Bleiben Sie ruhig und machen Sie weiter: 5 Gründe für die Intraday-Planung in Contact Centern

Statistisch gesehen verwendet die Mehrheit der Contact Center immer noch manuelle Prozesse, um ihre Personaleinsatzplanung innerhalb eines Tages anzupassen, aber warum sollte man ständig aufholen? Dave Hoekstra von Calabrio nennt 5 Gründe, in Echtzeit-Management zu investieren, um die Arbeitslast auszugleichen, Service-Levels zu erreichen und Leerlaufzeiten von Agenten zu beseitigen.

Intraday Management? Verwaltung in Echtzeit? Nennen Sie es, wie Sie wollen. Es ist im Wesentlichen dasselbe, wenn man die Automatisierung nutzt, um die Arbeitslast auszugleichen und die Erwartungen des Kundendienstes zu erfüllen, während man die Leerlaufzeiten der Mitarbeiter auf einen Schlag aufhebt. Das ist ein echter Wendepunkt für alle Kontaktzentren. Zumindest wäre das so, wenn mehr Menschen sie nutzen würden! Die Realität sieht so aus, dass 70 % der Contact Center ihre untertägigen Workforce Management (WFM)-Prozesse weiterhin manuell anpassen, während jeder Vierte von ihnen zugibt, die Prognosegenauigkeit in halbstündigen Abständen zu messen.

In unserer hochgradig digitalisierten Welt scheint es, dass zu viele Unternehmen es versäumen, die Vorteile automatisierter Technologien zu nutzen. Glücklicherweise sorgen die neuesten WFM-Lösungen mit Echtzeit-Managementfunktionen in ihrer DNA für Ruhe, indem sie mit dem Unerwarteten umgehen, Krisen abwenden und die Zeit der Mitarbeiter maximieren.

5 Wege zum Echtzeit-Management und Echtzeit-Erfolg

Das Echtzeitmanagement ist gut für Mitarbeiter, Manager und das gesamte Unternehmen und bietet fünf Schlüssel zum Erfolg:

1. Produkt-Service-Levels – Echtzeit-Management kann automatisch die richtig qualifizierten, verfügbaren Mitarbeiter finden, um Service-Lücken in prioritären Warteschlangen zu schließen und die Arbeitskräfte während des Tages umzuplanen. Ungeplante Änderungen in der Kundennachfrage und Abwesenheiten von Mitarbeitern in letzter Minute können durch die Umplanung von Pausenzeiten, Mittagessen und den Wechsel von Mitarbeitern zwischen verschiedenen Qualifikationsgruppen innerhalb weniger Minuten überwunden werden. Diese Änderungen mögen zwar nur geringfügig sein, aber sie können den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Service-Levels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Anrufe und Kunden – für immer.
2. Maximieren Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter, um die Kundenzufriedenheit zu steigern – mit der Möglichkeit, flexible, effiziente Zeitpläne zu erstellen, in denen ruhige Zeiten für administrative Aufgaben sowie die notwendige „Reisezeit“ zwischen den Schreibtischen und den Schulungssitzungen enthalten sind, können die Mitarbeiter wertvolle Zeit mit den Kunden verbringen. Halten Sie Ihre Mitarbeiter auf Trab, indem Sie sie mit Hilfe von Echtzeittechnologie über eine App auf ihren mobilen Geräten zu spät aus Meetings oder Pausen zurückholen.
3. Profitieren Sie von jährlichen Leistungssteigerungen – indem Sie voraussehen, wann Mitarbeiter nicht benötigt werden, und sie für Arbeiten außerhalb des Telefons oder für Schulungen freistellen, um die Effizienz des Contact Centers und die Kosten zu maximieren. Der Einsatz von Technologien wie der Intraday-Automatisierung kann die Rentabilität des Unternehmens erhöhen, wenn sie im Vergleich zu Nichtanwendern eingesetzt wird.
4. Beseitigen Sie Langeweile, verbessern Sie Ihre Fähigkeiten und verringern Sie die langfristige Fluktuation – wenn Mitarbeiter beschäftigt und motiviert sind, bleiben sie eher im Unternehmen. Nutzen Sie die Echtzeit-Managementtechnologie zum Vorteil Ihrer Mitarbeiter und schließen Sie den Qualitätssicherungskreislauf, indem Sie Trainingseinheiten in ruhigen Zeiten priorisieren.
5. Schaffen Sie leistungsstarke Manager – die Automatisierung setzt Managementzeit frei, da die zeitintensive Analyse von Leistungsdaten entfällt. Als wertvolles Werkzeug zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs bietet das Echtzeitmanagement Managern alle dynamischen Daten, die sie benötigen, um sich auf das Unerwartete vorzubereiten. Dank der überragenden grafischen Berichte können Sie Trends sofort erkennen und schnell neue Prognosen erstellen oder in letzter Minute optimieren. Schließlich können Sie mit einer Reihe von „Was-wäre-wenn“-Szenarien den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Weihnachten oder anstehende neue Marketingkampagnen vorhersagen und sogar die richtige Größe des Contact Centers ermitteln, um die langfristigen Geschäfts- und Expansionsprogramme Ihres Unternehmens zu unterstützen.

Willkommen in der Zukunft der Bots

Die neuesten Chatbots, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, erfinden das WFM und die untertägige Planung neu. Sie sind so etwas wie Ihr eigener WFM-Concierge, der alle Prozesse im Zusammenhang mit Terminanfragen abwickelt und eine untertägige Automatisierung mit KI-optimiertem Mitarbeiter-Self-Service bietet. Die Fähigkeit, den aktuellen Personalbestand sowie die individuellen Fähigkeiten, Zeitpläne und Vorlieben der Mitarbeiter zu analysieren, ermöglicht es Chat-Benachrichtigungen, bei Bedarf freiwillige Freizeit oder Überstunden anzubieten. Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache können Agenten mit KI-Chatbots interagieren und ihnen mitteilen, ob sie die Terminoptionen akzeptieren möchten. Wenn dies der Fall ist, übermittelt der Bot einfach die Terminanfrage für sie. KI-Chatbots sind tatsächlich die nächste Generation flexibler Lösungen für die Intraday-Planung, die eine mühsame manuelle Überwachung überflüssig machen und den Gesamterfolg steigern.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Automatisierung nutzen und in Echtzeit erfolgreich sein können, begleiten Sie drei Produktexperten von Teleopti, die sich mit der Zukunft der Intraday-Automatisierung und der KI für Calabrio WFM und im Allgemeinen befassen sowie mit der Frage, was dies für den Einzelnen bedeutet, sei es als Planer, Manager oder Agent.