Da Unternehmen die digitalen Möglichkeiten nutzen, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen und das Kundenerlebnis neu zu definieren, wirft Magnus Geverts einen genaueren Blick auf die Zukunft des WFM. Hier untersucht er, wie die Technologie zur Selbstplanung die Messlatte für die Autonomie der Mitarbeiter anhebt und eine neue Ära der Freiheit im Contact Center einläutet.
Viele Jahre lang haben die Leiter von Contact Centern das automatisierte Workforce Management (WFM) als ihre Rettung angesehen, da es ihnen viele Stunden zeitraubender manueller Eingaben erspart, um ihre Ressourcen effektiv auszugleichen. Von der Erstellung effizienter Zeitpläne, die die Vorlieben, Fähigkeiten und Schulungsbedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen, bis hin zur Kontrolle über die verschiedenen Schichttypen, die in der zunehmend virtuellen Belegschaft vorherrschen, haben sich Planer und Manager auf Echtzeit-WFM verlassen, um die Komplexität des Betriebs ihrer Contact Center zu bewältigen.
Im Laufe der Zeit haben auch die Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen durch die Selbstbedienung mehr Kontrolle über ihr Arbeitsleben erlangt. Doch im Gegensatz zu ihren Führungskräften, die dank der Fortschritte bei der Echtzeit-Automatisierung bereits die Möglichkeit haben, den Arbeitsalltag im Contact Center zu bestimmen, haben Kundendienstmitarbeiter (CSRs) und andere Mitarbeiter an der Frontlinie oft das Nachsehen.
Abgesehen davon, dass sie mehr Möglichkeiten haben, ihren Zeitplan zu beeinflussen und Änderungen zu beantragen, bleibt den CSRs im Allgemeinen die Möglichkeit verwehrt, ihre Arbeitswoche selbst zu gestalten oder das gleiche Maß an Flexibilität zu genießen, um mit dem Unerwarteten während des Tages fertig zu werden – bis jetzt.
Jüngste Fortschritte im WFM, wie z.B. die selbständige Planung, die untertägige Automatisierung und die Planungsoptimierung für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, heben die Autonomie am Arbeitsplatz auf eine ganz neue Ebene. Mehr Freiheit für die Mitarbeiter bedeutet mehr Freiheit, mehr zu erreichen – für sich selbst, für die Kunden und für das Unternehmen. Das Konzept der Selbstbedienung für Schichtpräferenzen, Berufe, Überstunden oder Freizeit ist zwar nicht neu, aber mit diesen jüngsten Innovationen haben die Mitarbeiter zum ersten Mal die Möglichkeit, ihre Zeitpläne wirklich selbst zu verwalten, wenn unerwartete Ereignisse im Leben eintreten oder Termine in der kommenden Woche anstehen. Im Handumdrehen können die Mitarbeiter ihre Mittagspause verschieben, um einen kurzfristigen Termin beim Friseur wahrzunehmen, oder sie können ihre Mittagspause verschieben, wenn sie einen Wochenendausflug planen, damit sie diesen organisieren können.
3 Wege zur Maximierung der Leistung von
Selbstplanungs-Technologie für Mitarbeiter an der Front
Die neuesten WFM-Lösungen kombinieren die Vorteile der Planungsoptimierung, der untertägigen Automatisierung und der Selbstplanung für Mitarbeiter an der Front. Sie bieten CSRs, Planern und Managern eine Reihe von praktischen Vorteilen, die es ihnen ermöglichen, ihre sich ständig verändernde Arbeitsumgebung zu kontrollieren und ihnen gleichzeitig die Werkzeuge an die Hand geben, um den Status des Contact Centers auf höchst strategische Weise zu erhöhen. Nutzen Sie die autonome Selbstplanung über ein innovatives WFM, um:
1. Akzeptieren Sie die neuen Regeln des Mitarbeiterengagements
Da CX in den Mittelpunkt rückt, kommt jedem eine wichtige Rolle zu. Daher sollte der Schwerpunkt darauf liegen, den Kundendienstmitarbeitern die Erlaubnis zu geben, die Kunden auf ihre eigene Weise zu begeistern. Die neuesten Lösungen zur Selbstplanung geben den Mitarbeitern ein größeres Gefühl der Unabhängigkeit, des Engagements und der Zufriedenheit, das sie zu Experimenten und Höchstleistungen motiviert wie nie zuvor. Darüber hinaus können CSRs ihre persönlichen Leistungskennzahlen einsehen und an herausfordernden Wettbewerben teilnehmen – alles in einer einzigen Self-Service-Anwendung.
Gleichzeitig verringert sich der Bedarf an Ressourcenplanern und Managern für die manuelle Überwachung und Bearbeitung von Anfragen innerhalb eines Tages oder einer Woche, so dass sie sich nicht mehr mit häufigen Änderungen in letzter Minute herumschlagen müssen.
2. Ein großartiger Ort zum Arbeiten sein
Wir hören oft von der Notwendigkeit eines personalisierten und reibungslosen Kundenerlebnisses. Warum sollte das nicht auch für Mitarbeiter gelten? Die emotional intelligenten, vielseitig qualifizierten Kundenbetreuer von heute sind sehr gefragt, und Contact Center müssen sie fördern und halten, um die Kundentreue zu stärken und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Vorausschauende Unternehmen nehmen das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter und die Möglichkeit, ihr volles Potenzial auszuschöpfen, sehr ernst. Sie wissen auch, dass der Einsatz der richtigen Technologie ihnen hilft, fortschrittliche Arbeitsplätze zu schaffen und für aktuelle und zukünftige Mitarbeiter attraktiv zu sein. Dank der Selbstplanungsfunktionen können Kundendienstmitarbeiter im Laufe des Tages und für die kommende Woche Änderungen an ihren eigenen Plänen vornehmen, während die Teamleiter ihre Fähigkeiten maximieren und die vereinbarten Kundenservicelevel einhalten können – ein Gewinn für alle Beteiligten.
3. Vermenschlichen Sie den Arbeitsplatz
Wenn Frontline-Mitarbeiter in einer hilfreichen, flexiblen Umgebung mit Tools arbeiten, auf die sie von überall aus zugreifen können und die es ihnen ermöglichen, ihr Arbeitsleben selbst zu gestalten, auch wenn sie nicht im Büro sind, gewinnen sie die Freiheit, sich auf die Erbringung eines außergewöhnlichen Kundendienstes zu konzentrieren.
Eine faire und transparente Verwaltung des eigenen Zeitplans schafft Vertrauen zwischen Kollegen und Managern. Innerhalb der von ihren Vorgesetzten oder Ressourcenplanern festgelegten Schwellenwerte können CSRs schnell Stress minimieren und Pausen- oder Mittagspausenzeiten verschieben, um plötzlichen Notfällen zu Hause oder Krankheiten Rechnung zu tragen – und das alles mit einem Klick auf eine Schaltfläche oder einem Wisch auf einem mobilen Gerät.
Es handelt sich um einen völlig neuen Ansatz für die Selbstbedienung, der den Arbeitsplatz menschlicher gestaltet und die Mitarbeiter befähigt und befähigt, egal ob es sich dabei um den Mitarbeiter an der Front handelt, der freie Zeiteinteilung benötigt, oder um den Personalplaner, der mit Anfragen innerhalb eines Tages überschwemmt wird.
Erfahren Sie, wie Ihr eigenes Unternehmen eine flexible, digital unterstützte Belegschaft schaffen kann, die die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, die Teamleistung steigert und den Kundenerfolg fördert. Die neuesten WFM-Lösungen sollen Unternehmen dabei helfen, sowohl für ihre Mitarbeiter als auch für ihre Kunden das bestmögliche Erlebnis zu schaffen. Für weitere Informationen zur Selbstplanung von Agenten, die jetzt in Calabrio WFM verfügbar ist, klicken Sie unten oder besuchen Sie https://www.calabrio.com.
