In meinem letzten Blog zum Thema „CX-Schulungen“ habe ich erläutert, wie cloudbasierte Contact Center- und Schulungstechnologien Marken dabei helfen, die Loyalität ihrer zunehmend wankelmütigen Kunden besser zu erhalten, da sie völlig neue Möglichkeiten für die Schulung und das Coaching neuer Mitarbeiter bieten.
Cloud-basierte Anwendungen bieten jedoch auch immer mehr Vorteile für das Echtzeit-Coaching und die kontinuierliche Weiterentwicklung bestehender Agenten – vor allem, wenn Sie, wie so viele Unternehmen heutzutage, eine verstreute Agentenbelegschaft verwalten. Es ist diese Art der verstärkten, kontinuierlichen Weiterbildung, die dafür sorgt, dass die Agenten hochqualifiziert sind und sich an eine Vielzahl von sich ändernden Szenarien anpassen können.
Hier ist der Grund dafür.
Cloud ermöglicht es jedem Manager, Agenten effektiv zu coachen.
Cloud-basierte Anwendungen bieten Managern einen erweiterten Einblick in die Contact Center-Umgebung, so dass sie genau sehen können, was vor sich geht und wo genau Probleme bestehen. Mit diesen Erkenntnissen können Manager schnell und kostengünstig individuelle Schulungen erstellen und durchführen, die spezifische Probleme einzelner Agenten lösen und alle Agenten bei veränderten Szenarien weiterbilden. Manager können all dies ganz einfach von überall aus erledigen.
Cloud-basierte Apps ermöglichen es Managern außerdem, neue Fertigkeiten und bewährte Praktiken leichter zu demonstrieren und Aufnahmen zu teilen, die zeigen, wie echte Agenten sie bei tatsächlichen Anrufen in die Praxis umsetzen. Mit der Cloud können Manager auch jeden Agenten, der im Namen ihres Unternehmens Kundendienstleistungen erbringt, effektiv weiterbilden – nicht nur Vollzeitagenten oder die Agenten, die sich am nächsten zu ihnen befinden.
Mit der Cloud können Agenten überall ihre vorhandenen Fähigkeiten verbessern und neue entdecken.
Cloud-basierte Apps ermöglichen es allen Agenten – unabhängig davon, wo sie arbeiten – bei neuen Contact Center-Prozessen und Workflows auf dem Laufenden zu bleiben und gleichzeitig neue Fähigkeiten zu entdecken und zu entwickeln.
Das liegt daran, dass die Leiter von Kontaktzentren dank der Cloud ihre gesamte Herangehensweise an die kontinuierliche Weiterentwicklung der vorhandenen Mitarbeiter ändern können. Sie müssen nicht mehr auf einen zwingenden Grund oder ein großes Ereignis warten, um alle Agenten zusammenzubringen und gleichzeitig zu schulen. Mit der Cloud können Führungskräfte die ständige Bereitschaft ihrer Mitarbeiter sicherstellen, indem sie aus der Ferne Schulungen durchführen, die sich sowohl auf kleine als auch auf große Bereiche der Veränderung konzentrieren und so oft wie nötig durchgeführt und wiederholt werden können.
Mit der Cloud können Agenten in ihrem eigenen Tempo und nach ihrem eigenen Zeitplan lernen.
Die Cloud ermöglicht es Trainern und Managern außerdem, jeden Kurs, jede Schulung oder Demonstration als On-Demand-Lehrplan anzubieten, den Agenten zu einem Zeitpunkt und an einem Ort konsumieren können, der für sie am günstigsten ist.
Jeder Agent könnte sich zum Beispiel dafür entscheiden, eine neue, obligatorische Sicherheits- oder Prozessschulung während seiner eigenen, geplanten telefonfreien Zeiten zu absolvieren. Mit einem On-Demand-Ansatz müssen Ihre Service-Levels – und Ihr Kundenerlebnis – nicht dadurch beeinträchtigt werden, dass Agenten ihren Arbeitsplatz verlassen, um an erforderlichen Schulungen teilzunehmen.
Warten Sie auf meinen letzten Blog in dieser „CX Training“-Serie, in dem wir untersuchen werden, wie Cloud-basierte Anwendungen Contact Center-Teams besser auf das vorbereiten, was die Zukunft bringt.
Das neue Calabrio ONE ist ein Cloud-basiertes System, in dessen Mittelpunkt eine Workforce Management Software der nächsten Generation steht – erfahren Siemehr.
