Kürzlich hat Facebook auf seiner Entwicklerkonferenz F8 angekündigt, dass es Unternehmen erlauben wird, “Bot”-Technologie für den Facebook Messenger zu entwickeln. Chatbots sind in der Lage, grundlegende Fragen von Kunden zu beantworten, Bestellungen entgegenzunehmen und allgemeine Kundenhilfe zu leisten. Die Theorie besagt, dass Unternehmen ihre Kunden mit Hilfe von Bots besser bedienen können, weil sie bei Bedarf sofort verfügbar sind. Es gibt sogar die Vorstellung, dass Chatbots irgendwann einmal die Kontaktzentren ersetzen könnten. Viele dieser Bots haben jedoch schlechte Kritiken erhalten, was die Tatsache unterstreicht, dass Unternehmen Chatbots nur als zusätzliche Möglichkeit der Kommunikation zwischen einer Marke und einem Kunden nutzen sollten und niemals als Ersatz für eine menschliche Interaktion.
Sollten Bots die Norm werden?
Da Unternehmen versuchen, ein Gleichgewicht zwischen traditionellen Kanälen und neuen Kommunikationsmethoden zu finden, ist es wichtig, daran zu denken, dass Kunden Optionen jenseits des Telefons wünschen. Ganz gleich, ob es sich dabei um herkömmliche Optionen wie Textnachrichten und E-Mail oder um fortschrittliche Chatbots handelt – sie alle bieten Kunden zusätzliche Möglichkeiten, mit uns in Kontakt zu treten. Chatbots sind nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal, sondern liefern Marken auch wertvolle Daten über Kundenfragen und -gewohnheiten.
Das heißt, wenn Unternehmen die Waage zugunsten dieser anderen Kanäle kippen und die traditionelle Sprachinteraktion vernachlässigen, sinken die Werte für die Kundenzufriedenheit. Tatsächlich bevorzugen 51,7% der Kunden im Alter von 35-54 Jahren immer noch die telefonische Interaktion mit einem Unternehmen. Sie sind der Meinung, dass ein Telefonanruf der effektivste Weg ist, um ein Problem zu lösen, insbesondere wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt. Auch wenn die digitalen Kanäle das Telefon bis Ende 2016 überholen werden, müssen Unternehmen weiterhin die Möglichkeiten des Telefons in ihre Omnichannel-Strategien einbeziehen, um ihren Kunden das zu bieten, was sie wollen. In einer Welt, in der die Kundenloyalität gering ist, können es sich Unternehmen einfach nicht leisten, Kunden zu enttäuschen.
Das größte Risiko bei dem Versuch, Menschen durch Technologie zu ersetzen, besteht heute darin, dass Unternehmen nicht die gewünschte Kundenerfahrung liefern. Sicher, es mag bequem sein, in den Facebook Messenger zu hüpfen und einem Chatbot einige Fragen zu stellen, aber bisher haben sich viele Kunden über die Antworten des Bots den Kopf zerbrochen. Das liegt daran, dass die Facebook-Bots mit einer Reihe von vorgefertigten Antworten vorprogrammiert sind und nicht über künstliche Intelligenz verfügen. Daher kann es vorkommen, dass die Bots den Kunden irrelevante Antworten geben oder sie ganz einfach ignorieren, wenn sie versuchen, sich auf ein Gespräch einzulassen. Selbst diejenigen, die über künstliche Intelligenz verfügen, können ihren Kunden nicht immer den besten Service bieten.
Heißt das also, dass Unternehmen das Konzept der Bots ganz aufgeben sollten? Auf keinen Fall. Bots können immer noch eine gute Möglichkeit sein, die Omnichannel-Strategie eines Unternehmens zu unterstützen und Informationen über Kunden zu sammeln. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie Daten darüber sammeln, welche Fragen die Kunden stellen, wo Produkte und Dienstleistungen verbessert werden können und was die Kunden wirklich wollen – nur nicht auf Kosten der direkten telefonischen Kommunikation mit geschultem Personal.
Wir bei Calabrio wissen, dass ein Omnichannel-Ansatz unerlässlich ist, um Kunden die Möglichkeit zu geben, auf die Art und Weise zu kommunizieren, die ihnen am angenehmsten ist. Wir wissen auch, dass die Verstärkung des Contact Centers mit den richtigen Mitarbeitern unerlässlich ist, um den Kunden das persönliche Erlebnis zu bieten, nach dem sie sich sehnen. Wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten, können Sie die Loyalität Ihrer Kunden stärken und die Abwanderung verringern – und wir bieten Ihnen die richtigen Lösungen zur Kundenbindung, um dieses Versprechen zu erfüllen.
