1. QA steht auf der Prioritätenliste weit unten
Das passiert nur, wenn Sie bei der Zusammenstellung Ihres Qualitätsprogramms Ihre Hausaufgaben und Ihre Sorgfaltspflicht nicht erfüllt haben. Wenn Sie beim Aufbau Ihres Qualitätsprogramms zuerst an den Kunden denken und die richtigen Geschäftsbereiche und Stakeholder einbeziehen, sollte dies keine Herausforderung sein – insbesondere in der heutigen Welt, in der das Kundenerlebnis so wichtig ist.
- Wenn dies zu einem Problem wird, müssen Sie Ihr Programm neu bewerten. Vergewissern Sie sich, dass Sie von der gesamten Führungsebene unterstützt werden und dass Ihre Qualitätsziele eng mit den Zielen des Unternehmens abgestimmt sind.
- Wenn Sie die richtigen Metriken und KPIs überwachen, auswerten und messen, wird die Qualitätssicherung immer als ein wichtiger Prozess angesehen, der für den Erfolg des Unternehmens notwendig ist.
2. Nicht genug Zeit für die Analyse der Daten
Bei so vielen Daten, die von vielen verschiedenen Systemen generiert werden, kann das überwältigend sein. Manchmal sammeln Contact Center Daten aus vielen verschiedenen Systemen, weil es strukturelle Probleme gibt oder weil das Wachstum des Unternehmens zu mehreren Systemen geführt hat. Oftmals sind diese Systeme isoliert und kommunizieren nicht miteinander, so dass der Analyst gezwungen ist, die Informationen manuell zusammenzustellen.
- Alles, was Sie tun können, um diese Datensilos zu minimieren, den Berichtsprozess zu automatisieren und Berichte für alle zugänglich zu machen, wird sicherstellen, dass Ihre Daten die Produktivität fördern und nicht behindern.
3. Ungeschulte oder inkonsistente Bewerter
Es ist wichtig, dass Sie bei der Überwachung Ihrer Agenten konsequent vorgehen. Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass Qualität kein einmaliger Prozess ist. Ein Qualitätssicherungs-Team (QA) sollte das Programm kontinuierlich bewerten und gegebenenfalls Änderungen vornehmen.
- Das fängt damit an, dass Sie die richtigen Leute einstellen und sich die Zeit nehmen, sie richtig zu schulen. Die Erstellung und Pflege eines Dokuments zur Definition von Qualitätsstandards (QSDD) und die regelmäßige Durchführung von Kalibrierungssitzungen können ebenfalls zum Aufbau eines erfolgreichen Programms beitragen.
4. Nicht häufig genug evaluieren
Die einfache Tatsache ist, dass die meisten Unternehmen ihre Anrufe nicht ausreichend auf Qualität prüfen. Tatsächlich werten die meisten Contact Center nur 1-2% der eingehenden Anrufe aus – nicht annähernd genug, um ein klares Bild von der Bandbreite der Herausforderungen zu bekommen, mit denen ihre Mitarbeiter konfrontiert sind.
- Wenn Sie die Leistung Ihres Contact Centers verbessern wollen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie jeden Monat genügend Anrufe auswerten, um eine statistisch signifikante Stichprobengröße zu erhalten. Für die meisten Contact Center ist dies eine große Herausforderung, da die Anzahl der Mitarbeiter, die für die Bewertung der Agenten zuständig sind, steigt.
- Auch hier können gezielte Auswertungen und Tools wie Analytics helfen, den Qualitätsprozess zu automatisieren und auf die Auswertung der relevantesten Kontakte zu konzentrieren.
5. Nicht genug Zeit, um Agenten zu schulen und zu trainieren
Vorgesetzte und Manager wissen, dass konsequentes Coaching einen direkten Einfluss auf die Leistung der Mitarbeiter hat. Coaching und Training sind der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Agenten motiviert und engagiert bleiben. Dennoch ist es für die meisten Contact Center eine Herausforderung, die Zeit zu finden, um Agenten proaktiv zu coachen und zu schulen, während sie gleichzeitig mit den normalen täglichen Aufgaben jonglieren.
- Es kann schwierig sein, Zeit für formelle Coaching-Sitzungen zu finden. Wenn Sie jedoch regelmäßig Zeit mit Ihren Agenten einplanen und sich an diese Sitzungen halten, werden sowohl der Vorgesetzte als auch der Agent die Früchte ernten.
- Darüber hinaus sind Coaching und Feedback in Echtzeit genauso wichtig wie formelle Coaching-Sitzungen. Nutzen Sie Echtzeit-Feedback oder schreiben Sie eine Notiz, wenn Sie Ihre Mitarbeiter dabei erwischen, wie sie etwas richtig machen, um positives Verhalten zu verstärken.
- Nehmen Sie sich Zeit für Selbstcoaching und Training, indem Sie den Agenten erlauben, jede Woche einige ihrer eigenen Anrufe zu bewerten und mit Kollegen oder einem Coach zu kalibrieren. Ziehen Sie in Erwägung, eine Bibliothek mit Best Practice-Anrufen zu erstellen, die Agenten wiederholen können, um besser zu verstehen, was eine gute Kundeninteraktion ausmacht.
Befähigen Sie Ihr Contact Center
Mit den richtigen Tools – die alle der allgemeinen QM-Strategie dienen – sind Call Center in der Lage, ihren Kunden bei jeder Interaktion einen unvergleichlichen Support zu bieten. Dies erleichtert das Qualitätsmanagement für Spezialisten. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Qualitätsmanagementprozesse stärken können.
