Dies ist ein Gastbeitrag von Paul Stockford
Die Einführung der Sprachanalyse im Contact Center vor mehr als einem Jahrzehnt eröffnete eine völlig neue Welt der operativen Erkenntnisse, um wirklich zu verstehen, was Kunden sagen. Gut ausgebildete Analysten und Datenwissenschaftler waren in der Lage, Schlüsselwörter und Phrasen in verwertbare Kunden- und Geschäftsinformationen umzuwandeln, indem sie Hypothesen testeten und die Spuren verfolgten, die das Ergebnis dieser Detektivarbeit im Contact Center waren.
Die Sprachanalyse öffnete auch die Tür zum Data Mining, um verborgene Schätze im Kundenservice zu finden, die sich in den Bergen von aufgezeichneten Kundengesprächen befinden, die in der Regel zu Qualitätssicherungs- und Compliance-Zwecken aufbewahrt werden. Die Sprachanalyse war im Grunde genommen der erste Ausflug des Contact Centers in die Welt der Big Data. In den zehn Jahren nach der allgemeinen Verfügbarkeit von Sprachanalysen hat sich das Verständnis für Kundeninhalte exponentiell verbessert.
Mit dem Zugang zu all diesen neuen Daten schien es, als ob der Code der Kundenerfahrung (CX) geknackt werden könnte, aber es fehlte immer noch ein Teil des Puzzles. Lösungen wie die Sprachanalyse sagen uns zwar, worüber die Kunden sprechen, aber sie sagen uns nicht, wie sich die Kunden fühlen. Die Sprachanalyse liefert Geschäftsinformationen, die Analysten und Datenwissenschaftler zu besseren Kundenkenntnissen führen können. Die Stimmungsanalyse gibt den Nutzern vor, was sie mit diesen Informationen tun sollen.
Die Sentiment-Analyse hat ihre Wurzeln in der Analyse von Online-Bewertungen und Beiträgen, die bis in die frühen 2000er Jahre zurückreichen. Als Online-Bewertungen immer beliebter wurden, waren die Unternehmen, deren Unternehmen oder Produkte bewertet wurden, an mehr interessiert als nur an den Worten, die in der Bewertung hinterlassen wurden. Sie wollten mehr über die Emotionen hinter dem geposteten Text erfahren.
Mit den Fortschritten bei der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) in Kombination mit Innovationen in der Sprachanalyse war der nächste logische Schritt für die Stimmungsanalyse das gesprochene Wort, wie in Kundenkontakten und -gesprächen. Untersuchungen zeigen, dass Contact Center die Sprachanalyse als Instrument zur Suche nach Daten in aufgezeichneten Gesprächen nutzen. Laut der Saddletree Research-Umfrage 2019 unter Contact Center-Fachleuten setzen 34 Prozent der nordamerikanischen Contact Center-Branche derzeit Sprachanalysen ein. Noch wichtiger ist, dass weitere 33 Prozent der Befragten Sprachanalytik als eine Lösung nannten, die sie für den Kauf im Jahr 2019 evaluieren werden, und acht Prozent haben bereits Sprachanalytik für den Kauf in diesem Jahr finanziert.
Die Stimmungsanalyse bietet noch mehr Einblicke in Kundenanrufe, die von Vorgesetzten, Managern und anderen Personen im Unternehmen genutzt werden können. Während die Sprachanalyse die Fähigkeiten eines Analysten oder Datenwissenschaftlers erfordert, ist die Sentimentanalyse ein automatisierter Prozess, der nicht in dem Maße menschliches Eingreifen erfordert wie die Sprachanalyse oder sogar das Qualitätsmanagement. Die Stimmungsanalyse ermittelt die Stimmung nach Äußerungen und betrachtet diese Äußerungen im Kontext der sie umgebenden Wörter.
Neben der Bereitstellung von Business Intelligence in Bezug auf das Kundenerlebnis kann die Stimmungsanalyse auch eingesetzt werden, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern und die Leistung zu überwachen. Wie bei der Kundenkommunikation kann die Sentiment-Analyse auch automatisierte Sentiment-Bewertungen für Agenten, Teams, Gruppen usw. liefern. Die Stimmungswerte der Mitarbeiter können mit anderen wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) korreliert werden, so dass das Management sowohl leistungsschwache als auch leistungsstarke Mitarbeiter erkennen kann.
Mit ihrem Fokus auf das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis ist die Stimmungsanalyse der klassische Fall einer Lösung, die zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Die Sentiment-Analyse ist auf dem besten Weg, sich in die Eliteklasse der Contact Center-Lösungen einzureihen, die für den Markt universell attraktiv sind.
Wenn Sie mehr über die Stimmungsanalyse erfahren möchten, lesen Sie den Leitfaden zur Stimmungsanalyse im Call Center.
Paul Stockford, der seit 28 Jahren in der Branche tätig ist, hat Artikel über Telekommunikation, Contact Center und Kundenservice für mehrere große Fachzeitschriften in den USA und Europa verfasst. Er war monatlicher Kolumnist in einer Reihe von Branchenmagazinen wie Voice Processing, Enterprise Communications, Voice+ (Großbritannien), Customer Interface, CRM Magazine und Call Center Magazine. Derzeit ist er Autor der monatlichen Kolumne „View from the Saddle“ in der Zeitschrift Contact Center Pipeline. Er wird häufig in Wirtschafts- und Publikumszeitschriften zitiert und war in den Redaktionsbeiräten mehrerer Zeitschriften in den USA und Europa tätig.
