Willkommen in unserer Welt des leistungsfähigen Workforce Managements!

Es gibt ein Motto, das besagt: “Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter – engagieren Sie sie, befähigen Sie sie, stellen Sie sie zufrieden und die Kundenzufriedenheit wird folgen”. Wenn Sie sich nicht um Ihre Mitarbeiter kümmern, werden Sie Ihre besten Köpfe an die Konkurrenz verlieren, was sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken wird, ganz zu schweigen von den Unternehmensfinanzen.

Zum Glück gibt es Hilfe in Form von automatisiertem Workforce Management (WFM). Lassen Sie uns einen Tag im Leben von Jessica und Joshua, unseren beiden Agenten, und Julie, ihrer Teamleiterin, erleben, um zu verstehen, wie WFM dazu beiträgt, eine gesunde Work-Life-Balance und motivierte Mitarbeiter zu erhalten.

• 0800 Uhr – Montag – nieseliger Herbsttag – Hektik – Jessica, eine vielbeschäftigte, berufstätige Mutter, will ihre kleine Tochter Sophie in die Kita bringen und möchte noch einmal überprüfen, welche Schicht sie hat. Mit ihrem Smartphone loggt sie sich in das sichere, webbasierte Portal für Agenten ein und sieht, dass sie erst um 10 Uhr anfangen muss. Toll, so hat sie noch Zeit, eine Geburtstagskarte für die Oma zu besorgen und den Berufsverkehr zu verpassen.
• 0900 Uhr – Joshua erhält einen überraschenden Anruf von einem amerikanischen Freund, der auf Reisen ist und ihn bittet, sich später am Tag auf einen Drink und ein frühes Abendessen zu treffen. Joshua sitzt bereits an seinem Schreibtisch, ruft das Agentenportal auf und bittet um eine Auszeit.
• 0915 Uhr – Joshua erhält eine Popup-Nachricht von Julie, seiner Teamleiterin, die seine Anfrage abgelehnt hat. Eine neue Marketingkampagne zur Ankurbelung der Verkäufe vor der Weihnachtssaison ist gerade angelaufen, und es wird erwartet, dass die Anfragen heute Nachmittag ihren Höhepunkt erreichen werden. Kann er seinen Freund morgen treffen?
• 1030 Uhr – Es ist Zeit für eine schnelle Tasse Kaffee nach einem anstrengenden Start und die Chance zu sehen, ob Joshua morgen mit einem anderen Kollegen tauschen kann. Jessica hat frei, aber er weiß, dass sie nichts gegen etwas zusätzliches Geld hätte, um die ‘Frozen’-Puppe zu kaufen, die Sophie bereits auf ihren Wunschzettel gesetzt hat. Er sendet eine Anfrage an Jessica, die die gleichen Fähigkeiten wie er hat, um Schichten zu tauschen.
• 1100 Uhr – Jessica ist angekommen – Sophie ist sicher in der Kita und Omas Geburtstagskarte ist in der Post. Das erste, was sie sieht, ist Joshuas Notiz – kann sie morgen früh kommen? Glücklicherweise arbeitet Jessicas Mann morgen von zu Hause aus, so dass sie bereit und in der Lage ist, für Joshua einzuspringen und ein wenig Geld dazuzuverdienen.
• 1130 Stunden – Joshua ist glücklich. Teamleiterin Julie hat den Schichttausch gesehen und ihn für Dienstag bestätigt. Joshua erklärt sich bereit, seinen lang vermissten Freund vor der nächsten Etappe seiner Reise zum Frühstück zu treffen.
• 1145 Stunden – Julie hat Jessicas Einverständnis zur Kenntnis genommen, für Joshua einzuspringen (Erleichterung!). Ihre zusätzlichen Stunden werden automatisch an die Gehaltsabrechnung gesendet, um ihr Gehalt für diesen Monat anzupassen. Julie, eine erfahrene Kundendienstmitarbeiterin, ist immer wieder erstaunt, wie viel Zeit durch den Einsatz automatisierter Technologie eingespart wird. Vor der Einführung von Calabrio hätte es Stunden gedauert, zwei beschäftigte Agenten gleichzeitig zu erwischen, ihnen eine E-Mail zu schicken, um eine Vertretung zu vereinbaren, mehrere Tabellen für verschiedene Schichtmuster zu prüfen und sie dann manuell abzugleichen, mit einem weiteren Anruf bei der Personalabteilung am Ende. Wie viel einfacher ist das Leben jetzt – Kommunikation in Echtzeit mit einem Mausklick! Julie denkt bereits darüber nach, den Prozess weiter zu automatisieren, indem sie dem WFM-System die Entscheidung über den Schichttausch überlässt. Schließlich prüft es bereits, ob die Fähigkeiten übereinstimmen, bevor es die Anfragen an sie weiterleitet.
• 13.00 Uhr – Das Wetter ist zu schlecht, um zum Mittagessen auszugehen. Joshua tut sich selbst ein wenig leid und braucht etwas Ablenkung. Die Jungs wollen nach Ibiza verreisen und haben schon ein paar Termine vorgeschlagen. Joshua ruft MyTime, das Agentenportal, auf und sieht, dass er Anfang nächsten Jahres genug Urlaubsgeld hat. Niemand sonst hat in dieser Woche frei und das Agentenportal sagt ihm, dass er gute Chancen hat, dass sein Urlaub akzeptiert wird.
• 1301 Stunden – Das WFM-System ist so eingestellt, dass es Anfragen, die bestimmte Regeln erfüllen, automatisch für den von Joshua angeforderten Zeitraum bewilligt. Es aktualisiert also den Zeitplan, sendet eine Nachricht an Joshua, um ihm mitzuteilen, dass seine Anfrage bewilligt wurde, und aktualisiert das HR-System – alles gleichzeitig in Echtzeit.
• 1345 Uhr – Zeit für Jessica, nach einem gesunden Salat wieder an die Arbeit zu gehen (und dabei an das wunderschöne schwarze Kleid zu denken, das sie gerade für die protzige Weihnachtsfeier ihres Mannes gekauft hat). Es erinnert sie daran, dass sie in der Vorweihnachtszeit Urlaub für einen Friseurbesuch beantragen und ihre Überstunden eintragen muss. Auftrag erledigt, Anfragen gestellt. Während sie sich das Agentenportal anschaut, sieht sie sich ihr Leistungs-Dashboard an und stellt erfreut fest, dass sie alle ihre Ziele erreicht hat und kurz davor ist, Joshua an der Spitze der Rangliste einzuholen.
• 1500 Stunden – Julie war damit beschäftigt, den Trainingsplan für das nächste Jahr zu erstellen. Deshalb hat sie länger als sonst gebraucht, um Jessicas Anfrage zu bearbeiten, aber es ist noch Zeit, bevor Jessica Sophie von der Kita abholt. Die Antwort lautet: Ja. Julie schätzt Jessicas vorausschauende Herangehensweise und ihre Bereitschaft, uns zu helfen, und Julie denkt erneut darüber nach, die Einrichtung zu ändern, um mehr Automatisierung für eine bessere Erfahrung der Agenten zu erreichen. Notiz an mich selbst: Würde Jessica nächstes Jahr zu einem flexibleren Arbeitsrhythmus wechseln wollen? So könnte sie ihre eigenen Präferenzen im Voraus festlegen und bestimmte Schichten und freie Tage garantieren. Darüber hinaus würde es dem Kontaktzentrum wirklich helfen, die Servicelevel-Ziele für die erweiterten Öffnungszeiten und die verschiedenen Kanäle zu erreichen, die die Kunden jetzt als Norm erwarten, und dabei gleichzeitig die Kosten zu senken.
• 1630 Uhr – Wie von der Marketingabteilung vorhergesagt, wird das Kontaktzentrum von Kunden überschwemmt, die an der Weihnachtsaktion teilnehmen möchten. Julie lässt den Überstundenplaner für die nächsten Wochen laufen. Sie plant Überstunden gegen Agenten wie Jessica ein, die ihre Verfügbarkeit angegeben haben, und freut sich, dass sie so die prognostizierte erhöhte Nachfrage decken kann. Julie hat auch die Leistung ihres Teams überprüft. Sie bemerkt, dass der junge Joshua ein weiteres Abzeichen erhalten hat, das er seiner Sammlung hinzufügen kann und das auf der Online-Pinnwand des Teams beworben wird. Er hat heute einfach die meisten Anrufe entgegengenommen. Es geht nichts über einen gesunden Wettbewerb in einer unterhaltsamen Umgebung, um die Mitarbeiter zu motivieren!
• 1730 Uhr – Mission erfüllt. Jessica kann es sich leisten, Sophie die Frozen-Puppe zu kaufen und hat einen Termin beim Friseur gebucht. Joshua fährt morgen zum Frühstück zu seinem Freund und freut sich auf ein wenig Wintersonne. Schließlich ist Julie zufrieden: Sie hat genügend Deckung für Notfälle und die bevorstehende Hochsaison, alle Schulungen sind für ein weiteres Jahr gesichert und sie hat ein paar Ideen, wie sie die Kosten senken und den Kundenservice verbessern kann. Es war ein rundum gelungener Tag.

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