Jahrelang hatte die Arbeit in Contact Centern einen Ruf, den sie nicht verdient hat. Lange Arbeitszeiten, strenge Skripte und unerbittliche Zielvorgaben zeichneten das Bild einer Rolle, die durch Druck und nicht durch Zielsetzung definiert war. Es wurde oft als etwas angesehen, in das man hineinfällt, nicht als ein Ort, an dem man eine Karriere aufbauen kann. Aber dieses Bild ändert sich gerade. Schnell.
Die neuesten Ergebnisse von Stimme des Agenten 2025 zeigen, dass sich in den Contact Centern ein ganz anderes Bild abzeichnet – eines, in dem sich die Agenten wertgeschätzt und befähigt fühlen und, was besonders wichtig ist, stolz auf ihre Arbeit sind.
Ein umgeschriebener Ruf
Da das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Marken geworden ist, hat sich die Rolle des Agenten dramatisch verändert. Der Agent von heute löst nicht nur Probleme. Sie prägen die Gefühle der Kunden gegenüber einer Marke, beeinflussen die Loyalität und verwandeln oft schwierige Momente in herausragende Erlebnisse. Und manchmal ist der Agent die einzige menschliche Interaktion, die sie mit einer Marke haben.
Folglich spüren die Agenten selbst den Unterschied. Laut unserer Umfrage „Voice of the Agent“:
- 68% der Agenten sind stolz darauf, in der Branche zu arbeiten
- 75% würden ihren Job einem Freund empfehlen
- 67% sind mit ihrer Rolle zufrieden oder sehr zufrieden
Das sind keine kleinen Zahlen. Sie signalisieren einen echten Bewusstseinswandel – einen, bei dem Agenten zunehmend einen Sinn in ihrer Arbeit sehen und den Wert erkennen, den sie bringen. Das Contact Center wird zu einem Ort, an dem Menschen ihre Fähigkeiten und ihr Selbstvertrauen erweitern und langfristig Karriere machen können.
Was treibt die Entwicklung an?
Dieser Anstieg des Stolzes kommt nicht von ungefähr. Es ist das Ergebnis eines bewussten Wandels in modernen Contact Centern.
- Technologie, die befähigt, nicht überwältigt
Automatisierung und Konversationsintelligenz beseitigen die sich wiederholenden Aufgaben, die früher den Tag beherrschten. Stattdessen können sich die Agenten jetzt auf die menschlichen Momente konzentrieren, auf das Einfühlungsvermögen, die Kreativität und die Problemlösung, die Kunden wirklich schätzen.
- Führung, die wirklich zuhört
Die Stimme des Agenten ist vom Spielfeldrand an den Strategietisch gewandert. Führungskräfte nutzen die Erkenntnisse der Agenten, um das Service-Design zu gestalten, die Customer Journey zu verbessern und CX-Innovationen zu inspirieren. Die Botschaft ist klar: Agenten sind nicht nur Teil der Operation – sie gestalten die Zukunft der Operation.
Der Stolz steigt, aber es gibt noch viel zu tun
Trotz dieser positiven Entwicklung ist sich fast jeder dritte Agent nicht sicher, ob er eine langfristige Zukunft im Contact Center sieht. Wie können wir also die Kluft zwischen steigendem Stolz und echten Chancen überbrücken?
Indem wir Agenten mehr als nur einen Job geben. Ihnen einen Weg zu weisen. So sieht das aus:
- Karriere Sichtbarkeit
Zeigen Sie Agenten, was möglich ist – Führungsrollen, WFM, QA, Analysen, Schulungen, Betrieb, CX-Design. Wenn die Menschen die Route vor sich sehen, können sie sich vorstellen, dort zu bleiben.
- Bedeutungsvolle Anerkennung
Metriken sind wichtig, aber auch die Momente dahinter. Feiern Sie die menschlichen Auswirkungen, nicht nur die Zeit der Handhabung.
- Zukunftssichere Fähigkeiten Investieren Sie in die Ausbildung von Agenten, die die Arbeit in Contact Centern als einen qualifizierten, sich weiterentwickelnden Beruf positionieren, und nicht als etwas Statisches oder Einsteigertraining.
Ein kultureller Wandel, der sich fortsetzt
Das Contact Center ist nicht mehr nur die „Stimme des Kunden“. es ist die Stimme der Marke. Und die Menschen, die diese Momente liefern, übernehmen Rollen mit mehr Einfluss, mehr Sichtbarkeit und mehr Respekt als je zuvor.
Dies ist die Agenten-Evolution, ein Wechsel vom Druck zum Ziel, vom Gefühl, übersehen zu werden, zum Gefühl, wesentlich zu sein. Das Contact Center wird nicht mehr als „nur ein Job“ angesehen, sondern als eine Karriere, über die man wirklich stolz spricht. Agenten sind nicht mehr einfach nur ein Teil des Contact Centers, sie gestalten dessen Zukunft mit. Und vielleicht sind sie zum ersten Mal stolz darauf, es zu tun.
Sind Sie bereit, tiefer in die Voice of the Agent-Daten einzutauchen? Laden Sie den vollständigen Bericht Voice of the Agent 2025 herunter, um die vollständigen Ergebnisse zu erfahren und eine Branche aufzubauen, in der jeder Agent stolz darauf sein kann, zu arbeiten!
