’emploi et des rapports personnalisés conviviaux offrent une vue d’ensemble des interactions qui se produisent dans le centre d’appels.

AGENTS D’ENCADREMENT

De nombreuses organisations créent une bibliothèque d’appels de meilleures pratiques en étiquetant des appels spécifiques pour la formation. Cela permet aux agents de réécouter les appels pour mieux comprendre ce qui fait une bonne interaction avec le client. Il peut également être utile de laisser les agents noter plusieurs de leurs propres appels chaque semaine et de les calibrer avec d’autres pairs ou un coach.

ENREGISTREMENT DES APPELS

Choisissez un outil qui garantit la capture de 100 % de vos appels de manière sûre et fiable. Pour être efficace, il est important de pouvoir filtrer, rechercher et lire les appels dans une interface intuitive et facile à utiliser. Pensez également à la manière dont vos clients vous contactent, car vous aurez besoin d’un outil capable de capturer et d’évaluer les interactions multicanal.

SCRIPTS DE L’AGENT

Des scripts solides et bien définis sont la clé de l’efficacité des centres d’appels, de la conformité et de la réussite des interactions avec les clients. Les scripts doivent être complets et utiles aux agents. Vos agents doivent également être bien formés aux scripts afin de comprendre où il est possible de s’écarter si la situation l’exige.

QSDD

Un document de définition des normes de qualité (QSDD) vous permet de faire correspondre votre processus de qualité aux objectifs actuels et futurs de l’entreprise. Il doit présenter et détailler les informations nécessaires à l’évaluation. Le QSDD doit contenir les lignes directrices et les procédures générales du programme de gestion de la qualité.

Approches du contrôle de la qualité dans les centres d’appel

Les centres d’appel disposent de nombreux outils pour contrôler la qualité. Cependant, chacune d’entre elles présente des avantages et des inconvénients uniques qui peuvent rendre certaines approches plus pertinentes que d’autres. Voici quelques-unes des approches les plus courantes utilisées pour contrôler la qualité dans les centres d’appels, ainsi que des conseils utiles pour identifier la solution de contrôle de la qualité la mieux adaptée à votre centre d’appels.

Contrôle par échantillonnage aléatoire

De nombreux responsables de centres de contact s’appuient sur le contrôle par échantillonnage aléatoire pour mesurer les performances des agents et garantir la qualité du service à la clientèle. Mais cette approche est limitée dans sa capacité à vous renseigner sur l’état général de votre centre de contact.

Dans les programmes traditionnels d’assurance qualité, les interactions sont sélectionnées pour être examinées sur la base de certaines qualités – comme l’appel le plus long ou le plus court – ou sur la base d’un échantillon aléatoire. Cependant, le plus souvent, ces échantillons sont propres et ne permettent pas d’améliorer les opérations du centre de contact.

Suivi ciblé

En plus de l’échantillonnage aléatoire, le contrôle ciblé permet d’examiner de plus près les appels de grande valeur, tels que ceux qui concernent des clients clés ou qui sont associés à une valeur monétaire élevée. Un centre d’appels peut également choisir de cibler les appels lorsque le client suit un problème ou ceux qui sont liés à des initiatives commerciales clés, telles que les annulations, les faibles résultats d’enquêtes, les renouvellements, etc.

Le suivi de ces types d’interactions fournira des informations plus pertinentes et aidera votre centre d’appel à améliorer ses processus, en identifiant les domaines spécifiques dans lesquels les agents réussissent ou ceux pour lesquels ils pourraient avoir besoin d’un encadrement et d’une formation supplémentaires.

Suivi de la qualité basé sur l’analyse

Cette approche entièrement automatisée permet au centre d’appels de compléter votre programme de qualité par des outils d’analyse puissants tels que l’analyse vocale, l’analyse de bureau et l’analyse de texte. En outre, vous pouvez classer automatiquement les interactions, quel que soit le canal, et effectuer une évaluation prédictive sur 100 % des conversations avec les clients, au lieu des 2 % habituels.

La gestion de la qualité basée sur l’analyse fournit des informations sur les appels, les discussions ou les courriels qui ont le plus d’impact, ce qui permet aux superviseurs et aux responsables de consacrer plus de temps à un coaching ciblé afin d’améliorer les performances. Au fil du temps, il contribue à la mise en place d’un programme de qualité complet qui cible les problèmes et les processus de l’entreprise, en transformant les interactions en données précieuses et en vous donnant une visibilité sur les tendances clés.

5 tendances en matière de gestion de la qualité des centres d’appel

La technologie des centres d’appel évolue rapidement. À chaque progrès, des stratégies émergentes promettent de faire passer la gestion de la qualité au niveau supérieur, en apportant une nouvelle valeur au centre d’appels et à l’ensemble de l’entreprise. Voici cinq tendances qui modifient la manière dont la gestion de la qualité est assurée et qui révèlent de nouvelles façons dont les organisations peuvent capitaliser pour créer de meilleurs résultats, à la fois pour leurs clients et pour l’entreprise.

Automatiser la qualité (automatisation)

L’automatisation rend le centre de contact et le programme de qualité plus efficaces en utilisant la technologie pour collecter, analyser et fournir des informations sur les interactions avec les clients. Il suit l’approche « si ceci, puis cela » (IFTTT) des processus pour aider les évaluateurs à identifier, à se concentrer et à agir sur les interactions qui comptent le plus. Par exemple, l’automatisation permet d’éviter les approximations dans l’évaluation des appels en évaluant 100 % des interactions et en signalant celles qui nécessitent un examen plus approfondi.

Gestion de la qualité multicanal

Les clients veulent communiquer avec les marques sur les canaux qu’ils préfèrent – et parfois sur plusieurs canaux au cours de la résolution d’un problème. Si les appels téléphoniques restent le moyen le plus courant de contacter les entreprises, de plus en plus de clients se tournent vers d’autres canaux pour ces interactions. Cela signifie que les marques doivent être prêtes et disponibles avec une stratégie multicanal.

La gestion de la qualité multicanal est le processus de capture et d’évaluation des interactions avec les clients, quel que soit le canal – appel, chat, courrier électronique, médias sociaux, etc. Cela garantit une visibilité totale sur la qualité des performances d’un centre de contact. Une pratique courante consiste à utiliser des formulaires d’évaluation différents pour chaque canal, y compris les normes et les exigences applicables à chaque canal spécifique.

Gestion de la qualité fondée sur l’analyse

Il y a tout simplement trop d’informations précieuses sur les clients à saisir, à traiter et à transformer en connaissances pour qu’une entreprise puisse rester compétitive sans outils d’analyse modernes. C’est pourquoi la gestion moderne de la qualité passe d’une gestion manuelle et transactionnelle à une gestion automatisée, prédictive et fondée sur l’analyse. La gestion de la qualité basée sur l’analyse permet aux centres de contact de découvrir les informations contenues dans l’énorme quantité de données d’interaction multicanal qui affluent chaque jour, afin de repérer les tendances et d’orienter les efforts de qualité vers les domaines qui auront le plus d’impact.

Gestion de la qualité basée sur les résultats

La gestion de la qualité basée sur les résultats va au-delà de la mesure d’un engagement unique et de son efficacité et prend en compte le résultat à long terme de l’expérience du client. Elle va au-delà des performances et des comportements des agents et se concentre de manière plus holistique sur les résultats ou les objectifs de l’entreprise. Dans la gestion de la qualité basée sur les résultats, l’accent est mis sur les conversations que les agents ont avec les clients pour aider à faire évoluer les interactions vers une meilleure satisfaction du client, la résolution des problèmes et, en fin de compte, la fidélisation de la clientèle.

Gestion de la qualité en entreprise

La gestion de la qualité de l’entreprise étend la gestion de la qualité au-delà du centre de contact en la reliant aux objectifs de l’entreprise. Par exemple, si l’excellence de l’expérience client est un objectif clé ou une mission pour votre organisation, toutes les personnes impliquées, qu’il s’agisse du recrutement, de la formation, du soutien, du traitement ou de la livraison, doivent comprendre pourquoi c’est important et saisir cette opportunité. Dans ce cas, les RH doivent comprendre et s’aligner sur ces critères afin d’embaucher les bons agents. De même, les responsables de la formation doivent connaître les systèmes, les scripts et les processus utilisés par les agents afin de pouvoir les former correctement.

La gestion de la qualité en entreprise crée un programme complet qui se concentre à la fois sur la gestion des performances et l’amélioration des processus.

Avantages de la gestion de la qualité dans le centre d’appel

Améliorer le service à la clientèle

Si les agents reçoivent un retour d’information fréquent et constructif, ils sont mieux armés pour parvenir à des solutions positives.

Augmenter la fidélisation des clients

Le suivi QM peut évaluer 100 % des interactions, ce qui donne une visibilité totale sur les performances des agents.

Comprendre les interactions avec les agents

Le processus d’évaluation permet de recueillir des données afin de déterminer si une formation supplémentaire est nécessaire pour que les agents réussissent.

Améliorer l’expérience des employés

Créer une expérience positive dans le centre d’appels pour les clients permet de fidéliser la marque et de faire revenir les clients.

Possibilités de formation des agents

Des programmes complets de gestion de la qualité maintiennent l’engagement des agents grâce à des sessions régulières de formation et de coaching.

Identifier les principales caractéristiques de l’agent

QM peut établir de meilleurs critères d’embauche et protocoles de formation des agents en se basant sur les succès passés en matière d’embauche d’agents.

Technologie de contrôle de la qualité
Les outils et les technologies mis à la disposition des centres d’appel pour la gestion de la qualité se sont rapidement développés ces dernières années. Mais tous les nouveaux outils sur le marché ne valent pas forcément l’investissement. Voici les technologies de base dont votre centre d’appels a besoin pour exécuter un programme de gestion de la qualité précis et complet, sans se laisser distraire par des cloches et des sifflets inutiles :

Enregistrement des appels

Les solutions d’enregistrement d’appels les plus courantes capturent automatiquement 100 % de vos interactions. Le système enregistre et stocke en toute sécurité vos interactions à des fins de qualité et de conformité, avec la possibilité de rechercher et d’écouter ces enregistrements en cas de besoin. Les solutions d’enregistrement des appels peuvent également inclure des fonctionnalités d’enregistrement audio et d’écran. Veillez à rechercher une solution d’enregistrement des appels qui prenne en charge la conformité PCI et les autres exigences réglementaires que vous pouvez avoir.

Gestion de la qualité omnicanale

Le client d’aujourd’hui, qui est à l’affût des nouvelles technologies, souhaite disposer de plusieurs moyens de contacter une entreprise. En d’autres termes, ils veulent une expérience cohérente et homogène, qu’ils utilisent le web, le chat, le courrier électronique ou une combinaison de canaux de communication. Pour garantir la meilleure expérience client, un centre de contact doit être en mesure de capturer et d’évaluer les contacts, quel que soit le canal.

Activé par l’analyse

Le terme « analytique » fait référence à l’intégration d’outils d’automatisation et d’analyse pilotés par l’IA dans la solution de gestion de la qualité. La qualité va au-delà de l’agent et de la transaction spécifiques et commence à construire un programme de qualité complet qui se rattache aux questions clés de l’entreprise. Grâce à la gestion de la qualité fondée sur l’analyse, les entreprises ont une vision complète de leurs interactions, ce qui leur permet d’évaluer 100 % de leurs contacts. L’évaluation de toutes les interactions, quel que soit le canal, rationalise le processus de qualité et garantit qu’il est représentatif et équitable pour les agents.

Surveillance du bureau

La surveillance du poste de travail est principalement utilisée pour comprendre l’efficacité des agents et stimuler leur productivité en déterminant les ressources utilisées par les agents et leurs activités productives ou improductives. L’activité de chaque agent sur son poste de travail est surveillée au moyen d’une application qui réside sur l’appareil. Lorsqu’elle est combinée à d’autres mesures qui évaluent l’efficacité des agents, comme le score moyen d’évaluation de la qualité, le nombre d’appels positifs reçus, les taux d’adhésion des agents, etc.

Surveillance en direct

La surveillance du bureau peut inclure la surveillance en temps réel de l’activité audio et de l’activité de l’écran d’un agent. Par exemple, un superviseur peut décider de surveiller un nouvel agent pendant qu’il est en ligne pour s’assurer que la formation qu’il a reçue est efficace, qu’il suit les procédures et qu’il respecte les scripts. Un manager peut également suivre en direct un agent qui a du mal à gérer un appelant irrité et lui fournir un coaching et une formation en temps réel.

Analyse de la parole

L‘analyse vocale libère la voix du client, en transformant les données brutes d’interaction avec le client en informations pertinentes et facilement utilisables. Grâce à l’analyse vocale, un centre de contact peut automatiser le processus de qualité, en veillant à ce que 100 % des appels soient analysés et identifiés comme les plus pertinents à des fins d’assurance qualité. La technologie d’analyse de la parole peut être basée sur la phonétique ou la conversion de la parole en texte.

Analyse des sentiments
L’analyse des sentiments s ‘appuie sur l’analyse de la parole pour mieux comprendre les appels des clients, ce qui peut être utilisé par les superviseurs, les gestionnaires et d’autres personnes au sein de l’entreprise. L’analyse des sentiments est un processus automatisé qui ne nécessite pas d’intervention humaine. Au lieu de cela, il détermine le sentiment du client en fonction de l’énoncé et examine ces énoncés dans le contexte des mots qui les entourent. L’analyse des sentiments peut être effectuée à la fois sur la voix de l’agent et sur celle de l’appelant afin d’obtenir des informations plus approfondies sur l’ensemble de l’expérience client.

Intégration des métadonnées

Les métadonnées sont des informations supplémentaires (données) sur une interaction qui sont automatiquement jointes à l’appel et sont disponibles pour la lecture dès que l’enregistrement est terminé. Les entreprises intègrent et joignent souvent des sources de métadonnées tierces, telles que les données clients de Salesforce et les enquêtes post-interaction tierces, pour les stocker en un seul endroit avec l’enregistrement et la transcription complets de l’appel.

Enquête après l’appel

Les réponses aux enquêtes peuvent fournir des informations précieuses sur les expériences d’interaction de vos clients et sur leur perception générale de votre organisation. Il peut également vous aider à cibler les contacts à évaluer. Combinées aux auto-évaluations des agents, les données de l’enquête post-appel fournissent une vision à 360 degrés de l’interaction.

Les plus grands défis de la gestion de la qualité dans les centres d’appel

Vous en faites l’expérience ?

L’ASSURANCE QUALITÉ N’EST PAS UNE PRIORITÉ

Cela n’arrive que si vous n’avez pas fait vos devoirs et n’avez pas fait preuve de la diligence requise lors de l’élaboration de votre programme de qualité. Si vous pensez d’abord au client lorsque vous élaborez votre programme de qualité et que vous intégrez les unités opérationnelles et les parties prenantes adéquates, cela ne devrait pas poser de problème, surtout dans le monde d’aujourd’hui où l’expérience du client est si importante.

Essayez ceci :

Réévaluer votre programme, en veillant à ce que vous obteniez l’adhésion de tous les niveaux de la hiérarchie.
Veiller à ce que vos objectifs de qualité soient étroitement alignés sur les objectifs de l’entreprise.

Vous en faites l’expérience ?

MANQUE DE TEMPS POUR ANALYSER LES DONNÉES

La quantité de données générées par de nombreux systèmes différents peut être écrasante. Parfois, les centres de contact collectent des données à partir de plusieurs systèmes différents en raison de problèmes structurels ou parce que la croissance de l’organisation a entraîné la mise en place de plusieurs systèmes. Souvent, ces systèmes sont cloisonnés et ne communiquent pas entre eux, ce qui oblige l’analyste à compiler manuellement les informations.

Essayez ceci :

Automatiser le processus d’établissement de rapports
Rendre les rapports accessibles à tous, veiller à ce que les données stimulent et non entravent la productivité

Vous en faites l’expérience ?

DES ÉVALUATEURS PEU COMPÉTENTS OU INCOHÉRENTS

Il est extrêmement important d’être cohérent dans la manière dont vous suivez vos agents. Il est également important de se rappeler que la qualité n’est pas un processus unique. Une équipe chargée de l’assurance qualité (AQ) doit évaluer en permanence le programme et y apporter les modifications nécessaires.

Essayez ceci :

Embaucher les bonnes personnes et les former correctement
Créer et tenir à jour un document de définition des normes de qualité (QSDD)

Vous en faites l’expérience ?

L’ÉVALUATION N’EST PAS ASSEZ FRÉQUENTE

Le fait est que la plupart des entreprises n’évaluent pas suffisamment la qualité de leurs appels. En fait, la plupart des centres de contact n’évaluent que 1 à 2 % des appels qu’ils reçoivent, ce qui est loin d’être suffisant pour leur donner une idée précise de l’ampleur des défis auxquels leurs professionnels sont confrontés.

Essayez ceci :

Vous assurer que vous évaluez suffisamment d’appels chaque mois pour obtenir un échantillon statistiquement significatif.
L’utilisation d’évaluations ciblées et d’outils tels que l’analyse pour automatiser le processus de qualité et le concentrer sur l’évaluation des contacts les plus pertinents.

Vous en faites l’expérience ?

LE MANQUE DE TEMPS POUR ENCADRER ET FORMER LES AGENTS

Les superviseurs et les managers savent qu’un coaching cohérent a un impact direct sur les performances des agents. Le coaching et la formation sont essentiels pour garantir que les agents restent motivés et engagés. Pourtant, trouver le temps de coacher et de former les agents de manière proactive, tout en jonglant avec les tâches quotidiennes, est un défi pour la plupart des centres de contact.

Essayez ceci :

Utiliser des possibilités de coaching et de retour d’information en temps réel et à chaud
prendre le temps d’organiser l’auto-coaching et la formation des agents en leur permettant d’évaluer plusieurs de leurs propres appels chaque semaine et de s’étalonner auprès de leurs pairs ou d’un coach
Création d’une bibliothèque d’appels de bonnes pratiques que les agents peuvent réécouter pour mieux comprendre ce qui fait une bonne interaction avec le client.

FAQ sur la gestion de la qualité

1. Pourquoi devez-vous calibrer le score de qualité ?

L’étalonnage assure la coordination de l’équipe d’évaluateurs et d’entraîneurs chargés de la qualité. Il contribue à garantir la cohérence et l’équité et permet de critiquer les processus internes. En outre, il contribue à maintenir l’intégrité de votre programme de qualité.

2. Qui est responsable de l’assurance qualité dans le centre d’appel ?

L’étalonnage peut également contribuer à résoudre les litiges relatifs à l’évaluation des agents. Si nécessaire, vous pouvez assigner à un évaluateur une tâche d’étalonnage qui lui donne l’occasion de réécouter l’appel et de confirmer ou de modifier son évaluation initiale. Vous pouvez également demander à l’agent d’effectuer un étalonnage, ce qui lui donne l’occasion d’écouter l’appel et de procéder à une auto-évaluation.

Chaque centre d’appel doit disposer d’une équipe dédiée à la qualité pour créer, réviser et mettre à jour le programme de qualité. Pour les évaluations quotidiennes, un évaluateur, un spécialiste ou un analyste de la qualité peut gérer le processus d’évaluation. Cette personne ou cette équipe doit être soigneusement choisie pour mener les évaluations et exécuter le programme de qualité avec diligence et intégrité.

D’une manière générale, il est important d’évaluer le plus grand nombre possible d’interactions. Idéalement, vous devriez évaluer un minimum de deux échanges de clients par agent et par semaine. Mais plus le nombre d’interactions évaluées est élevé, mieux c’est, car cela permet d’obtenir des notes d’évaluation globales plus précises pour chaque agent.

En outre, un formulaire d’évaluation des appels bien conçu peut contribuer à rationaliser la gestion des performances et à normaliser les attentes pour chaque interaction avec le client. Vous trouverez ci-dessous un guide pour vous aider à créer des évaluations plus percutantes qui entraînent des améliorations au niveau de l’agent et dans l’ensemble du centre d’appels.

3. Que devriez-vous inscrire sur les formulaires de suivi et d’évaluation des appels ?

Alignez le formulaire sur les objectifs stratégiques : Le formulaire d’évaluation doit soutenir le QSDD.

Restez simple : Les questions simples permettent aux responsables et aux superviseurs d’enquêter sur la cause profonde de la mauvaise note d’un agent.

Divisez le formulaire en plusieurs sections : Les sections doivent suivre le déroulement général d’un appel typique.

Envisagez d’utiliser l’auto-échec : L’échec automatique est généralement réservé aux comportements graves ou préjudiciables et met automatiquement l’évaluation globale ou la section à zéro ou à l’échec.

Choisissez une méthode de notation : La méthode la plus courante est la notation par points, mais certains centres d’appel utilisent également la notation par pourcentage.

Décidez des types de réponses à utiliser : Les réponses les plus courantes sont Oui/Non et Échelle (1-5). L’utilisation de réponses Oui/Non dans la mesure du possible permet d’obtenir des évaluations plus claires et plus concises et nécessite moins de documentation et d’efforts de collaboration pour obtenir des mesures d’évaluation cohérentes.

Concentrez-vous sur l’expérience du client : Ne vous laissez pas distraire par le processus et les étapes de la transaction.

Formalisez une procédure d’appel pour les agents : Il peut s’agir d’une case à cocher et d’une section de commentaires dans le formulaire d’évaluation lui-même.

4. La gestion de la qualité joue un rôle clé dans les deux cas. Les mesures de gestion de la qualité les plus courantes – relatives à la qualité, à la conformité et à l’expérience client – font également partie des principaux indicateurs clés de performance utilisés dans la gestion des performances pour mesurer les performances des agents et des centres de contact. Des mesures telles que le respect des politiques et des procédures par les agents, le respect des exigences réglementaires, la manière dont ils traitent les appelants irascibles, l’efficacité avec laquelle ils traitent les appels et l’identité des agents les plus performants doivent être utilisées pour superviser les performances des agents et du centre de contact.

Le contrôle de la qualité est étroitement lié à la gestion des performances. En identifiant les meilleurs et les pires appels, vous pouvez découvrir quels agents ont besoin d’une formation et quelles sont les meilleures pratiques sur lesquelles ils devraient être formés. La gestion des performances est souvent plus ciblée que le suivi de la qualité et se concentre spécifiquement sur les performances des agents. Mais elle peut aussi être plus large et porter sur les performances globales du centre de contact.

Pour commencer

Le marché ne manque pas d’outils qui peuvent aider à améliorer l’efficacité de la gestion de la qualité dans le centre d’appels. Mais sans une stratégie adéquate et une compréhension approfondie des objectifs commerciaux à atteindre par le programme, ces outils n’atteindront souvent pas les objectifs visés. Avant qu’un centre d’appel puisse mettre en place le programme de gestion de la qualité qu’il envisage, il est important d’évaluer d’abord les pratiques de gestion de la qualité existantes du centre d’appel, en notant soigneusement les domaines spécifiques dans lesquels il excelle et ceux dans lesquels il peut encore s’améliorer.

Avec les bons outils en place – chacun servant la stratégie globale de gestion de la qualité – les centres d’appels sont en mesure de fournir une assistance inégalée aux clients à chaque interaction.