Die Pandemie hat die Arbeitswelt verändert und die Bedeutung von Agilität in den Contact Centern erhöht, um dem Moment gerecht zu werden – was immer dieser Moment auch sein mag. Im Moment ist es die Arbeit von zu Hause aus (WFH), die viele vor große Herausforderungen stellt. Diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern ist entscheidend in einer Zeit, in der sich auch die Erwartungen der Kunden ändern.
Cloud-basierte Kommunikationssysteme bieten weitaus mehr Flexibilität als herkömmliche, vor Ort installierte Lösungen. Agilität ist das A und O. Die Möglichkeit, Remote-Arbeiten zu implementieren und mit einer hochverfügbaren Plattform auf- und abzusteigen, bedeutet, dass dies der perfekte Zeitpunkt für den Wechsel in die Cloud ist.
Kundenservice beginnt bei den Menschen, und die jüngsten Veränderungen in der Arbeitswelt bieten Contact Centern eine großartige Gelegenheit, mit ihren Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Um dies zu erreichen, ist eine wirklich integrierte Cloud-basierte Plattform erforderlich. Wenn Sie Siloprodukte vermeiden und sich für eine Komplettlösung entscheiden, die Qualitätsmanagement (QM), Workforce Management (WFM), Analysen und Business Intelligence umfasst, können Agenten und Contact Center-Leiter alle wichtigen Daten auf einem einzigen, einheitlichen Dashboard sehen.
Wenn die Agenten die richtigen Daten, Rahmenbedingungen und Tools für ihre Arbeit erhalten, wächst ihr Selbstvertrauen – und die Arbeit von zu Hause aus wird schnell zur Arbeit von überall. Sie werden zu freien Agenten mit der Macht, das Kundenerlebnis (CX) zu verändern.
3 Möglichkeiten, Mitarbeiter mit ein wenig Hilfe aus der Cloud zu befähigen
Erfolg beginnt mit einem intelligenteren Ansatz für das Workforce Engagement Management (WEM). Der Einsatz integrierter Cloud-basierter Technologie fördert die Autonomie der Agenten, erleichtert die flexible Planung und Prognose und steigert die geschäftliche Agilität – alles in einem Schritt. Hier sind drei Möglichkeiten für den Anfang:
- Befähigen Sie Ihre Teams, wo und wann auch immer – fördern Sie die Eigenständigkeit Ihrer Mitarbeiter, indem Sie ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, um ihre Arbeit zu erledigen. Damit haben sie die Kontrolle über eine schwierige WFH-Umgebung, in der Kunden und häusliche Verpflichtungen oft um Aufmerksamkeit konkurrieren. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern zu Hause umfassende Selbstbedienungsfunktionen, einschließlich der Möglichkeit, über eine mobile App oder ein sicheres Mitarbeiterportal Schichten zu tauschen, Freizeit zu buchen und Überstunden abzurechnen. Die Cloud ermöglicht den Einsatz intelligenter Automatisierung, um ein selbstregulierendes Contact Center zu schaffen. Virtuelle Assistenten können dabei helfen, Remote-Teams zu vernetzen und zu aktivieren, indem sie kontinuierlich neue Terminmöglichkeiten suchen und anbieten und so Zeit für viel beschäftigte Planer freimachen.
- Steigern Sie die geschäftliche Agilität – mit wertvollen Informationen. Vorhersagende Analysen und leistungsstarke Berichte ermöglichen eine bessere Planung, Leistung und ein größeres Engagement der Mitarbeiter. Die neuesten Analysetools helfen Contact Center-Führungskräften, das „Warum“ hinter dem „Was“ des Betriebs zu verstehen, um die Erfahrung von Agenten und Kunden zu verbessern. Darüber hinaus hilft die Kombination von WEM, Qualitätsmanagement und Analytik dabei, betriebliche Probleme zu analysieren, die Ursachen zu identifizieren und sinnvolle Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.Tatsächlich muss der Betrieb von Contact Centern mehr denn je vernetzt sein. Teamleiter können sich auf die ausgefeilten Datenerfassungsfunktionen der heutigen WEM-Lösungen verlassen, um eine einzige Ansicht der Kundeninteraktionsdaten innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu erstellen. Durch die Verknüpfung mit wichtigen Cloud-basierten Lösungen wie ACD, CRM, HR-Management und ERP-Systemen hilft WEM, die Leistung mühelos zu verfolgen, die Gamifizierung der Mitarbeiter zu erleichtern und die Entscheidungsfindung zu beschleunigen.
- Verstehen Sie die Macht der Prognosen und der robusten Planung – um für alle Eventualitäten in einer Welt zu planen, in der es eine größere Nachfrage nach Flexi-Schichten gibt. Die heutigen WEM-Lösungen sind für eine effektive Mitarbeiterbindung und Personalplanung optimiert. Neue Cloud-basierte WEM-Lösungen bieten flexible Planungs- und Prognosefunktionen, die den komplexen Anforderungen der heutigen Multi-Skill- und Omnichannel-Kontaktcenter-Umgebung gerecht werden. Nutzen Sie die neuesten Cloud-Lösungen, um sich an Veränderungen anzupassen und Zeitpläne und Prognosen zu erstellen, die zeigen, dass Sie Ihren Mitarbeitern zuhören und sich um sie kümmern. Berücksichtigen Sie die Vorlieben Ihrer Mitarbeiter und erfüllen Sie gleichzeitig wichtige SLAs Ihrer Kunden. Die WEM-Technologie ist sowohl für die kurz- als auch für die längerfristige Planung geeignet und ermöglicht es, Änderungen in Echtzeit vorzunehmen, wenn sich das Geschäft weiterentwickelt.
Ein intelligenter Ansatz für WEM beginnt mit intelligenter Technologie
Die beste Technologie bietet eine integrierte Plattform, die dem Einzelnen hilft, sein volles Potenzial auszuschöpfen, außergewöhnliche Leistungen zu erbringen und sich schnell an geschäftliche Anforderungen anzupassen. Vor nur 18 Monaten hat Calabrio den Workforce Management (WFM)-Anbieter Teleopti übernommen und das Beste von Teleopti WFM und Calabrio WFM zu einer einzigen, branchenführenden WFM-Lösung mit robuster Flexibilität, umfangreichen Funktionen zur Mitarbeitereinbindung und leistungsstarken Berichten kombiniert, die vollständig in die Calabrio ONE Suite integriert ist. Indem wir das Beste beider Unternehmen zusammengebracht haben, haben wir eine neue cloudbasierte Welt des Workforce Engagement Management eröffnet.
Sehen Sie sich diese On-Demand-Expertenrunde darüber an, wie Sie Ihre Mitarbeiter mit einem intelligenteren Ansatz unterstützen können. In diesem Webinar nehmen die DMG-Branchenanalystin Donna Fluss, die HR-Tech-Expertin Meghan M. Biro und eine Calabrio-Kundin, Workforce Manager bei TrialCard, Takisha Harper, teil. Verschaffen Sie sich einen besseren Überblick darüber, wie Sie die Reise der Agenten in der neuen Ära verstehen und unterstützen können, von der Rekrutierung über das Onboarding bis hin zur laufenden Verwaltung, und entdecken Sie, wie ein cloudbasierter, intelligenter Ansatz für WEM Ihr Unternehmen in ein modernes, agiles Contact Center verwandeln kann .
