Junge Menschen stellen heute die am schnellsten wachsende und einflussreichste Verbrauchergruppe dar. Es ist höchste Zeit, dass wir sie wahrnehmen und wirklich zuhören, was sie in Bezug auf den Kundenservice wünschen. Geduld ist nicht ihre Tugend – sie warten nicht gerne und hassen es, ihre Zeit zu verschwenden. Die Zeiten von “wenn wir innerhalb von 24 Stunden antworten, leisten wir hervorragende Arbeit” sind vorbei.
Die Wahrheit ist, dass die jüngere Generation alles haben möchte: Schnelligkeit, Freundlichkeit, eine Interaktion und Transparenz. Denken Sie daran: Diese Generation ist mit der Technologie aufgewachsen, sie kennt nichts anderes. Sie sind extrem technikaffin und von 24/7-Konnektivität umgeben. Das erwarten sie auch von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen.
Und wenn sie keinen guten Kundenservice erhalten, scheuen sie sich nicht, ihren Unmut in den sozialen Medien kundzutun. Ihre Beschwerden verbreiten sich blitzschnell und haben die Macht, den Ruf und die Umsätze von Unternehmen zu schädigen.
Wenn Sie es jedoch richtig anpacken, können Sie eine hochgradig interaktive, positive Beziehung zu einem äußerst loyalen Kundenstamm erwarten. Hier sind drei wichtige Tipps für den Anfang. Sie konzentrieren sich darauf, das Beste aus der neuesten Workforce Management (WFM)-Technologie herauszuholen, um die Herzen und Köpfe der Kunden von heute zu gewinnen:
1. Investieren Sie in Selbstbedienung – ein boomender E-Commerce-Sektor und der Wunsch, zu jeder Tageszeit einzukaufen, haben den Bedarf an Selbstbedienungslösungen erhöht. Die Einführung der Selbstbedienungstechnologie bedeutet, dass Ihr Unternehmen rund um die Uhr und an jedem Tag des Jahres geöffnet ist, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Ebenso bieten moderne WFM-Lösungen Selbstbedienungsfunktionen, mit denen Agenten von ihren Handhelds aus Freizeit beantragen, Schichten tauschen, ihre Präferenzen für Überstunden äußern oder nicht zugewiesene Schichten abholen können, wo auch immer sie sich befinden.
2. Lassen Sie die Mobilität für sich arbeiten – die Verbraucher von heute nutzen die neuesten mobilen Geräte, um Informationen zu finden und Fragen zu stellen, und greifen auf soziale Medien zu, um mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt zu treten. Sie erwarten einen 24-Stunden-Kundenservice und verlangen sofortige Antworten, ganz gleich, welches Gerät sie gerade benutzen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice vollständig für die Mobilität optimiert ist:
– mit einer vollständig responsiven Website
– indem Sie einen Web-Chat anbieten
– indem Sie eine Auswahl an verschiedenen Kontaktoptionen wie SMS, Facebook, Messenger, WhatsApp und Twitter anbieten.
3. Omnichannel ist das neue Multichannel – E-Mail, Chat, soziale Medien, Skype, Handy? Die meisten Kontaktzentren betreiben heute ein Multikanal-Kontaktzentrum, und der Verbraucher möchte eine konsistente, zufriedenstellende und mühelose Erfahrung, jedes Mal, unabhängig vom Gerät oder Kommunikationskanal. Hier kommt Omnichannel ins Spiel – ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis von Anfang bis Ende.
Wenn Sie das Potenzial der WFM-Technologie nutzen und sie an die Bedürfnisse jüngerer Menschen anpassen, können Unternehmen überall von zufriedenen, loyalen Kunden, höheren Umsätzen, einem beneidenswerten Markenruf und unternehmerischer Effizienz profitieren. Es ist eine Win-Win-Situation.
