Magnus Geverts bij Calabrio zegt dat het tijd is om de explosieve groei van Chatbots aan te pakken en tegelijkertijd de menselijke agenten tevreden te houden met effectief personeelsbeheer.
Dankzij de opkomst van mobiele sms- en messaging-apps zorgen ‘chatbots’ of “kletsrobots” voor opschudding in de wereld van de klantenservice. Business Insider UK schreef onlangs zelfs dat de machtigste techbedrijven denken dat chatbots het volgende beste zijn sinds de iPhone. Facebook staat bedrijven nu zelfs toe om geautomatiseerde klantenondersteuning, e-commerce begeleiding, content en interactieve ervaringen te leveren via chatbots op Facebook Messenger. Volgens geruchten zou het bedrijf een “bot store” lanceren – een zet die net zo revolutionair voor technologie zou kunnen zijn als toen Apple de App Store lanceerde.
Chatbots zijn computerprogramma’s die gesprekken met mensen nabootsen met behulp van kunstmatige intelligentie. Dit is geen sciencefiction, “bots” zijn de volgende stap in de evolutie van het internet en veranderen in hoog tempo de manier waarop mensen met elkaar omgaan en de toekomst van klantenservice. Welke rol gaan ze spelen in contactcentra die het hart van de klantenservice vormen en zeker het eerste aanspreekpunt zijn voor veel klanten?
De millennial generatie is immers volwassen geworden en oud genoeg om een flinke deuk in de consumentenbestedingen te slaan. Deze technisch onderlegde mensen hebben hoge verwachtingen en eisen 24 uur per dag service en direct antwoord. Automatisering en selfservice zijn de toekomst, waardoor chatbots een belangrijk onderdeel vormen van de huidige multichannel contactcenteromgeving.
Direct contact, directe zakelijke impact
Rechtstreeks een bericht sturen naar een bedrijf is een snelle en handige manier voor mensen om in contact te komen met vragen over producten en diensten, afspraken en klantenservice. Bovendien stelt messaging bedrijven in staat om een persoonlijke band op te bouwen met de mensen die in hen geïnteresseerd zijn.
Kijk maar eens naar een aantal manieren waarop het gebruik van chatbots de communicatie met klanten kan vergemakkelijken:
- Contextueel, handig en onder controle – chatbots voor Facebook Messenger zijn gericht op het creëren van de beste en meest boeiende klantervaring. Ze kunnen van alles bieden, van geautomatiseerde abonnementscontent zoals weer- en verkeersupdates, tot aangepaste communicatie zoals ontvangstbewijzen, verzendmeldingen en live geautomatiseerde berichten.
- Ongekend klantenbereik – de nieuwste Send/Receive API’s maken het mogelijk voor ontwikkelaars om in contact te komen met meer dan 900 miljoen mensen over de hele wereld die Messenger elke dag/maand gebruiken op verschillende mobiele apparaten, een geweldige commerciële en netwerkmogelijkheid.
- Krachtige ontdekkingstools – zoals gebruikersnamen voor Messenger helpen mensen bedrijven te vinden op zowel Facebook als Messenger, zodat ze gemakkelijker contact kunnen leggen en berichten kunnen sturen naar de bedrijven waarin ze geïnteresseerd zijn.
- De ervaring personaliseren – Messenger Greetings zijn aanpasbare notities van een bedrijf die in een nieuwe berichtthread verschijnen voordat berichten worden verzonden. Bedrijven kunnen deze tekst gebruiken om mensen te begroeten en een vriendelijke toon aan te slaan, terwijl ze mensen laten weten welk soort berichten verwacht worden. Chatbots maken het mogelijk om een meer persoonlijke, meer proactieve en meer gestroomlijnde klantervaring te bieden.
- Geeft klanten de controle – Net als bij Facebook kunnen klanten berichten die ze niet willen ontvangen dempen en blokkeren en kunnen ze meer tijd besteden aan interactie met jou. Generieke berichtsjablonen betekenen gestructureerde berichten met oproepen tot acties, horizontale scrolls, url’s en postbacks die een stressvrije klantbetrokkenheid bevorderen.
- Eenvoudige configureerbaarheid – belangrijk voor CFO’s die de kosten tot een minimum willen beperken, een speciale bot engine stelt ontwikkelaars in staat om tijd en geld te besparen door zelf wijzigingen aan te brengen.
Facebook is niet de enige chatbot-game in de stad, maar omdat Messenger een bereik heeft van ongeveer 900 miljoen gebruikers plus uitgebreide connecties met adverteerders en een gezond ecosysteem voor ontwikkelaars, biedt het het meest aantrekkelijke platform om bots op te implementeren.
Vergeet de mensen niet!
Automatisering van de klantenservice wordt al vele jaren op grote schaal toegepast door contactcentra. Chatbots voegen hier een nieuwe dimensie aan toe, waardoor contactcentra automatisch kunnen reageren op nog complexere taken. Naarmate de klantenservice meer en meer geautomatiseerd wordt, worden de taken en vragen die een persoonlijke behandeling vereisen steeds geavanceerder en vereisen ze meer vaardigheden van contactcenteragenten. Goede training en werknemersloyaliteit zullen steeds belangrijker worden, omdat ervaring en kennis een premie zullen zijn bij het behandelen van complexe of delicate vragen van klanten die niet door een robot kunnen worden beantwoord.
De beste manier om klantbetrokkenheid en -loyaliteit op te bouwen is via tevreden, deskundige contactcenteragenten met een balans tussen werk en privé die bij hen past. Daarom is een geavanceerde maar gebruiksvriendelijke oplossing voor personeelsbeheer essentieel. Door geavanceerde voorspellingen, planning en competentiebeheer zullen de mensen in contactcentra productiever en waardevoller blijven dan bots ooit zullen zijn.
Bij Calabrio geloven we dat een combinatie van bots en goed ingeplande menselijke agenten met de juiste vaardigheden wel eens de beste oplossing zou kunnen zijn voor een effectieve klantenservice. Het is tijd voor contactcentra om de trend voor chatbots serieus te nemen door de productiviteit van agenten te maximaliseren en de sociale klantenservice te verbeteren met een beetje hulp van slimme, geautomatiseerde technologie voor bots en mensen.
