Jongeren vormen tegenwoordig de snelst groeiende en invloedrijkste groep consumenten en het is hoog tijd dat we aandacht aan hen besteden en echt luisteren naar wat zij willen op het gebied van klantenservice. Geduld is niet hun deugd – ze houden niet van wachten en verspillen hun tijd niet graag. De tijd van “als we binnen 24 uur reageren, doen we het geweldig” is voorbij.
De waarheid is dat de jongere generatie alles wil: snelheid, vriendelijkheid, één interactie en transparantie. Onthoud: dit is de generatie die is opgevoed met een dieet van technologie, ze kennen niets anders. Ze zijn zeer technisch onderlegd en worden 24/7 omringd door connectiviteit en verwachten hetzelfde van de bedrijven waar ze van kopen.
En als ze geen goede klantenservice krijgen, deinzen ze er niet voor terug om hun grieven op sociale media te ventileren. Hun klachten verspreiden zich razendsnel en kunnen de reputatie en de verkoop van bedrijven schaden.
Als je het echter goed aanpakt, kun je een zeer interactieve, positieve relatie verwachten van een trouw klantenbestand. Hier zijn drie goede tips om je op weg te helpen. Ze richten zich op het optimaal benutten van de nieuwste Workforce Management (WFM) technologie om de harten en geesten van de hedendaagse consument te winnen:
1. Investeer in zelfbediening – een bloeiende e-commerce sector en de wens om op elk moment van de dag aankopen te doen, hebben de behoefte aan zelfbedieningsoplossingen aangewakkerd. De introductie van selfservicetechnologie betekent dat uw bedrijf elke dag van het jaar open is, zonder de kosten van extra personeel. Op dezelfde manier bieden moderne WFM-oplossingen selfservicemogelijkheden waarmee agents vrije tijd kunnen aanvragen, diensten kunnen ruilen, hun voorkeur voor overwerk kunnen uitspreken of niet-toegewezen diensten kunnen ophalen vanaf hun handheld apparaten, waar ze zich ook bevinden.
2. Laat mobiliteit voor u werken – de consumenten van vandaag gebruiken de nieuwste mobiele apparaten om informatie te vinden en vragen te stellen en hebben toegang tot sociale media om in contact te komen met hun favoriete merken. Ze verwachten 24 uur per dag klantenservice en willen direct antwoord, welk apparaat ze ook gebruiken.
Zorg ervoor dat je klantenservice volledig is geoptimaliseerd voor mobiliteit:
– met een volledig responsieve website
– door webchat aan te bieden
– door een keuze te maken uit verschillende contactopties zoals SMS, Facebook, Messenger, WhatsApp en Twitter.
3. Omnichannel is het nieuwe multichannel – e-mail, chat, sociale media, Skype, mobiel? De meeste contactcentra werken nu met meerdere kanalen en de consument wil een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring, elke keer weer, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Dit is waar omnichannel tot zijn recht komt – het bieden van een naadloze, geïntegreerde klantervaring van begin tot eind.
Door het potentieel van WFM-technologie te benutten en aan te passen aan de behoeften van jongere mensen, kunnen organisaties overal profiteren van tevreden, loyale klanten, hogere verkoopcijfers, een benijdenswaardige merkreputatie en bedrijfsefficiëntie. Het is een win-win situatie.
