In den heutigen Contact Centern geht es bei der Planung nicht mehr nur darum, Schichten zu besetzen, sondern darum, Flexibilität zu schaffen, Agenten zu befähigen und ein Umfeld zu schaffen, in dem sich Mitarbeiter engagiert und unterstützt fühlen. Zufriedenere Mitarbeiter sorgen für bessere Kundenerlebnisse, und genau das ist es, was führende Organisationen wie Lego, die AA und Macmillan Cancer Support sich in der Praxis bewähren.
Kürzlich kamen diese drei Calabrio-Kunden in einem Webinar mit The Forum zusammen, um darüber zu sprechen, wie sie das Workforce Management (WFM) neu denken – von Prognosen und Zeitplanung bis hin zu Self-Service und KI-Innovationen. Das Ergebnis? Klügere Strategien, die die Ziele des Unternehmens mit dem Wohlbefinden der Mitarbeiter in Einklang bringen.
Flexible Zeitplanung für echte Menschen gestalten
Die AA unterstützt über 2.300 Mitarbeiter an der Front über sechs Kanäle, die rund um die Uhr arbeiten. Für sie ist Flexibilität keine Option – sie ist unerlässlich. Scheduler Manager Simone James erklärte, wie Funktionen wie Schichttausch, Überstundenmultiplikatoren und neue Abwesenheitsattribute den Mitarbeitern mehr Wahlmöglichkeiten bieten und dem Unternehmen einen besseren Einblick in die Belegschaft ermöglichen.
Macmillan Cancer Support, dessen Mitarbeiter vor allem aus der Ferne arbeiten, verfolgt einen ähnlichen Ansatz. Mari Drummond Smith hob hervor, wie ein Gleichgewicht zwischen flexiblen Anfragen und festen Schichten dafür sorgt, dass die Krankenschwestern und Berater ihr Privatleben bewältigen können, während sie den Dienstleistungsnutzern wichtige Unterstützung bieten.
In der Zwischenzeit hat Lego, mit fast 700 Beratern an sechs Standorten weltweit, die Selbstplanung für sich entdeckt. Joe Gilbert-Button erklärte, dass die Möglichkeit, Pausen und Mittagessen zu verschieben, „ein großer Fan-Favorit“ ist, da sie Autonomie bietet und gleichzeitig den Versicherungsschutz schützt.
Agenten mit KI und Selbstbedienung befähigen
Flexibilität hört nicht bei der Terminplanung auf. Unternehmen erforschen jetzt KI und Selbstbedienung, um ihren Mitarbeitern noch mehr Kontrolle zu geben:
- Selbstterminierung: Diese Funktion ist bei Lego bereits in Betrieb und ermöglicht es den Agenten, Pausen und Mittagessen innerhalb festgelegter Geschäftsregeln zu verschieben.
- Aktivität Gesuche: Bald werden Agenten in der Lage sein, Änderungen am Zeitplan zu beantragen, z. B. für Schulungen, Verwaltungszeit oder Coaching, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen.
- Agent Assist: Ein generativer, KI-gesteuerter Chatbot, der mehr als 55 Sprachen unterstützt und Agenten dabei hilft, Abwesenheitsmöglichkeiten zu finden, Schichten zu tauschen oder in natürlicher Konversation Urlaub zu beantragen.
- Vorgesetzter Assistent: Dieses neue Tool wurde entwickelt, um den Verwaltungsaufwand zu verringern, und ermöglicht es Teamleitern, Fragen in Echtzeit zu stellen („Wie viele Agenten haben sich heute krank gemeldet?“) und sofortige Erkenntnisse zu erhalten.
Für viele stellen diese Innovationen einen Schritt in Richtung WFM dar: Sie geben den Mitarbeitern Autonomie, verringern die Fluktuation und schaffen Raum für Vorgesetzte, sich auf Coaching und Wohlbefinden zu konzentrieren.
Erfolgsmessung jenseits der Metriken
Auf die Frage, wie sie den Erfolg messen, waren sich alle drei Unternehmen einig: Es geht nicht nur um die Servicequalität.
- Mitarbeiter-Feedback durch Umfragen, Pulsmessungen und direkte Gespräche ist entscheidend.
- Maßnahmen zum Wohlbefindenwie z.B., dass die Einhaltung von Terminen und die Gestaltung von Zeitplänen unterstützt wird und nicht von der Polizei, gewinnen an Bedeutung.
- Externes Benchmarking hilft Unternehmen zu überprüfen, ob sie im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche die richtigen Dinge tun.
Wie Simone von The AA es ausdrückt: „Kommunikation ist der Schlüssel, wöchentliche Feedbackschleifen und Benchmarking sorgen dafür, dass wir sowohl die Bedürfnisse der Mitarbeiter als auch die Unternehmensziele im Auge behalten.“
Anregungen für Contact Center-Leiter
In diesem Gespräch wurde deutlich, dass Lego, die AA und Macmillan Cancer Support zwar in sehr unterschiedlichen Branchen tätig sind, aber bei der Terminplanung den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Durch die Kombination von flexibler Terminplanung, Selbstbedienung und KI-gesteuertem Support beweist das Unternehmen, dass eine bessere Planung zu zufriedeneren Agenten führt, und zufriedenere Agenten bedeuten bessere Geschäftsergebnisse.
Ganz gleich, ob Sie ein WFM-Führungskraft oder ein Contact Center-Manager sind, es ist an der Zeit, nicht mehr nur Schichten zu besetzen, sondern Zeitpläne zu entwerfen, die den Menschen helfen.
Sehen Sie sich das komplette Webinar an um die Geschichten aus erster Hand zu hören und zu erfahren, wie Sie die Terminplanung in Ihrem Unternehmen neu überdenken können.
