Die Stimme des Agenten

In Zusammenarbeit mit Get Out of Wrap befragte Calabrio 540 Contact Center-Agenten zu ihrer Lebenswirklichkeit. Dabei kamen wichtige Erkenntnisse über Empathie, KI und die Zukunft der Arbeit ans Licht.

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Das Contact Center verändert sich und damit auch der Agent, der hinter jeder Interaktion steht.

Die diesjährige Studie zeigt eine Belegschaft im Wandel. Einst galten sie als Sprungbrett, das von Skripten, Stress und hoher Fluktuation geprägt war. Heute sind Contact Center-Agenten Problemlöser, Markenbotschafter und emotionale Anker in den wichtigsten Momenten.

Die Agenten bearbeiten jetzt weniger Transaktionsanfragen und mehr emotional aufgeladene Gespräche, bei denen viel auf dem Spiel steht – die Art von Gesprächen, die die Kundentreue definieren. Da die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, sind Einfühlungsvermögen und emotionale Intelligenz zu ihren größten Stärken geworden. In dieser sich wandelnden Landschaft bietet unser Bericht wichtige Einblicke in die Erfahrung der Agenten, einschließlich:

Ob Agenten eine langfristige Zukunft im Contact Center sehen

Warum Wohlbefinden heute die ultimative Strategie zur Kundenbindung ist

Was Agenten über KI wissen (und nicht wissen)

Wie Kultur, Coaching und Karrierewege die Arbeitskräfte der Zukunft prägen werden

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75%

der Agenten würden ihren Job einem Freund empfehlen – ein Zeichen für den wachsenden Stolz auf diesen Beruf.

52%

der Agenten haben in den letzten 12 Monaten eine Gehaltserhöhung erhalten – ein deutlicher Rückgang gegenüber 79% im letzten Jahr.

11%

der Agenten sagen, dass ihr Job überhaupt nicht stressig ist – was die zunehmende Belastung durch die Arbeit mit Kunden unterstreicht.

#1

Grund, warum Agenten darüber nachdenken, das Unternehmen zu verlassen: Bezahlung und Sozialleistungen, verbunden mit stressigen Arbeitsbelastungen und Burnout.

70%

der Agenten erhalten mindestens einmal im Monat ein Coaching oder eine Schulung

Einfühlungsvermögen

Der Bereich, in dem die Agenten am wenigsten Verbesserungsbedarf sahen.

Sich entwickelnde Wahrnehmungen: Eine Belegschaft im Wandel

Die Rolle des Contact Center-Agenten wird neu definiert. Einst von Stress und hoher Fluktuation geprägt, gilt er heute als qualifizierter, sinnvoller Beruf, der auf Empathie und Verbundenheit beruht. 75% der Agenten würden ihren Job einem Freund empfehlen, und 68% sagen, dass sie stolz darauf sind, in der Branche zu arbeiten. Da die Automatisierung Routineaufgaben reduziert, gewinnen die Agenten Raum, um sich auf Kreativität, Problemlösung und Kundenbetreuung zu konzentrieren. Dennoch ist einer von drei Befragten unsicher, was seine langfristige Zukunft angeht. Dies zeigt, dass eine klarere Karriereentwicklung und eine stärkere Anerkennung der Schlüssel zu nachhaltigem Fortschritt sind.

Die Kosten der Fürsorge: Empathie im Zeitalter der KI

KI hat Agenten nicht ersetzt, sondern sie unentbehrlicher gemacht. Da die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, sind die Agenten zum emotionalen Kern der Kundenerfahrung geworden – man verlässt sich auf ihr Einfühlungsvermögen, ihre Verbindung und ihre Gelassenheit unter Druck. Aber diese Stärke kommt mit der Anstrengung. Nur 11% der Agenten geben an, dass ihr Job nicht sehr stressig ist, während viele von ihnen Belastbarkeit und Stressbewältigung als den Bereich Nr. 1 bezeichnen, der verbessert werden muss. Burnout und Arbeitsüberlastung sind nun die Hauptgründe, warum Agenten darüber nachdenken, ihre Position zu verlassen.

Und während 75 % der Agenten der Meinung sind, dass Empathie der Bereich ist, in dem sie am wenigsten geschult werden müssen, zeigt unsere Studie „State of the Contact Center“, dass Führungskräfte darin den größten Mangel sehen, was eine wachsende Diskrepanz zwischen Vertrauen und Unterstützung offenbart.

Die KI-Wissenslücke: Neugierde trifft auf Vorsicht

KI ist im Contact Center allgegenwärtig, aber das Verständnis hat nicht Schritt gehalten. Nur 35% der Agenten wissen, welche Tools KI in ihrem Contact Center einsetzen, und obwohl 44% sie als hilfreich empfinden, sind viele über ihre Rolle im Unklaren. Agenten sind nicht resistent – sie sind unsicher. Sie wollen Klarheit, Transparenz und Schulungen, damit sie der Technologie vertrauen und sie voll nutzen können.

Mehr als 60 % der Generation Z und der Millennials nutzen bereits Tools wie ChatGPT oder Gemini, aber sie sind auch die, die am meisten Angst vor den Auswirkungen von KI haben. Ältere Generationen bleiben zurückhaltend oder abgeschottet. Um diese Lücke zu schließen, müssen wir die Agenten dort abholen, wo sie sich befinden – mit maßgeschneiderten Schulungen und einer offenen Kommunikation, die KI als Verbündeten und nicht als Bedrohung darstellt.

Wenn die Löhne nicht steigen können, müssen Unterstützung und Wachstum her

Da sich die Gehaltserhöhungen verlangsamen (52 %, vorher 79 %), ist das, was die Agenten wirklich beschäftigt, die Unterstützung, die sie erfahren. Unterstützende Führung rangiert nun gleichauf mit fairer Bezahlung (59%) als Faktor für Zufriedenheit. Dies beweist, dass Verbundenheit und Fürsorge ein echtes Gewicht haben können, wenn Budgets es nicht können.

Die Daten zeigen Fortschritte: Regelmäßigere Einzelgespräche (67%), konsequentes Coaching (70%) und genehmigte Freistellungsanträge (77%), Signale für wachsendes Vertrauen und Empathie. Aber wenn der Lohn nicht mehr reicht, muss die Gelegenheit kommen. Klare Karrierewege, Anerkennung und Entwicklung machen aus Jobs dauerhafte Karrieren, wobei Bezahlung und Burnout die Hauptgründe für die Kündigung sind.

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Gestalten Sie mit uns eine Zukunft, in der das Contact Center nicht nur ein Job ist, sondern eine Karriere, auf die Agenten wirklich stolz sein können.