Call Center-Leiter verwenden Key Performance Indicators (KPIs) auf Bewertungsformularen für das Qualitätsmanagement, um die Arbeit der Call Center-Agenten zu überprüfen und zu dokumentieren, einschließlich der Art und Weise, wie sie Anrufe bearbeiten. Wenn sie ihr volles Potenzial ausschöpfen, verkörpern diese Formulare die wichtigsten Ziele eines Contact Centers. Dazu gehört die Möglichkeit, KPIs zu verfolgen, den Goldstandard für die Messung des Agentenverhaltens beizubehalten und wichtige Daten zu liefern, die für die Berichterstattung verwendet werden.
Verfolgung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs)
Leistungsindikatoren (KPIs) sind die spezifischen Verhaltensweisen, die im Beurteilungsformular dokumentiert sind. Sie können verwendet werden, um Agenten für positive Leistungen zu belohnen, neue Initiativen zu fördern und Verhaltensweisen im Vergleich zu den Compliance-Anforderungen zu verfolgen. Es gibt zwei gängige Arten von KPIs: Kern-KPIs und benutzerdefinierte KPIs.
Kern-KPIs
Callcenter verwenden zentrale KPIs, um zu messen, ob die Agenten bestimmte universelle Erwartungen erfüllen, die für das gesamte Unternehmen gelten, wie z. B.:
- Verwendete vom Unternehmen genehmigte Eröffnungs- und Abschlussrechnungen
- Behalten Sie die Kontrolle über das Gespräch
- Angepasstes Tempo an den Anrufer
- Sie haben den Anrufer nicht unnötig unterbrochen
- Machen Sie einfühlsame Aussagen, wenn es angebracht ist
- War während des gesamten Gesprächs höflich
- Zeigte Bereitschaft zu helfen, wenn nötig durch positive Aussagen
- Geeignete Fragen gestellt, um den Bedarf an Fakten zu ermitteln
- Hat keinen Jargon/Slang verwendet
Benutzerdefinierte KPIs
Dann gibt es KPIs, die auf eine bestimmte Anforderung zugeschnitten sind, z. B. auf einen bestimmten Betriebsprozess, einen Geschäftszweig, einen Kommunikationskanal oder eine vertikale Branche. Diese könnten wie folgt aussehen:
- Geschäftszweig
- Finanzen – Geprüfte Angaben zur Sicherheitsstufe
- Kundenservice – Rechtzeitige Antwort auf Anfragen
- Finanzen (Inkasso) – Hat zu Beginn des Anrufs ordnungsgemäße Angaben zur Aufzeichnung gemacht; hat versucht, die Zahlung während des Gesprächs einzuziehen
- E-Mail – Verwendet korrekte Grammatik in den Antworten
- Verkaufsprozess – Anwendung der vorgeschriebenen Verkaufstechniken während der gesamten Interaktion; Vermittlung genauer Preise während der Interaktion
Arten von Leistungsindikatoren
Mehrere wichtige Leistungsindikatoren können Contact Centern helfen. Zu den führenden KPIs, die zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit, der Mitarbeiterleistung und der Nettogewinnmarge verwendet werden, gehören:
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Lösung des Erstkontakts (FCR)
- Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Kundenaufwands-Score (CES)
Lassen Sie uns untersuchen, wie Key Performance Indicators nicht nur die Leistung verbessern, sondern auch vielen Unternehmen bei der Zielsetzung, der Fortschrittsmessung, der Gewinnung neuer Kunden und der Verbesserung der Kundenbindung helfen können.
Verfolgung von KPIs in Calabrio ONE Qualitätsmanagement
Es gibt drei Hauptmöglichkeiten, KPIs in einem Bewertungsformular in Calabrio ONE zu verwenden: Negative KPIs, positive KPIs und mehrere KPIs.
Negative KPIs
Negative KPIs weisen einem Anruf eine Punktzahl von 0 zu, wenn eine einzelne, aufgelistete Aufgabe – z.B. die Verifizierung des Anrufers – verpasst wurde, selbst wenn der Agent während des restlichen Anrufs gut gearbeitet hat.
Positive KPIs
Positive KPIs vergeben eine volle oder teilweise Punktzahl, je nachdem, wie der Agent in den verschiedenen bewerteten Bereichen abgeschnitten hat.
Mehrere KPIs
Mehrere KPIs werden verwendet, wenn mehrere Aufgaben gleich wichtig sind. Sie können quantifizierbare Messungen anwenden, um die Mitarbeiterleistung zu verbessern während der gesamten Reise eines Kunden.
Die Auswahl der richtigen Leistungsindikatoren ist entscheidend für die Erstellung einer Balanced Scorecard. Es ist nicht vorteilhaft, nur negative oder nur positive KPIs zu haben. Wenn Sie die richtige Kombination finden, können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Kundenbindung verbessern.
Was sind einige KPI-Beispiele?
Nun, da Sie ein umfassenderes Verständnis davon haben, wie eine Leistungskennzahl Unternehmensleistung steigern Metriken verbessern und den Fortschritt messen können, ist es nun an der Zeit, einige Beispiele für die Erstellung der besten KPIs in Calabrio ONE Schritt für Schritt nachzuvollziehen.
Calabrio-Administratoren können auf die Bewertungsformulare zugreifen und sie ändern, indem sie „Anwendungsmanagement“ und dann – unter „QM-Konfiguration“ – „Bewertungsformular-Manager“ wählen. Folgen Sie den folgenden Beispielen.
BEISPIEL 1: Wie man einen negativen KPI einrichtet
Nehmen wir an, wir möchten sicherstellen, dass die Agenten die Identität des Kunden gemäß den Unternehmensrichtlinien überprüfen. Da dies ein so kritischer Teil des Anrufs ist, machen wir diese Frage zu einem negativen KPI, der einem Anruf eine Punktzahl von „0“ zuweist, wenn der Agent den Anrufer nicht verifizieren kann, selbst wenn der Agent während des restlichen Anrufs eine gute Leistung erbringt.
Erstellen Sie in Calabrio ONE Evaluation Form Manager entweder ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes wie folgt:
Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: „Hat der Agent die Identität des Kunden überprüft?“ Frage und ändern Sie die „Antwortgruppe“ in „Standard Ja/Nein“ Antworten. Bestätigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf Standard ändern möchten.
Setzen Sie dann ein Häkchen in das KPI-Feld neben „Nein“ und überprüfen Sie, ob die Punkte auf „0“ gesetzt sind.
Speichern Sie dann das Formular als Entwurf, wenn Sie weitere Änderungen vornehmen müssen, oder wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, und klicken Sie auf Veröffentlichen. Denken Sie daran: Unabhängig von der Leistung eines Agenten bei einem KPI sollten die Bewerter das gesamte Formular ausfüllen, um den Agenten zu coachen.
BEISPIEL 2: Wie man einen positiven KPI einrichtet
In diesem Beispiel möchten wir, dass die Vertreter verstehen, dass der Abschluss eines Verkaufs oberste Priorität hat. Wenn also ein Agent den Verkauf abschließt, erhält der Anruf als positiver KPI die Punktzahl „100“, unabhängig davon, wie der Agent im weiteren Verlauf des Anrufs abschneidet. Wenn der Agent den Verkauf jedoch nicht abschließt, kann er dennoch eine akzeptable Punktzahl für den Anruf erhalten, je nachdem, wie er in anderen bewerteten Bereichen abschneidet.
Die Einrichtung eines positiven KPIs ist relativ einfach. Beginnen Sie mit dem Calabrio ONE Bewertungsformular-Manager und erstellen Sie ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein bestehendes wie folgt:
Finden Sie die Frage oder erstellen Sie die Frage, die lautet: „Hat der Makler den Verkauf abgeschlossen?“ Ändern Sie die „Antwortgruppe“ in „Standard Ja/Nein“ Antworten. Bestätigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf Standard ändern möchten.
Setzen Sie dann ein Häkchen in das KPI-Feld neben „Ja“. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf „100“ gesetzt sind.
Speichern Sie dann das Formular als Entwurf, wenn Sie noch weitere Änderungen vornehmen müssen, oder klicken Sie auf Veröffentlichen, wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben.
BEISPIEL 3: Wie man mehrere KPIs einrichtet
Nehmen wir an, wir möchten, dass die Agenten wissen, dass die Überprüfung der Identität des Anrufers (gemäß den HIPAA-Bestimmungen) und der Abschluss eines Kaufvertrags äußerst wichtige Aufgaben sind. Wir würden mehrere KPIs verwenden, um zu verdeutlichen, dass der Verkaufsabschluss zwar eine hohe Priorität hat, die Nichteinhaltung der HIPAA-Vorschriften aber genauso wichtig ist.
Selbst wenn der Agent also 100 Punkte für den Verkaufsabschluss erhält, würde er eine Gesamtbewertung von 0 Punkten erhalten, wenn er den Anrufer nicht korrekt verifiziert hat.
Erstellen Sie in Calabrio ONE Evaluation Form Manager entweder ein neues Bewertungsformular oder bearbeiten Sie ein vorhandenes wie folgt.
Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: „Hat der Makler den Verkauf abgeschlossen?“ Ändern Sie dann die „Antwortgruppe“ in Standard Ja/Nein-Antworten. Bestätigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf die Standardwerte ändern möchten.
Setzen Sie als nächstes ein Häkchen in das Feld KPI zu neben „Ja“. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf „100“ gesetzt sind.
Jetzt fügen wir einen zweiten KPI wie folgt hinzu:
Finden Sie die Frage oder erstellen Sie eine, die lautet: „Hat der Agent den Kunden gemäß den HIPAA-Vorschriften verifiziert?“ Ändern Sie die „Antwortgruppe“ in „Standard Ja/Nein“ Antworten. Bestätigen Sie dann, dass Sie Ihre Antworten auf die Standardwerte ändern möchten.
Setzen Sie als nächstes ein Häkchen in das KPI-Feld neben „Nein“. Stellen Sie sicher, dass die Punkte auf „0“ gesetzt sind.
Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre KPIs in der von Ihnen gewünschten Reihenfolge eingerichtet werden. Gehen Sie zum Ende der Formularerstellung und ordnen Sie Ihre KPIs nach Prioritäten. Die Vorgabe erfolgt in der Reihenfolge der Fragen im Formular.
Speichern Sie das Formular schließlich als Entwurf, wenn Sie weitere Änderungen vornehmen möchten. Oder, wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Veröffentlichen.
Verbessern Sie Ihr Qualitätsmanagement mit KPIs
Viele Unternehmen wissen zwar, wie wichtig es ist, KPIs zu verfolgen, um die Leistung zu messen, aber sie könnten diese Kennzahlen auch nutzen, um Risikofaktoren zu identifizieren, die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Pläne zur Erreichung der Unternehmensziele zu entwickeln. Führungskräfte sollten den Net Promoter Score, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und weitere KPIs analysieren, um die Fortschritte sowohl des Einzelnen als auch die Leistung des Unternehmens zu verfolgen.
Verwendung von KPIs in Bewertungsformularen kann Ihnen dabei helfen, positive Verhaltensweisen innerhalb Ihres Teams zu verstärken und gleichzeitig messbare Erfolge im Hinblick auf die Ziele Ihres Unternehmens zu erzielen. Nie war es einfacher, KPIs zu verfolgen, um das Qualitätsmanagement zu verbessern, dank der dynamischen und integrierten Plattform von Calabrio ONE. Sehen Sie sich die Calabrio ONE Produktdemo an um mehr zu erfahren.
