Statistisch gezien gebruikt het merendeel van de contactcentra nog steeds handmatige processen om hun intraday personeelsplanning aan te passen, maar waarom een constant inhaalspelletje spelen? Dave Hoekstra van Calabrio geeft 5 redenen om te investeren in realtime beheer om de werklast in balans te brengen, serviceniveaus te bereiken en de inactieve tijd van agenten op te ruimen.
Intraday beheer? Real-time beheer? Noem het wat je wilt. Het is in wezen hetzelfde door automatisering te gebruiken om de werklast opnieuw in evenwicht te brengen en aan de verwachtingen van de klantenservice te voldoen, terwijl de inactieve tijd van werknemers in één keer wordt opgebruikt. Het is een echte game-changer voor contactcentra overal ter wereld. Tenminste, dat zou het zijn als meer mensen het zouden gebruiken! De realiteit is dat 70% van de contactcenters hun intraday Workforce Management (WFM) processen handmatig blijft aanpassen, terwijl een op de vier toegeeft de nauwkeurigheid van de prognoses met tussenpozen van een half uur te meten.
In onze sterk gedigitaliseerde wereld blijkt dat te veel organisaties niet profiteren van geautomatiseerde technologie. Gelukkig zorgen de nieuwste WFM-oplossingen met realtime beheermogelijkheden in hun DNA voor een element van kalmte door om te gaan met het onverwachte, crises af te wenden en de tijd van agenten te maximaliseren.
5 Manieren voor real-time beheer en real-time succes
Real-time management is goed voor werknemers, managers en het bedrijf als geheel en bevat vijf sleutels tot succes:
- Product serviceniveaus – realtime management kan automatisch de juiste geschoolde, beschikbare mensen vinden om servicegaten in prioriteitswachtrijen te dichten en het personeelsbestand overdag opnieuw in te plannen. Ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en afwezigheid van agenten op het laatste moment kunnen worden opgevangen door pauzes en lunches opnieuw in te plannen en mensen binnen enkele minuten tussen verschillende vaardigheidsgroepen te laten wisselen. Deze veranderingen zijn misschien maar klein, maar kunnen het verschil maken tussen het halen van serviceniveaus tijdens piekperiodes en het voor altijd verliezen van waardevolle telefoontjes en klanten.
- Maximaliseer de tijd van het personeel om CX te verbeteren – met de mogelijkheid om flexibele, efficiënte roosters op te stellen, waarin rustige tijd is opgenomen voor administratieve taken, samen met de nodige ‘reistijd’ tussen bureaus en trainingssessies, kunnen agenten quality time met klanten doorbrengen. Houd werknemers alert met behulp van realtime technologie om mensen die te laat zijn terug te halen van vergaderingen of pauzes via een app op hun mobiele apparaten.
- Profiteer van jaar-op-jaar prestatieverbeteringen – door te anticiperen wanneer medewerkers niet nodig zijn en ze vrij te geven voor werkzaamheden buiten de telefoonlijn of voor training om de efficiëntie en kosten van het contactcentrum te maximaliseren. Het gebruik van technologie zoals intraday automatisering kan de winstgevendheid van bedrijven verhogen wanneer deze wordt gebruikt in vergelijking met niet-adopters.
- Verveling tegengaan, vaardigheden verbeteren en verloop op lange termijn verminderen – als werknemers bezig en gemotiveerd zijn, zullen ze waarschijnlijk op hun plek blijven – essentieel als je kijkt naar het verlooppercentage van werknemers. Gebruik realtime managementtechnologie om werknemers te laten profiteren en de kwaliteitsborging (QA) te sluiten door prioriteit te geven aan trainingssessies tijdens rustige tijden.
- Creëer goed presterende managers – automatisering maakt managementtijd vrij doordat tijdrovende analyse van prestatiegegevens niet meer nodig is. Real-time beheer is een waardevol hulpmiddel voor bedrijfscontinuïteit en biedt managers alle dynamische gegevens die ze nodig hebben om zich voor te bereiden op het onverwachte. Dankzij superieure grafische rapportage is het eenvoudig om trends te zien wanneer ze zich voordoen en om snel nieuwe voorspellingen te doen of op het laatste moment nog te optimaliseren. Tot slot kan het uitvoeren van een reeks ‘wat als’-scenario’s de personeelsbehoeften voorspellen voor regelmatige seizoensgebonden schommelingen zoals Kerstmis, aankomende nieuwe marketingcampagnes en zelfs helpen bij het bepalen van de juiste grootte van het contactcenter om de bedrijfs- en uitbreidingsprogramma’s van uw organisatie op lange termijn te ondersteunen.
Welkom in de toekomst van bots
De nieuwste Chatbots die Artificial Intelligence (AI) gebruiken, vinden WFM en intraday planning opnieuw uit. Het is net alsof je je eigen WFM conciërge hebt, die alle processen met betrekking tot roosteraanvragen afhandelt en intraday automatisering biedt met AI-geoptimaliseerde selfservice voor werknemers. De mogelijkheid om de huidige personeelsbezetting te analyseren, samen met de unieke vaardigheden, roosters en voorkeuren van werknemers, stelt chatmeldingen in staat om vrijwillig vrije tijd of overuren aan te bieden waar nodig. Met behulp van natuurlijke taalverwerking kunnen agents communiceren met AI-chatbots en hen laten weten of ze de planningsopties willen accepteren. Als ze dat doen, dient de bot gewoon de planningsaanvraag voor hen in. AI-chatbots zijn echt de volgende generatie flexibele oplossingen voor intradayplanning die uitputtende handmatige controle overbodig maken en allround succes stimuleren.
Voor meer informatie over hoe je automatisering omarmt en succes boekt in real-time, ga je met drie van Teleopti’s productexperts mee om de toekomst van Intraday Automation en AI te verkennen, voor Calabrio WFM en in het algemeen, evenals wat dit betekent voor het individu, of het nu de planner, manager of agent is.
