Die Fluktuation von Mitarbeitern kann zu einem Anstieg der Betriebskosten beitragen. Erfahren Sie, warum es sich lohnt, das Wohlbefinden von Kundendienstmitarbeitern (CSR) in den Mittelpunkt zu stellen, indem Sie automatisiertes Workforce Management einsetzen, um Mitarbeiter zu inspirieren und zu motivieren.
Ein guter Kundenservice hängt von erfahrenen und sachkundigen Mitarbeitern ab. Gelingt es jedoch nicht, diese talentierten Mitarbeiter zu halten, kann dies erhebliche Auswirkungen haben. Jüngste Untersuchungen der globalen Unternehmensberatung McKinsey spiegeln wider, was Calabrio schon seit langem vermutet: Die Fluktuation von Mitarbeitern kann die Kundenzufriedenheit untergraben und gleichzeitig die Betriebskosten erhöhen. Da jede Neueinstellung eines Kundendienstmitarbeiters das Contact Center schätzungsweise 10.000 bis 20.000 Dollar an Schulungs- und Rekrutierungskosten sowie Produktivitätseinbußen während der Anlaufphase kostet, lohnt es sich, Ihre Talente zu fördern und sie bei der Stange zu halten.
WFM: 7 Schritte zur Zufriedenheit der CSR-Mitarbeiter
Ziel sollte es sein, ein vernetztes Wellness-Programm zu schaffen, das die modernen Workforce Management (WFM)-Lösungen von heute einschließt .
Hier sind 7 Möglichkeiten, wie Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter in Ihrem Kontaktzentrum steigern können:
1. Führen Sie eine Kultur ein, die von der Automatisierung profitiert
Betonen Sie die direkten, positiven Auswirkungen der Automatisierung auf die Mitarbeiter, wie z.B. die Transparenz der Prozesse und die Rund-um-die-Uhr-Sichtbarkeit der Zeitpläne. Konzentrieren Sie sich darauf, wie WFM die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben mit Zeitplänen verbessert, die die Fähigkeiten und persönlichen Vorlieben der Mitarbeiter berücksichtigen und im Voraus gut kommuniziert werden. Berücksichtigen Sie die Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Auswahl einer neuen WFM-Technologie. Suchen Sie nach einer Lösung, die leicht zu erlernen und einfach zu benutzen ist und deren Algorithmen kulturelle und persönliche Bedürfnisse berücksichtigen.
2. Ihr flexibler Freund
Laut den jüngsten Statistiken von YouGov in Großbritannien äußerten 70 % der Befragten den Wunsch, flexibler zu arbeiten, und 65 % fügten hinzu, dass dies ihr Wohlbefinden und ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz verbessern würde. Die Flexibilität umfasst, wann, wo und wie Mitarbeiter arbeiten und unterschiedliche Arbeitsverträge bis hin zu innovativen Bring Your Own Device (BYOD)-Programmen.
Verlassen Sie sich auf die fortschrittliche WFM-Technologie, um ein Team von Vollzeit-, Teilzeit-, Vertragsmitarbeitern und virtuellen Mitarbeitern in einer Vielzahl von festen, geteilten und Mikroschichten kohärent auszugleichen, einzuteilen und zusammenzubringen und gleichzeitig flexible Mitarbeiter über unmittelbare Bedürfnisse und Überstundenmöglichkeiten zu benachrichtigen, sobald diese auftreten.
3. Kampf gegen Überarbeitung und Stress
Nutzen Sie die neueste Prognosetechnologie, um Ihr Contact Center für die Zukunft richtig zu dimensionieren. Mit einer Reihe von „Was wäre wenn“-Szenarien können Sie den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Feiertage, anstehende neue Marketingkampagnen und sogar den langfristigen Geschäftsplan Ihres Unternehmens vorhersagen. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter keine Sorgen mehr um die Arbeit machen müssen, wenn sie oder ihre Kollegen plötzlich krank werden oder zu einem familiären Notfall gerufen werden, indem Sie untertägige Planer einbauen. Abwesenheiten von Agenten in letzter Minute sind kein Problem, denn Pausenzeiten, Mittagessen und sogar der Einsatz von Mitarbeitern zwischen verschiedenen Qualifikationsgruppen können in wenigen Minuten erledigt werden.
4. Bringen Sie Ruhe ins Chaos
Nutzen Sie WFM, um wöchentliche Besprechungen, Gruppen-Lunch n‘ Learns und Schulungen in ruhigen Zeiten einzuplanen, damit die Agenten sich mit ihren Kollegen austauschen und ihre persönliche Entwicklung in einer entspannten Umgebung abseits des hektischen Frontdienstes fördern können. Vergessen Sie nicht, Reisezeiten einzuplanen, um zu verhindern, dass Ihre Mitarbeiter von A nach B rennen müssen. Oft reichen schon 5 Minuten mehr aus, um Ihre Mitarbeiter von ausgepowert in fabelhaft zu verwandeln!
5. Geben Sie dem Mitarbeiter Macht
Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein größeres Gefühl der Unabhängigkeit, des Engagements und der Zufriedenheit durch Selbstbedienungsoptionen für bevorzugte Schichten, Urlaubsanträge und Freistellungen für Arzttermine. Achten Sie nur darauf, dass Sie rechtzeitig auf deren Anfragen reagieren. Wenn Sie automatische Genehmigungen einrichten, müssen Ihre Mitarbeiter nicht bis zum nächsten Tag auf eine Antwort warten, falls Sie selbst nicht im Büro oder im Urlaub sind.
6. Denken Sie darüber nach, KI in das Mitarbeitererlebnis zu integrieren
Nutzen Sie Chatbots, die aus vorhandenen Daten lernen, um Menschen bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie zu helfen. Diese Bots können Konversations-Chats führen, um Mitarbeiter schnell über mögliche Auszeiten oder Überstunden zu informieren und so ein einfaches Gleichgewicht zwischen der Freiheit der Mitarbeiter und ihrer Produktivität zu schaffen.
7. Fördern Sie einen gesunden Wettbewerb und machen Sie das Lernen zum Vergnügen
Nutzen Sie die fortschrittlichen WFM-Berichte und Dashboards, um in Echtzeit einen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams im Vergleich zu bestimmten Contact Center-KPIs oder Kunden-SLAs zu erhalten – auf faire und transparente Weise. Als Nächstes führen Sie die neuesten Gamification-Funktionen ein, um Agenten zu motivieren, ein Forum für den Austausch von Top-Tipps zu bieten, einen gesunden Wettbewerb zu fördern und die Leistung des Einzelnen und des Teams in einer unterhaltsamen Umgebung zu belohnen.
