Unser CEO, Tom Goodmanson, hat kürzlich einige der wichtigsten Trends identifiziert die wir in diesem Jahr beobachten konnten. Ich möchte einige dieser Trends hervorheben und Ihnen zeigen, wie Sie mit den Verbesserungen in Business Intelligence von diesen Trends profitieren können.
Jetzt ist es an der Zeit, die Weichen für das Jahr 2022 zu stellen – und dafür zu sorgen, dass Sie die richtigen Informationen zur Verbesserung der Kundenerfahrung erhalten.
BIaus dem Contact Center holen
Tom sprach darüber, wie Unternehmensleiter im Jahr 2021 damit begonnen haben, wertvolle Daten aus ihren Contact Centern zu gewinnen – und dass dieser Prozess gerade erst begonnen hat:
„Kluge Unternehmensleiter haben im Jahr 2021 begonnen, diese auf Analysen basierenden Erkenntnisse nicht nur als unschätzbares Schulungs- oder Qualitätssicherungsinstrument zu betrachten, sondern als eine Fundgrube für Kundeninformationen. Um genau zu sein, nutzen viele moderne Contact Center die „Voice-of-the-Customer“-Technologie, um Schlüsselwörter und -sätze aufzuzeichnen und zu analysieren. Diese Interaktionen können sogar mit KI-gesteuerter Sentiment-Analyse analysiert werden, um automatisch zu erkennen, ob ein Kunde während der Interaktion eine positive oder negative Stimmung hat. Diese Erkenntnisse sollten jedoch nicht als ungenutztes Geheimnis im Contact Center verbleiben.“
Mit den Anforderungen an ein modernes Contact Center Schritt zu halten, kann eine Herausforderung sein, vor allem, weil Sie einen ausgezeichneten Kundenservice bieten und gleichzeitig dafür sorgen müssen, dass Ihre Mitarbeiter, die von überall aus arbeiten können, beschäftigt und geschult sind. Doch weniger als ein Drittel der Unternehmen berichten dass sie eine genaue Scorecard mit den wichtigsten Kennzahlen erstellen können, die zur Darstellung der Leistung des Contact Centers erforderlich sind.
An dieser Stelle kommen Tools wie Enterprise CXI ins Spiel. Ein Beispiel ist das Contact Center Customer Effort Dashboard, das Bearbeitungszeit, Wartezeit, Servicelevel und Abbruchraten anzeigt, die mit dem NPS und dem Anteil der Anrufe mit positiver Stimmung verglichen werden können, um zu sehen, wie sich die Anrufmetriken auf Ihre CSAT auswirken. Mehr über Enterprise CXI erfahren Sie hier.
Das Bedürfnis nach Einfachheit in einem komplexen Zeitalter
Ein weiterer wichtiger Trend, den Tom erwähnte, ist die zunehmende Komplexität des Workforce Engagement Management. Von hier an wird es nur noch komplexer:
„Das Streben nach Einfachheit wird dazu beitragen, dass die Agenten zufrieden sind und die Geschäftsabläufe reibungslos funktionieren, und wie bereits erwähnt, ist die Zufriedenheit der Agenten in der heutigen Arbeitswelt von größter Bedeutung. Einer der besten Wege zur Vereinfachung im Zeitalter der Komplexität ist der Einsatz von Technologie. Suchen Sie nach Möglichkeiten, wie Technologie manuelle Aufgaben unterstützen oder sogar eliminieren kann. Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, wie Technologie den Kundenservice intelligenter machen kann, denn intelligenter Kundenservice ist besserer Kundenservice. Die Cloud ist hier besonders wichtig.“
Unabhängig davon, ob Ihre Daten aufgrund struktureller Probleme in Silos leben oder einfach nur, weil das Wachstum Ihres Unternehmens zu mehreren, inkompatiblen Systemen geführt hat, müssen Sie diese Komplexität reduzieren. Hier kommen Voice-of-the-Customer-BI-Lösungen wie Calabrio Data Management ins Spiel – vor allem, wenn sie mit dem vollständigen Calabrio ONE Suite. Sie können sofortigen Mehrwert für Ihr gesamtes Unternehmen schaffen, das Kundenerlebnis verbessern, das Engagement der Mitarbeiter verbessern, den Verkauf beschleunigen, Marketing im Kundenzentrum ermöglichen und vieles mehr. Erfahren Sie hier mehr über Calabrio Data Management.
Ich wünsche Ihnen alles Gute für das Jahr 2022. Lassen Sie uns jetzt gemeinsam daran arbeiten, das Engagement Ihrer Mitarbeiter effizienter (und weniger komplex) zu gestalten.
