Angesichts des verheerenden Verlusts von Menschenleben und Existenzen ist es seltsam, wenn Prognostiker von „Chancen in der neuen Normalität“ sprechen. Aber die Geschichte lehrt uns, dass es wahr ist.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Organisation in der neuen Normalität – oder der nächsten Normalität oder wie auch immer die Erholungsphase genannt wird – führend ist, welche Schritte können Sie dann unternehmen? Es ist an der Zeit, herauszufinden, wie wir im Jahr 2021 vorankommen und widerstandsfähig sein können. Wie können Sie Ihr Unternehmen so positionieren, dass es von den massiven Veränderungen in den Überzeugungen und Verhaltensweisen der Verbraucher profitieren kann? Wie können Sie den Tiefen der durch das Coronavirus verursachten globalen Rezession entkommen? Und inwiefern ist die Cloud, die seit langem als Teil des modernen Kundenservice angesehen wird, für diese Widerstandsfähigkeit von entscheidender Bedeutung?
Tipps für mehr Widerstandskraft im Jahr 2021
Wir haben eine Sammlung von Tools und Vorlagen – das Business Recovery Accelerator Kit – entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen. Der erste Schritt besteht darin, ein neues Verständnis dafür zu gewinnen, wie Ihre Kunden ihre Einstellung geändert haben.
Verstehen Sie Ihre besten Kunden neu
Ein vorherrschender Gedanke unter Branchenbeobachtern ist, dass wir als Verbraucher seit Anfang 2020 fast ein ganzes Jahrzehnt an digitaler Akzeptanz erlebt haben. Die Nutzung von mobilen Banking-Apps hat beispielsweise um 50-85% zugenommen, je nachdem, welcher Studie Sie glauben. Menschen, die nie auf mobile Apps vertraut haben, um ihr Geld zu verwalten, wurden innerhalb weniger Wochen zu Power-Usern.
Wenn Sie Ihre aktuellen Kunden verstehen – oder neu verstehen – können Sie die Kundenbindung verbessern und den wirtschaftlichen Wert jedes einzelnen Kunden potenziell steigern. Das wirkt sich auch auf Ihren Innovationsprozess aus. Die Ziele, die sich Ihr Unternehmen für die Erstellung zukünftiger Angebote gesetzt hat, haben sich verschoben. Einige dieser Veränderungen sind vorübergehend, andere sind dauerhaft. Aber Sie müssen das alles verstehen.
Werkzeug: Customer Journey Mapping
Eine Journey Map ist ein grundlegendes Instrument, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Dies ist nur ein Beispiel für eine Karte, aber die meisten Karten decken einen ähnlichen Bereich ab. Die gute Nachricht? Alle Kundeninformationen, die Sie für diese Übung benötigen, fließen täglich in Ihr Contact Center. Nutzen Sie diese Karte als Grundlage für wichtige Prozesse, wie z.B. Innovation, Preisgestaltung, Messaging und Omnichannel-Kommunikation.
Machen Sie den ersten Schritt zur Genesung im Jahr 2021
Dieser Schritt ist nur der erste auf dem Weg zur Erholung im Jahr 2021. Laden Sie das Business Recovery Accelerator Kit herunter, um alle Erkenntnisse, Tools und Vorlagen zu erhalten. So können Sie planen, wie Sie im Jahr 2021 widerstandsfähig sein werden. Wenn Sie auf der Suche nach zusätzlichen Tools sind, mit denen Sie hochwertige Kundeninformationen aus Ihrem Contact Center gewinnen können, können wir Ihnen auch dabei helfen.
Schauen Sie in den kommenden Wochen wieder vorbei, um weitere Einblicke in unser Kit zu erhalten!
