Magnus Geverts von Calabrio sagt, dass es an der Zeit ist, sich auf das explosive Wachstum von Chatbots einzustellen und gleichzeitig die menschlichen Agenten durch effektives Workforce Management bei Laune zu halten.
Dank der zunehmenden Verbreitung von mobilen SMS- und Messaging-Apps sorgen Chatbots oder “Plauderroboter” für Aufsehen in der Welt des Kundenservice. Tatsächlich schrieb Business Insider UK vor kurzem, dass die mächtigsten Tech-Unternehmen Chatbots für das nächstbeste Ding seit dem iPhone halten. Facebook ermöglicht es Unternehmen jetzt sogar, automatisierten Kundensupport, E-Commerce-Anleitungen, Inhalte und interaktive Erlebnisse über Chatbots im Facebook Messenger anzubieten. Es wird gemunkelt, dass das Unternehmen einen “Bot-Store” einführen wird – ein Schritt, der für die Technologie ebenso revolutionär sein könnte wie die Einführung des App Stores durch Apple.
Chatbots sind Computerprogramme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz Gespräche mit Menschen imitieren. Dies ist keine Science-Fiction, “Bots” sind der nächste Schritt in der Evolution des Internets und verändern die Art und Weise, wie Menschen miteinander interagieren, sowie die Zukunft des Kundendienstes rasant. Welche Rolle werden sie also in den Kontaktzentren spielen, die das Herzstück des Kundendienstes und sicherlich die erste Anlaufstelle für viele Kunden sind?
Schließlich ist die Generation der Millennials erwachsen geworden und alt genug, um die Verbraucherausgaben erheblich zu beeinflussen. Diese technikbegeisterten Menschen haben hohe Erwartungen und verlangen einen Service rund um die Uhr sowie eine sofortige Antwort. Automatisierung und Selbstbedienung sind das Gebot der Stunde und machen Chatbots zu einem wichtigen Bestandteil der heutigen Multikanal-Kontaktcenter-Umgebung.
Direkter Kontakt, direkte Auswirkungen auf das Geschäft
Eine direkte Nachricht an ein Unternehmen ist eine schnelle und bequeme Möglichkeit, mit Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, Terminen und dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Außerdem können Unternehmen durch Messaging persönliche Beziehungen zu den Menschen aufbauen, die sich für sie interessieren.
Schauen Sie sich nur einige der Möglichkeiten an, wie der Einsatz von Chatbots die Kundenkommunikation erleichtern kann:
- Kontextbezogen, bequem und unter Kontrolle – Chatbots für Facebook Messenger sind darauf ausgerichtet, das beste und ansprechendste Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können alles bieten, von automatisierten Abonnementinhalten wie Wetter- und Verkehrsmeldungen bis hin zu individuellen Mitteilungen wie Quittungen, Versandbenachrichtigungen und automatisierten Live-Nachrichten.
- Beispiellose Kundenreichweite – die neuesten Sende-/Empfangs-APIs ermöglichen es Entwicklern, mit mehr als 900 Millionen Menschen auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten, die Messenger täglich/monatlich auf einer Vielzahl von mobilen Geräten nutzen – eine erstaunliche Gelegenheit für Werbung und Networking
- Leistungsstarke Entdeckungstools – wie z. B. Benutzernamen für den Messenger – helfen Menschen, Unternehmen sowohl auf Facebook als auch auf dem Messenger zu finden, so dass sie sich leichter mit den Unternehmen, die sie interessieren, verbinden und ihnen Nachrichten schicken können.
- Personalisierung des Erlebnisses – Messenger-Grüße sind anpassbare Notizen eines Unternehmens, die in einem neuen Nachrichten-Thread erscheinen, bevor Nachrichten gesendet werden. Unternehmen können diesen Text zur Begrüßung verwenden und einen freundlichen Ton anschlagen, während sie ihre Kunden wissen lassen, welche Art von Nachrichten erwartet werden. Chatbots ermöglichen es, ein persönlicheres, proaktiveres und effizienteres Kundenerlebnis zu bieten.
- Gibt Kunden die Kontrolle – Wie bei Facebook können Kunden Mitteilungen, die sie nicht erhalten möchten, stumm schalten und blockieren und so mehr Zeit mit Ihnen verbringen. Generische Nachrichtenvorlagen bedeuten strukturierte Nachrichten mit Call-to-Actions, horizontalen Scrolls, URLs und Postbacks, die eine stressfreie Kundenbindung fördern.
- Einfache Konfigurierbarkeit – ein wichtiger Punkt für CFOs, die ihre Kosten gering halten wollen. Eine spezielle Bot-Engine ermöglicht es Entwicklern, Zeit und Geld zu sparen, indem sie Änderungen selbst vornehmen.
Facebook ist nicht das einzige Chatbot-Unternehmen in der Stadt, aber da der Messenger eine Reichweite von rund 900 Millionen Nutzern hat und über umfangreiche Verbindungen zu Werbetreibenden und ein gesundes Entwickler-Ökosystem verfügt, bietet er die attraktivste Plattform für die Implementierung von Bots.
Vergessen Sie die Menschen nicht!
Die Automatisierung des Kundendienstes wird von Contact Centern schon seit vielen, vielen Jahren in großem Umfang eingesetzt. Chatbots fügen dem eine neue Dimension hinzu und ermöglichen es Contact Centern, automatisch auf noch komplexere Aufgaben zu reagieren. Da der Kundenservice immer mehr automatisiert wird, werden die Aufgaben und Anfragen, die tatsächlich eine persönliche Bearbeitung erfordern, immer fortschrittlicher und erfordern von den Contact Center-Agenten ein höheres Maß an Fähigkeiten. Eine gute Ausbildung und die Loyalität der Mitarbeiter werden immer wichtiger, da Erfahrung und Wissen im Umgang mit komplexen oder heiklen Kundenanfragen, die nicht von einem Roboter beantwortet werden können, von entscheidender Bedeutung sein werden.
Der beste Weg, um Kundenbindung und -loyalität aufzubauen, sind zufriedene, sachkundige Contact Center-Agenten, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben anstreben. Daher ist eine ausgeklügelte und dennoch einfach zu bedienende Lösung für das Personalmanagement unerlässlich. Durch fortschrittliche Prognosen, Terminplanung und Kompetenzmanagement werden die Menschen in den Contact Centern produktiver und wertvoller bleiben, als es Bots je sein werden.
Wir bei Calabrio glauben, dass eine Kombination aus Bots und gut geplanten menschlichen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten die heutige Lösung für einen effektiven Kundenservice sein könnte. Es ist an der Zeit, dass Contact Center den Trend zu Chatbots ernst nehmen, indem sie die Produktivität der Agenten maximieren und den sozialen Kundenservice mit ein wenig Hilfe von cleverer, automatisierter Technologie für Bots und Menschen verbessern.
