Es ist keine Untertreibung, wenn man sagt, dass der Kundenservice das Lebenselixier eines Unternehmens ist. Hier kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, indem es seine Kernwerte vorstellt, den Verkaufsprozess erleichtert und lebenslange Bindungen zu seinen Kunden aufbaut.
Deshalb ist der Kundenservice heute wichtiger als je zuvor. Und ein schlechter Kundenservice kann jedem Unternehmen zum Verhängnis werden. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von NewVoiceMedia, dass US-Unternehmen jährlich 75 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice verlieren – ein Anstieg von 13 Milliarden Dollar gegenüber 2016!1
In Anbetracht der zunehmenden Faszination für die „digitale Transformation“ – und der daraus resultierenden Verfügbarkeit von mehr Spitzentechnologie für den Betrieb von Contact Centern – könnten Sie erwarten, dass dieser Verlust im Laufe der Zeit eher ab- als zunimmt. Also, was ist hier los?
Warum viele Contact Center mit der digitalen Transformation zu kämpfen haben
Kontaktzentren sind zwar das Herzstück eines jeden Unternehmens, aber es sind die Agenten selbst, die sie tragen. Und ohne die richtige Einstellung, die richtigen Tools und die richtige Technologie können diese Agenten nicht die überragende Kundenerfahrung bieten, die das Unternehmen und seine Kunden verlangen.
Hier ist der Grund dafür.
1. Die Kunden von heute wollen Antworten von gestern.
Wir sind alle selbst Kunden und wir wissen, dass wir nicht warten wollen – niemals. Mit der Macht des Internets sind wir daran gewöhnt, dass die Antworten auf unsere Fragen nur einen Klick entfernt sind. Daher erwarten wir das Gleiche von den Unternehmen und Kontaktzentren, mit denen wir Geschäfte machen. Contact Center-Agenten können kein angenehmes Erlebnis mehr bieten, wenn sie einen Kunden warten lassen, während er „mit einem Manager spricht“.
Stattdessen müssen die Agenten selbst Experten sein. Sie müssen geschult und befähigt werden, Entscheidungen im Namen ihrer Marke zu treffen und schnell die richtige Antwort zu geben. Und wenn sie die richtige Antwort nicht auf Anhieb wissen, brauchen sie Zugang zu digitalen Selbstbedienungs-Tools, die sie in Echtzeit finden.
2. Multikanal-Kommunikation ist angesagt – aber das Telefon ist immer noch die Nummer eins.
Je nachdem, was sie erreichen wollen, bevorzugen Kunden unterschiedliche Kommunikationskanäle, wenn sie mit dem Kundendienst eines Unternehmens in Kontakt treten. Manchmal ist ein Chat bequemer, und manchmal reicht eine E-Mail aus. Wenn sie sich jedoch für ein Telefonat entscheiden, umgehen sie absichtlich die Selbstbedienungskanäle, weil sie Hilfe von einem echten Menschen wollen. Und wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit vorenthalten, mit den Mitarbeitern des Contact Centers zu sprechen, wann immer sie es wünschen, kann das teuer werden.
Eine neue Calabrio-Umfrage unter mehr als 3.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien ergab, dass 54 Prozent der Verbraucher nicht darauf vertrauen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird, wenn es keine Möglichkeit gibt, live mit einem Vertreter am Telefon zu sprechen. 46 Prozent haben das Gefühl, dass das Unternehmen wirklich nicht an ihrem Geschäft interessiert ist, und 43 Prozent würden einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Erwägung ziehen.2 Siebenunddreißig Prozent der Befragten würden sogar die Legitimität des Unternehmens in Frage stellen!3
Um den Betrieb zu modernisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Contact Center eine Multikanalstrategie entwickeln, die die telefonbasierte Kommunikation mit anderen Kanälen ergänzt und gleichzeitig ihre telefonbasierte Technologie weiterentwickelt, um zukünftigen Trends und Kundenbedürfnissen voraus zu sein.
3. Ein kontinuierliches finanzielles Engagement für und eine systematische Überprüfung von bestehenden Contact Center-Systemen sind ein Muss.
Selbst Unternehmen, die sich der Bedeutung des Kundendienstes bewusst sind und der Fortbildung ihrer Contact Center-Agenten Priorität einräumen, können unter einer sinkenden Kundenzufriedenheit leiden, wenn sie nicht genügend finanzielle Mittel für die Überprüfung und Aktualisierung ihrer Altsysteme bereitstellen. Anstatt ein hervorragendes Kundenerlebnis zu ermöglichen, behindern veraltete Systeme dieses – und verhindern es sogar.
Moderne Contact Center-Agenten benötigen moderne Systeme, die ihre Bedürfnisse vorhersehen, ihnen die benötigten Informationen so schnell wie möglich liefern und es ihnen ermöglichen, ihre Zeit damit zu verbringen, auf einer persönlichen Ebene mit dem Kunden in Kontakt zu treten, anstatt rudimentäre, administrative Aufgaben zu erledigen.
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die in ihr Contact Center-Angebot investieren und es verbessern, davon profitieren. Laut einer Umfrage von NewVoiceMedia würden 66 Prozent der Befragten, die einen guten Service erhalten haben, dem Unternehmen gegenüber loyaler sein, 65 Prozent würden das Unternehmen weiterempfehlen, 48 Prozent würden mehr Geld ausgeben und 39 Prozent würden das Unternehmen häufiger nutzen.4
Wenn Sie noch nicht zu diesen modernen Unternehmen gehören, die einen hervorragenden, technologiegestützten Kundenservice bieten, ist es an der Zeit, sich ihnen anzuschließen.
1, 4 NewVoiceMedia, „NewVoiceMedia Research Reveals Bad Customer Experiences Cost U.S. Businesses $75 Billion a Year“. 17. Mai 2018.
2 Calabrio, „Hören Sie zu? Die Wahrheit darüber, was Kunden in einer digitalen Welt wollen.“ 2018.
3 Calabrio, „Die Gesundheit des Contact Centers: Das Wohlbefinden der Agenten in einer kundenzentrierten Ära„. 2017.
