Die Welt ist datengesteuert. Und das Motto „Zahlen lügen nicht“ entspringt der Idee, dass Daten die Quelle einer unbestreitbaren Wahrheit sind. Datengestützte Metriken wirken wie ein Katalysator; sie zeigen Muster auf, decken Stärken und Schwächen auf und regen zu Veränderungen an. Obwohl Unternehmen Daten als wichtiges Geschäftsinstrument anerkennen, versäumen es viele, die verfügbaren Informationen vollständig zu nutzen, insbesondere die Erkenntnisse aus dem Contact Center. Und als Folge davon verfehlen sie das Ziel, das zu liefern, was die Kunden wünschen.
Wir haben kürzlich eine Umfrage unter mehr als 1.000 Führungskräften in den USA und Großbritannien durchgeführt und festgestellt, dass die Unternehmen das Potenzial der verfügbaren Daten nicht voll ausschöpfen, um den Wandel voranzutreiben. Zwar stimmten 85 Prozent der Befragten zu, dass Daten und Analysen wichtig sind, um Änderungen in Vertrieb und Marketing zu bewirken, aber sie gaben auch zu, dass sie sich nur auf eine kleine Anzahl von Datenpunkten verlassen. Fast die Hälfte gab an, dass sie sich in hohem Maße auf nur einen einzigen Punkt verlassen, darunter Umsatzzahlen (39 Prozent) und Daten aus den sozialen Medien (35 Prozent).
Unternehmen, die sich auf begrenzte Datenpunkte verlassen, werden nie einen ganzheitlichen Blick auf ihre Kunden gewinnen. Und das Fehlen dieser Einsicht trägt wenig dazu bei, die notwendigen Veränderungen zu ermöglichen, die loyale Kunden schaffen. Selbst Führungskräfte, die sich mit Kundenmeinungen befassen, um Veränderungen voranzutreiben, berücksichtigen nicht alle Informationsquellen. 49 Prozent verlassen sich auf Bewertungen und Rezensionen, während 40 Prozent die sozialen Medien nutzen. Beide Kanäle liefern verzerrte Daten, da Kunden, die sich die Zeit nehmen, einen Beitrag zu schreiben, höchstwahrscheinlich entweder sehr zufrieden oder unzufrieden mit dem Unternehmen sind.
Am überraschendsten ist, dass 68 Prozent der Führungskräfte zugaben, dass sie eine „Wenn es nicht kaputt ist, repariere es nicht„-Haltung gegenüber Veränderungen haben. Ohne direkten Druck auf das Unternehmen finden große Transformationsinitiativen einfach nicht statt. In einem hart umkämpften Markt können es sich Unternehmen jedoch nicht leisten, nur dann etwas zu ändern, wenn etwas kaputt geht. Die Loyalität der Verbraucher ist flüchtig, und wenn Unternehmen es nicht schaffen, der Zeit voraus zu sein und ständig Innovationen einzuführen, werden die Kunden abwandern.
Wir wissen, dass Contact Center-Daten Unternehmen wichtige Erkenntnisse liefern können, die den strategischen Wandel vorantreiben, und die Calabrio ONE Plattform ist so konzipiert, dass sie diese Art von geschäftlichem Wandel fördert. Durch die Zusammenführung von Kundeninteraktionsdaten aus allen Kanälen und die Erstellung visuell ansprechender, leicht verständlicher Berichte können Entscheidungsträger sicher sein, dass sie einen vollständigen Überblick über den Kunden erhalten und diese Erkenntnisse nutzen, um Veränderungen voranzutreiben.
Die Analyse von Contact Centern ist ein Mittel zur Veränderung und sollte eine geschäftliche Notwendigkeit sein. Wenn Sie wissen möchten, wie Contact Center die Transformation Ihres Unternehmens erfolgreich vorantreiben können, lesen Sie den vollständigen Bericht: Business Transformation and Analytics: Den Wandel in einer kundenzentrierten Welt vorantreiben
