Was ist Qualitätsmanagement?

Da Unternehmen zunehmend auf der Basis von Kundenerfahrungen konkurrieren, ist die Leistung von Call Centern zu einem entscheidenden Geschäftsfaktor geworden. Workforce Management (WFM)-Lösungen können Ihnen dabei helfen, Ihre Ressourcen richtig zuzuordnen, um sicherzustellen, dass Sie auf die Nachfrage vorbereitet sind – indem Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen, um ein einheitliches Serviceniveau zu gewährleisten. Die Planung von Agenten und andere WFM-Funktionen decken jedoch nur einen Teil der Gleichung für die Leistung eines Contact Centers ab.

Außerdem sind Agenten nicht identisch – selbst ein und derselbe Agent kann von Stunde zu Stunde, von Tag zu Tag oder von Woche zu Woche unterschiedliche Leistungen erbringen. Hier kommt das Call Center-Qualitätsmanagement (QM) ins Spiel: Eine QM-Lösung gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten kontinuierlich messen und überwachen, die Qualität und Tiefe Ihrer Kundeninteraktionen bewerten und für ständige Verbesserungen sorgen können.

Welche Bedeutung hat das Qualitätsmanagement?

Die Auswirkungen sind kaum zu bestreiten: Ein einziges Gespräch zwischen einem Contact Center-Agenten und einem Kunden kann den Eindruck, den dieser Kunde von Ihrem Unternehmen hat, nachhaltig beeinflussen. Tatsächlich ist der Erfolg eines Contact Centers oft direkt mit der Leistung der dort beschäftigten Mitarbeiter verbunden. Und warum? Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Qualität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und dem Gesamtwachstum eines Unternehmens. Eine positive Eins-zu-eins-Beziehung zwischen Ihren Agenten und Ihren Kunden ist die Wurzel der Markentreue, und Markentreue fördert das Umsatzwachstum. Im Grunde ist ein effektives Qualitätsmanagementprogramm für Contact Center direkt mit dem Erfolg Ihres Unternehmens verbunden.

Grundlagen für eine wirksame Qualitätssicherung im Contact Center

BEWERTUNGSFORMULARE

Wenn Sie Bewertungsformulare entwerfen, halten Sie sie einfach. Die Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen. Die meisten Anrufe bestehen aus einem Begrüßungs-, einem Interaktions- und einem Schlussteil. Sie können verschiedene Bewertungsformulare für verschiedene Warteschlangen und Arten von Anrufen einrichten.

QA EVALUATOREN

Der QA Evaluator (auch Spezialist oder Analyst genannt) sollte an der Erstellung, Überprüfung und Aktualisierung Ihres Qualitätsprogramms beteiligt sein. Sie sind in der Regel dafür verantwortlich, Anrufe zu überwachen und zu überprüfen, Bewertungen durchzuführen, Agenten zu schulen und sicherzustellen, dass die Standards Ihres QA-Programms eingehalten werden.

KALIBRIERUNG

Kalibrierungen sind eine gute Möglichkeit, um festzustellen, ob Ihre Bewerter die Interaktionen auf der gleichen Kurve bewerten, da sie dazu beitragen, den Bewertungs- und Evaluierungsprozess zu standardisieren. Es wird empfohlen, dass Callcenter mindestens einen Anruf pro Woche kalibrieren.

REPORTING

Mit Hilfe von Berichten können Sie Fortschritte kommunizieren, überwachen und verfolgen, indem Sie Trends erkennen, wichtige Bereiche identifizieren, Leistungsträger hervorheben und vieles mehr. Sofort einsetzbare Standardberichte und benutzerfreundliche benutzerdefinierte Berichte bieten einen umfassenden Überblick über die Interaktionen im gesamten Call Center.

COACHING-AGENTEN

Viele Unternehmen erstellen eine Best Practices Call Library, indem sie bestimmte Anrufe für Schulungen markieren. So können Agenten Anrufe wiederholen, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht. Es kann auch hilfreich sein, Agenten jede Woche einige ihrer eigenen Anrufe bewerten zu lassen und mit anderen Kollegen oder einem Coach zu kalibrieren.

ANRUF AUFZEICHNUNG

Wählen Sie ein Tool, das garantiert 100% Ihrer Anrufe sicher und zuverlässig erfasst. Für die Effizienz ist es wichtig, dass Sie die Anrufe auf einer benutzerfreundlichen, intuitiven Oberfläche einfach filtern, suchen und wiedergeben können. Überlegen Sie auch, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, denn Sie benötigen ein Tool, das die Interaktionen über mehrere Kanäle erfassen und auswerten kann.

AGENT SCRIPTS

Solide, gut definierte Skripte sind der Schlüssel zur Effizienz eines Call Centers, zur Einhaltung von Vorschriften und zum Erfolg bei Kundeninteraktionen. Skripte sollten umfassend und nützlich für die Agenten sein. Ihre Agenten sollten auch gut auf die Skripte geschult sein, um zu verstehen, wo es Spielraum für Abweichungen gibt, falls die Situation dies erfordert.

QSDD

Ein Qualitätsstandard-Definitionsdokument (QSDD) ermöglicht es Ihnen, Ihren Qualitätsprozess auf bestehende und zukünftige Unternehmensziele abzustimmen. Es sollte die notwendigen Informationen, die ausgewertet werden, umreißen und detaillieren. Der QSDD sollte die allgemeinen Richtlinien und Verfahren des Qualitätsmanagementprogramms enthalten.

Ansätze zur Qualitätsüberwachung im Call Center

Call Center verfügen über viele verschiedene Tools zur Qualitätskontrolle. Jede dieser Methoden hat jedoch ihre eigenen Vor- und Nachteile, die dazu führen können, dass einige Ansätze aufschlussreicher sind als andere. Im Folgenden finden Sie einige der gängigsten Ansätze für die Qualitätsüberwachung im Call Center sowie einige hilfreiche Tipps, um die richtige Lösung für die Qualitätsüberwachung in Ihrer Call Center-Umgebung zu finden.

Stichprobenartige Überwachung

Viele Leiter von Contact Centern verlassen sich auf Stichproben, um die Leistung der Agenten zu messen und die Qualität des Kundendienstes sicherzustellen. Dieser Ansatz ist jedoch nur begrenzt in der Lage, Ihnen etwas über den Gesamtzustand Ihres Contact Centers zu sagen.

Bei herkömmlichen Qualitätssicherungsprogrammen werden Interaktionen auf der Grundlage bestimmter Eigenschaften – z. B. dem längsten oder kürzesten Anruf – oder auf der Grundlage einer Zufallsstichprobe zur Überprüfung ausgewählt. In den meisten Fällen handelt es sich jedoch um saubere Stichproben, die keine Erkenntnisse zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs liefern.

Gezielte Überwachung

Zusätzlich zu den Stichproben bietet die gezielte Überwachung einen genaueren Blick auf Anrufe mit hohem Wert, z. B. mit wichtigen Kunden oder mit einem hohen Dollarwert. Ein Call Center kann auch gezielt Anrufe entgegennehmen, bei denen ein Kunde ein Kundenproblem weiterverfolgt oder die mit wichtigen Geschäftsinitiativen wie Stornierungen, niedrigen Umfragewerten, Verlängerungen und mehr zusammenhängen.

Die Überwachung dieser Arten von Interaktionen liefert relevantere Informationen und hilft Ihrem Call Center, seine Prozesse zu verbessern, indem es die spezifischen Bereiche findet, in denen die Agenten erfolgreich sind oder in denen sie zusätzliches Coaching und Training benötigen könnten.

Analysegestützte Qualitätsüberwachung

Dieser vollautomatische Ansatz ermöglicht es dem Call Center, Ihr Qualitätsprogramm mit leistungsstarken Analysetools wie Sprach-, Desktop- und Textanalyse zu ergänzen. Darüber hinaus können Sie Interaktionen automatisch kategorisieren, unabhängig vom Kanal, und eine prädiktive Bewertung von 100 % der Kundengespräche durchführen – statt der herkömmlichen 2 %.

Analytikgestütztes Qualitätsmanagement bietet Einblicke in die Anrufe, Chats oder E-Mails, die den größten Einfluss haben. So können Vorgesetzte und Manager mehr Zeit für gezieltes Coaching aufwenden, um die Leistung zu verbessern. Im Laufe der Zeit hilft es, ein umfassendes Qualitätsprogramm zu entwickeln, das auf geschäftliche Probleme und Prozesse abzielt, Interaktionen in wertvolle Daten umwandelt und Ihnen Einblick in wichtige Trends gibt.

5 Trends im Qualitätsmanagement von Call Centern

Die Callcenter-Technologie entwickelt sich rasant weiter. Mit jeder Weiterentwicklung versprechen neue Strategien, das QM auf die nächste Stufe zu heben und neue Werte für das Call Center und das gesamte Unternehmen zu liefern. Im Folgenden finden Sie fünf Trends, die die Art und Weise, wie QM durchgeführt wird, verändern und neue Wege aufzeigen, wie Unternehmen davon profitieren können, um bessere Ergebnisse zu erzielen – sowohl für ihre Kunden als auch für das Unternehmen.

Qualität automatisieren (Automatisierung)

Die Automatisierung macht das Contact Center und das Qualitätsprogramm effizienter, indem sie Technologie einsetzt, um Kundeninteraktionen zu erfassen, zu analysieren und einen Einblick in diese zu geben. Es folgt einem „Wenn dies, dann das“-Ansatz (IFTTT), um Evaluatoren dabei zu helfen, die wichtigsten Interaktionen zu identifizieren, sich darauf zu konzentrieren und Maßnahmen zu ergreifen. Zum Beispiel nimmt die Automatisierung das Rätselraten aus der Bewertung von Anrufen heraus, indem sie 100 % der Interaktionen auswertet und diejenigen kennzeichnet, die einer weiteren Überprüfung bedürfen.

Qualitätsmanagement für mehrere Kanäle

Kunden wollen mit Marken über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren – und manchmal über mehrere Kanäle im Laufe einer Problemlösung. Zwar sind Anrufe nach wie vor der häufigste Weg, auf dem Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, aber immer mehr Kunden nutzen auch andere Kanäle für diese Interaktionen. Das bedeutet, dass Marken mit einer Multichannel-Strategie bereit und verfügbar sein müssen.

Multichannel-Qualitätsmanagement ist der Prozess der Erfassung und Bewertung von Kundeninteraktionen unabhängig vom Kanal – Anruf, Chat, E-Mail, soziale Medien usw. Dies gewährleistet einen vollständigen Überblick über die Qualität der Leistung eines Contact Centers. Eine gängige Praxis ist es, für jeden Kanal unterschiedliche Bewertungsformulare zu verwenden, einschließlich der Standards und Anforderungen, die für jeden spezifischen Kanal gelten.

Analytikgestütztes Qualitätsmanagement

Es gibt einfach zu viele wertvolle Kundeninformationen, die erfasst, verarbeitet und in Wissen umgewandelt werden müssen, als dass ein Unternehmen ohne moderne Analysetools wettbewerbsfähig bleiben könnte. Deshalb bewegt sich das moderne QM weg vom manuellen, transaktionalen QM hin zum automatisierten, prädiktiven, analytikgestützten QM. Analytikgestütztes QM ermöglicht es Contact Centern, die in der enormen Menge an Multikanal-Interaktionsdaten, die täglich eingehen, verborgenen Erkenntnisse zu erschließen, Trends zu erkennen und die Qualitätsbemühungen auf die Bereiche zu lenken, die den größten Einfluss haben.

Ergebnisorientiertes Qualitätsmanagement

Ein ergebnisorientiertes Qualitätsmanagement geht über die Messung eines einzelnen Auftrags und seiner Effizienz hinaus und berücksichtigt stattdessen das langfristige Ergebnis der Kundenerfahrung. Sie geht über die Leistung und das Verhalten der Mitarbeiter hinaus und konzentriert sich ganzheitlich auf die Ergebnisse oder Ziele des Unternehmens. Beim ergebnisorientierten Qualitätsmanagement liegt der Schwerpunkt auf den Gesprächen, die die Agenten mit den Kunden führen, um die Kundenzufriedenheit, die Problemlösung und letztendlich die Kundentreue zu verbessern.

Qualitätsmanagement für Unternehmen

Enterprise Quality Management erweitert das QM über das Contact Center hinaus, indem es es mit den Zielen des Unternehmens verbindet. Wenn beispielsweise ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis ein wichtiges Ziel oder eine wichtige Aufgabe für Ihr Unternehmen ist, müssen alle Beteiligten – von der Einstellung über die Schulung und Unterstützung bis hin zur Bearbeitung und Bereitstellung – verstehen, warum dies wichtig ist, und die Gelegenheit nutzen. In diesem Fall müsste die Personalabteilung diese Kriterien verstehen und sich danach richten, um die richtigen Mitarbeiter einzustellen. Auch die Schulungsabteilung muss wissen, welche Systeme, Skripte und Prozesse die Agenten verwenden werden, damit sie die Agenten richtig schulen können.

Enterprise Quality Management erstellt ein umfassendes Programm, das sich sowohl auf Leistungsmanagement als auch auf Prozessverbesserung konzentriert.

Vorteile des Qualitätsmanagements im Call Center

Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Wenn Agenten häufig konstruktives Feedback erhalten, sind sie besser in der Lage, positive Lösungen zu finden.

Kundenbindung erhöhen

Das QM-Monitoring kann 100 % der Interaktionen auswerten und bietet so einen vollständigen Einblick in die Leistung der Agenten.

Verstehen Sie die Interaktionen von Agenten

Im Rahmen des Evaluierungsprozesses werden Daten gesammelt, die Aufschluss darüber geben, wo zusätzliche Schulungen erforderlich sind, damit die Agenten erfolgreich arbeiten können.

Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter

Ein positives Call Center-Erlebnis für Kunden fördert die Markentreue und bringt Kunden zurück.

Schulungsmöglichkeiten für Agenten

Umfassende QM-Programme sorgen dafür, dass sich die Agenten durch regelmäßige Schulungen und Coaching-Sitzungen engagieren.

Identifizieren Sie die wichtigsten Agentenmerkmale

QM kann bessere Einstellungskriterien und Schulungsprotokolle für Agenten auf der Grundlage früherer Erfolge bei der Einstellung von Agenten erstellen.

Technologie zur Qualitätsüberwachung
Die Tools und Technologien, die Callcentern für das Qualitätsmanagement zur Verfügung stehen, haben sich in den letzten Jahren rasant entwickelt. Aber nicht jedes neue Tool auf dem Markt ist die Investition wert. Hier finden Sie die wichtigsten Technologien, die Ihr Call Center benötigt, um ein präzises und umfassendes QM-Programm durchzuführen – ohne sich durch unnötigen Schnickschnack ablenken zu lassen:

Anrufaufzeichnung

Die gängigsten Lösungen zur Aufzeichnung von Anrufen erfassen automatisch 100 % Ihrer Interaktionen. Das System zeichnet Ihre Interaktionen zu Qualitäts- und Compliance-Zwecken sicher auf und speichert sie – mit der Möglichkeit, diese Aufzeichnungen bei Bedarf zu durchsuchen und abzuspielen. Lösungen für die Aufzeichnung von Anrufen können auch Audio- und Bildschirmaufzeichnungen umfassen. Achten Sie auf eine Anrufaufzeichnungslösung, die PCI-Compliance und andere gesetzliche Anforderungen unterstützt.

Omnikanal-QM

Der technikbegeisterte Kunde von heute möchte mehrere Möglichkeiten haben, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit anderen Worten: Sie wollen ein konsistentes, nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, ob sie Web, Chat, E-Mail oder eine Kombination von Kommunikationskanälen nutzen. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, muss ein Contact Center in der Lage sein, Kontakte zu erfassen und auszuwerten, unabhängig vom Kanal.

Analysefähig

Analytics-enabled bezieht sich auf die Integration von KI-gesteuerten Automatisierungs- und Analysetools in die QM-Lösung. Die Qualität geht über den einzelnen Agenten und die Transaktion hinaus und beginnt mit dem Aufbau eines umfassenden Qualitätsprogramms, das mit den wichtigsten Geschäftsfragen verbunden ist. Mit analytischem QM haben Unternehmen einen vollständigen Einblick in ihre Interaktionen und können so 100 % ihrer Kontakte bewerten. Die Bewertung aller Interaktionen, unabhängig vom Kanal, rationalisiert den Qualitätsprozess und stellt sicher, dass er für die Agenten repräsentativ und fair ist.

Desktop-Überwachung

Die Desktop-Überwachung dient in erster Linie dazu, die Effektivität der Agenten zu verstehen und die Produktivität der Agenten zu steigern, indem ermittelt wird, welche Ressourcen die Agenten nutzen und welche ihrer Aktivitäten produktiv bzw. unproduktiv sind. Die Desktop-Aktivitäten jedes Agenten werden über eine Anwendung überwacht, die sich auf dem Gerät befindet. In Kombination mit anderen Metriken, die die Effektivität der Agenten messen – wie z.B. die durchschnittliche Qualitätsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe, die Einhaltungsquoten der Agenten usw. – bietet die Desktop-Überwachung und -Analyse eine leistungsstarke neue Dimension des QM.

Live-Überwachung

Die Desktop-Überwachung kann die Echtzeitüberwachung der Audio- und Bildschirmaktivitäten eines Agenten umfassen. Ein Vorgesetzter könnte zum Beispiel beschließen, einen neuen Agenten während eines Anrufs zu überwachen, um zu sehen, ob die Schulung für neue Mitarbeiter effektiv ist und ob der Agent die Prozesse und Skripte einhält. Ein Manager könnte auch einen Agenten, der mit einem wütenden Anrufer zu kämpfen hat, live überwachen und in Echtzeit Coaching und Training anbieten.

Sprachanalytik

Die Sprachanalyse erschließt die Stimme des Kunden und verwandelt die Rohdaten der Kundeninteraktion in relevante und leicht verwertbare Erkenntnisse. Mit der Sprachanalyse kann ein Contact Center den Qualitätsprozess automatisieren und sicherstellen, dass 100% der Anrufe analysiert und als die relevantesten Anrufe für die Qualitätssicherung identifiziert werden. Die Technologie zur Sprachanalyse kann auf Phonetik oder Sprache-zu-Text basieren.

Stimmungsanalyse
Die Sentiment-Analyse nutzt die Sprachanalyse, um bessere Einblicke in Kundenanrufe zu erhalten, die von Vorgesetzten, Managern und anderen Personen im Unternehmen genutzt werden können. Die Sentiment-Analyse ist ein automatisierter Prozess, der kein menschliches Eingreifen erfordert. Stattdessen ermittelt es die Kundenstimmung anhand der Äußerungen und betrachtet diese Äußerungen im Kontext der sie umgebenden Wörter. Die Stimmungsanalyse kann sowohl für die Stimme des Agenten als auch für die Stimme des Anrufers durchgeführt werden, um tiefere Einblicke in das gesamte Kundenerlebnis zu erhalten.

Integration von Metadaten

Metadaten sind zusätzliche Informationen (Daten) über eine Interaktion, die automatisch an den Anruf angehängt werden und für die Wiedergabe zur Verfügung stehen, sobald die Aufzeichnung abgeschlossen ist. Unternehmen integrieren oft Metadatenquellen von Drittanbietern, wie z.B. Kundendaten aus Salesforce und Umfragen von Drittanbietern nach der Interaktion, und fügen diese hinzu, um alles an einem Ort zusammen mit der vollständigen Aufzeichnung und Transkription des Anrufs zu speichern.

Umfrage nach dem Telefonat

Umfrageantworten können wertvolle Informationen über die Interaktionserfahrungen Ihrer Kunden und Einblicke in ihre allgemeine Wahrnehmung Ihres Unternehmens liefern. Es kann Ihnen auch dabei helfen, Kontakte für die Auswertung auszuwählen. In Kombination mit den Selbsteinschätzungen der Agenten bieten die Umfragedaten nach dem Anruf eine 360-Grad-Ansicht der Interaktion.

Die größten Herausforderungen für das Qualitätsmanagement in Call Centern

Erleben Sie das?

QA STEHT AUF DER PRIORITÄTENLISTE WEIT UNTEN

Das passiert nur, wenn Sie bei der Zusammenstellung Ihres Qualitätsprogramms Ihre Hausaufgaben und Ihre Sorgfaltspflicht nicht erfüllt haben. Wenn Sie beim Aufbau Ihres Qualitätsprogramms zuerst an den Kunden denken und die richtigen Geschäftsbereiche und Stakeholder einbeziehen, sollte dies keine Herausforderung sein – insbesondere in der heutigen Welt, in der das Kundenerlebnis so wichtig ist.

Versuchen Sie dies:

Ihr Programm neu zu bewerten und sicherzustellen, dass Sie von der gesamten Führungsebene unterstützt werden.
Sicherstellen, dass Ihre Qualitätsziele eng mit den Zielen des Unternehmens abgestimmt sind.

Erleben Sie das?

NICHT GENUG ZEIT FÜR DIE ANALYSE DER DATEN

Bei so vielen Daten, die von vielen verschiedenen Systemen generiert werden, kann das überwältigend sein. Manchmal sammeln Contact Center Daten aus vielen verschiedenen Systemen, weil es strukturelle Probleme gibt oder weil das Wachstum des Unternehmens zu mehreren Systemen geführt hat. Oft sind diese Systeme isoliert und kommunizieren nicht miteinander, so dass der Analyst gezwungen ist, die Informationen manuell zusammenzustellen.

Versuchen Sie dies:

Automatisierung des Berichtsprozesses
Berichte für alle zugänglich machen, um sicherzustellen, dass die Daten die Produktivität fördern und nicht behindern

Erleben Sie das?

UNGESCHULTE ODER INKONSISTENTE BEWERTER

Es ist unglaublich wichtig, dass Sie Ihre Agenten konsequent überwachen. Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass Qualität kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualitätssicherungs-Team (QA) sollte das Programm kontinuierlich bewerten und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.

Versuchen Sie dies:

Die richtigen Leute einstellen und sie richtig ausbilden
Erstellung und Pflege eines Dokuments zur Definition von Qualitätsstandards (QSDD)

Erleben Sie das?

NICHT HÄUFIG GENUG EVALUIEREN

Die einfache Tatsache ist, dass die meisten Unternehmen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualität prüfen. Tatsächlich werten die meisten Contact Center nur 1-2% der eingehenden Anrufe aus – nicht annähernd genug, um ein klares Bild von der Bandbreite der Herausforderungen zu bekommen, mit denen ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.

Versuchen Sie dies:

Sicherstellen, dass Sie jeden Monat genügend Anrufe auswerten, um eine statistisch signifikante Stichprobengröße zu erhalten
Nutzen Sie gezielte Auswertungen und Tools wie Analytik, um den Qualitätsprozess zu automatisieren und sich auf die Auswertung der wichtigsten Kontakte zu konzentrieren.

Erleben Sie das?

NICHT GENUG ZEIT, UM AGENTEN ZU SCHULEN UND ZU TRAINIEREN

Vorgesetzte und Manager wissen, dass konsequentes Coaching einen direkten Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter hat. Coaching und Training sind der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Agenten motiviert und engagiert bleiben. Dennoch ist es für die meisten Contact Center eine Herausforderung, die Zeit zu finden, um Agenten proaktiv zu coachen und zu schulen, während sie gleichzeitig mit den normalen täglichen Aufgaben jonglieren.

Versuchen Sie dies:

Nutzung von Echtzeit-Coaching- und Feedback-Möglichkeiten in Echtzeit
Zeit für das Selbstcoaching und -training der Agenten, indem sie jede Woche einige ihrer eigenen Anrufe bewerten und mit ihren Kollegen oder einem Coach abgleichen können
Erstellung einer Bibliothek mit Best Practice-Anrufen, die Agenten wiederholen können, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht

FAQs zum Qualitätsmanagement

1. Warum müssen Sie die Qualitätsbewertung kalibrieren?

Die Kalibrierung sorgt dafür, dass das Qualitätsteam aus Auswertern und Trainern koordiniert wird. Es hilft, Konsistenz und Fairness zu gewährleisten und bietet eine Möglichkeit, interne Prozesse zu kritisieren. Darüber hinaus hilft es Ihnen, die Integrität Ihres Qualitätsprogramms zu wahren.

2. Wer ist für die Qualitätssicherung im Call Center verantwortlich?

Die Kalibrierung kann auch dazu beitragen, Streitigkeiten bei der Bewertung von Agenten zu lösen. Bei Bedarf können Sie einem Bewerter eine Kalibrierungsaufgabe zuweisen, die ihm im Wesentlichen die Möglichkeit gibt, den Anruf erneut anzuhören und seine ursprüngliche Einschätzung zu bestätigen oder zu ändern. Sie können den Agenten auch eine Kalibrierung durchführen lassen, um ihm die Möglichkeit zu geben, den Anruf abzuhören und eine Selbsteinschätzung vorzunehmen.

Jedes Call Center sollte über ein eigenes Qualitätsteam verfügen, das das Qualitätsprogramm erstellt, überprüft und aktualisiert. Für die alltäglichen Bewertungen kann ein Qualitätsbewerter, Spezialist oder Analyst den Bewertungsprozess verwalten. Diese Person oder dieses Team sollte sorgfältig ausgewählt werden, um die Bewertungen durchzuführen und das Qualitätsprogramm mit Sorgfalt und Integrität zu verwirklichen.

Generell ist es wichtig, so viele Interaktionen wie möglich zu bewerten. Im Idealfall sollten Sie mindestens zwei Kundenkontakte pro Agent und Woche auswerten. Aber je mehr Interaktionen ausgewertet werden, desto besser, da dies zu genaueren Gesamtbewertungsergebnissen für jeden Agenten führen wird.

Darüber hinaus kann ein gut gestaltetes Formular zur Bewertung von Anrufen dazu beitragen, das Leistungsmanagement zu optimieren und die Erwartungen für jede Kundeninteraktion zu standardisieren. Im Folgenden finden Sie einen Leitfaden, der Ihnen dabei hilft, aussagekräftigere Auswertungen zu erstellen, die zu Verbesserungen auf Agentenebene und im gesamten Call Center führen.

3. Was sollten Sie in die Bewertungsformulare für die Anrufüberwachung eintragen?

Richten Sie das Formular an den strategischen Zielen aus: Das Bewertungsformular sollte das QSDD unterstützen.

Halten Sie es einfach: Einfache Fragen ermöglichen es Managern und Vorgesetzten, die Ursache für die niedrige Punktzahl eines Agenten zu ermitteln.

Teilen Sie das Formular in Abschnitte auf: Die Abschnitte sollten dem allgemeinen Ablauf eines typischen Anrufs folgen.

Erwägen Sie die Verwendung von Auto-Fail: Auto-Fail ist in der Regel für ungeheuerliches oder schädliches Verhalten reserviert und setzt die Gesamtbewertung oder den Abschnitt automatisch auf null oder nicht bestanden.

Wählen Sie eine Bewertungsmethode: Die gängigste Methode ist die Punktebewertung, aber einige Call Center verwenden auch eine prozentuale Bewertung.

Entscheiden Sie, welche Antworttypen Sie verwenden möchten: Die häufigsten Antworten sind Ja/Nein und skalierbare (1-5) Antworten. Die Verwendung von Ja/Nein-Antworten, wann immer dies möglich ist, führt zu klareren, prägnanteren Bewertungen und erfordert weniger Dokumentations- und Kooperationsaufwand, um konsistente Bewertungsmessungen zu erhalten.

Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis: Lassen Sie sich nicht durch den Prozess und die Transaktionsschritte ablenken.

Formalisieren Sie ein Verfahren für Einsprüche von Agenten: Dies kann ein Kontrollkästchen und ein Kommentarbereich im Bewertungsformular selbst sein.

4. Das Qualitätsmanagement spielt für beide eine wichtige Rolle. Die gebräuchlichsten QM-Kennzahlen – rund um Qualität, Compliance und Kundenerfahrung – gehören auch zu den wichtigsten KPIs, die im Leistungsmanagement zur Messung der Leistung von Agenten und Contact Centern verwendet werden. Metriken, wie z.B. die Einhaltung von Richtlinien und Verfahren durch einen Agenten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, der Umgang mit verärgerten Anrufern, die Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen und die Leistungsstärke von Agenten und Contact Centern, sollten zur Überwachung der Leistung von Agenten und Contact Centern herangezogen werden.

Die Qualitätsüberwachung ist eng mit dem Leistungsmanagement verknüpft. Indem Sie die besten und die schlechtesten Anrufe ermitteln, können Sie herausfinden, welche Agenten geschult werden müssen und welche Best Practices sie erlernen sollten. Das Leistungsmanagement ist oft zielgerichteter als die Qualitätsüberwachung und konzentriert sich speziell auf die Leistung der Mitarbeiter. Sie kann aber auch breiter angelegt sein und die Gesamtleistung des Contact Centers betreffen.

Erste Schritte

Auf dem Markt gibt es eine ganze Reihe von Tools, die dabei helfen können, neue QM-Effizienzen im Call Center zu erzielen. Aber ohne die richtige Strategie und ein tiefes Verständnis der Geschäftsziele, die mit dem Programm erreicht werden sollen, werden diese Tools oft nicht die beabsichtigten Ziele erreichen. Bevor ein Call Center das angestrebte QM-Programm verwirklichen kann, ist es wichtig, zunächst die bestehenden QM-Praktiken des Call Centers zu bewerten – und dabei genau zu notieren, in welchen Bereichen es hervorragende Leistungen erbringt und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.

Mit den richtigen Tools – die alle der allgemeinen QM-Strategie dienen – sind Call Center in der Lage, ihren Kunden bei jeder Interaktion einen unvergleichlichen Support zu bieten.