Das Jahr 2019 neigt sich dem Ende zu und Dave Hoekstra prophezeit eine aufregende Zukunft für Workforce Management. Während Innovationen wie Künstliche Intelligenz und Analytik die Macht haben, CX zu verändern, sollten sie einfach zu nutzen und zu verstehen sein. Lesen Sie weiter, um 3 Wege zu entdecken, wie Sie die Kunst der einfachen Raffinesse meistern können.
In den letzten Monaten hat sich Calabrio von den seismischen Veränderungen in der Branche inspirieren lassen. Wir haben untersucht, wie Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) und der Analytik die Grenzen für das Workforce Management (WFM) verschieben und die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Daten verwalten, radikal verändern, um rundum hervorragende Leistungen zu erzielen. In dieser neuen Ära der Customer Experience Intelligence sind Mitarbeiter in der Lage, über die einfache Frage „Was ist passiert?“ hinaus zu verstehen, warum Kunden sie überhaupt kontaktieren, ihre bevorzugte Kommunikationsmethode vorauszusehen und sogar neue Ergebnisse vorzuschlagen – alles in Echtzeit. Darüber hinaus werden diese Informationen gleichzeitig mit wichtigen Personaldaten verknüpft, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter richtig geschult, motiviert und zur richtigen Zeit verfügbar sind.
Im Grunde schaltet die Welt des WFM einen Gang höher und wird zum Workforce Engagement Management oder WEM.
2020: Vervollständigung des WFM-Dreiecks
Wie sieht also die Zukunft von WFM im Jahr 2020 aus? Während Innovationen wie Künstliche Intelligenz und Analytik die Macht haben, CX zu verändern, sollten sie einfach zu verstehen und zu nutzen sein. Die Herausforderung für Contact Center wird im nächsten Jahr darin bestehen, die Kraft innovativer Technologien zu nutzen, die das Leben von Mitarbeitern und Kunden verbessern und gleichzeitig die betriebliche Komplexität verringern. Hier sind drei Möglichkeiten, die Kunst der einfachen Raffinesse in Kombination mit Intelligenz zu meistern.
Halten Sie WFM einfach und personalisiert – da die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) immer mehr in den Mittelpunkt rückt, sind die Vereinfachung des Kundendienstes für die Mitarbeiter an der Front und die Aufrechterhaltung der Motivation von entscheidender Bedeutung. Geben Sie ihnen die Technologie, um sich selbst zu organisieren und Kunden auf ihre eigene Weise zu begeistern. Die neuesten Lösungen für die Selbstplanung und die untertägige Automatisierung geben den Mitarbeitern ein größeres Gefühl der Unabhängigkeit und motivieren sie, so viel zu leisten wie nie zuvor. Warum sollten Sie nicht KI in die Mitarbeitererfahrung einfließen lassen, indem Sie Chatbots einsetzen, die aus vorhandenen WFM-Daten lernen, um den Mitarbeitern bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie zu helfen? Diese Bots können Konversations-Chats führen, um Mitarbeiter schnell über mögliche Urlaubstage oder Überstunden zu informieren und Urlaubsanträge zu genehmigen, so dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Freiheit der Mitarbeiter und der Produktivität gewährleistet ist.
Der gleiche einfache und persönliche Ansatz kommt auch Teamleitern und Planern zugute. Manager können auf einen Blick erkennen, wer am häufigsten zu spät zur Arbeit kommt oder gerne früher geht, um dann effiziente Schichten und Zeitpläne zu erstellen, die das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter steigern. Die reduzierte manuelle Planung gibt Managern die Freiheit, sich auf übergeordnete Aufgaben und CX-Ziele zu konzentrieren. Und schließlich: Seien Sie kreativ! Warum erwägen Sie nicht, persönliche Geräte wie FitBits in den WFM-Prozess einzubinden, um Ihre Mitarbeiter daran zu erinnern, wann sie eine Pause einlegen oder einen Arzttermin wahrnehmen sollten?
Führen Sie intelligentere Prozesse ein – was hinter den Kulissen geschieht, ist genauso wichtig wie die Kundengespräche. Optimieren Sie komplexe Prozesse mit den neuesten Intelligent Adherence-Lösungen, die automatisch Planungsmuster erkennen und geeignete Maßnahmen vorschlagen. Die neuesten prädiktiven und präskriptiven Analysen bieten vorausschauende Einblicke in das Anrufaufkommen und schlagen datengestützte Best Practices vor, um die Servicelevel zu übertreffen. Führen Sie dann Desktop- und Prozessanalysen ein, um das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt auszuschöpfen. Verlangsamen klobige oder inkonsistente IT-Prozesse die CX? Hält die Technologie, einschließlich der Probleme mit dem CRM-System, die Menschen zurück? Finden Sie es mit effektiven Desktop- und Prozessanalysen schnell heraus und wechseln Sie dann zu intelligenteren Technologien und Prozessen.
Vervollständigen Sie das Ganze mit prädiktiven Analysen – transformieren Sie Ihr Contact Center mit Analysen, die KI-gesteuertes maschinelles Lernen nutzen. Im Jahr 2020 wird die Analytik die Customer Journey reibungsloser gestalten, indem sie Schmerzpunkte im Contact Center lindert und zukünftige Kundenbedürfnisse vorhersieht. Durch die Umwandlung von Daten in Informationen und dann in „umsetzbare Intelligenz“ können Unternehmen maschinelles Lernen nutzen, um ihren Net Promoter Score (NPS) zu verbessern. Es analysiert schnell die positive/negative/neutrale Stimmung von Kundeninteraktionen und liefert so wertvolle Informationen, mit denen sich zukünftige Muster und Ergebnisse vorhersagen lassen. Wenn also 75 von 123 Personen die Note 10/10 erhalten, können die Manager, anstatt auf das Beste zu hoffen, einfach die Ergebnisse des maschinellen Lernens nutzen, um die Ergebnisse einer größeren Stichprobe vorherzusagen und die erforderlichen Änderungen zu ermitteln.
Es ist an der Zeit, dass Contact Center die Vorhersagekraft von Analysen und maschinellem Lernen nutzen, um von einer Reihe greifbarer CX-Vorteile zu profitieren – von einer verbesserten Lösung des ersten Anrufs und NPS-Werten bis hin zu effektivem Mitarbeiterengagement und geringerer Kundenfluktuation.
Was hält das Jahr 2020 für Sie bereit? Weitere Informationen darüber, wohin wir gehen und was wir uns für 2020 vorstellen, finden Sie auf der Webinar-Seite unter Calabrio.de
