Irgendwann werden die Contact Center nach der Pandemie zu einer „neuen Normalität“ zurückkehren.
Wir wissen vielleicht noch nicht, wie diese neue Normalität aussehen wird. Und wahrscheinlich wird es von einem Kontaktzentrum zum nächsten anders aussehen.
Aber eines ist sicher: Arbeit von zu Hause aus (WFH) wird eine viel größere Rolle spielen – und das in viel kürzerer Zeit als jeder von uns sich vorstellen konnte.
Das liegt daran, dass COVID-19 den Leitern von Contact Centern überall die Hände gebunden hat. Was für viele im Februar noch hypothetisch war, nämlich die Möglichkeit, dass Contact Center-Agenten massenhaft von zu Hause aus arbeiten könnten, wurde im März schnell in konkrete Pläne umgewandelt, als die Arbeitnehmer zu Hause bleiben mussten. Eine Studie von Nemertes Research ergab, dass im April 2020 74,1 Prozent der befragten Contact Center-Mitarbeiter per Fernzugriff arbeiteten (vor der Pandemie waren es nur 59 Prozent).1
Trotz der ungewöhnlichen WFH-Umstände, in denen sich die meisten Menschen befinden – wie der Versuch, berufliche Pflichten, Kinderbetreuung und Fernunterricht für ihre Kinder von zu Hause aus unter einen Hut zu bringen – haben die Arbeitnehmer jetzt einen Vorgeschmack darauf bekommen, wie WFH aussehen kann. Und die meisten mögen es.
Sie sind nicht allein. Neunundvierzig Prozent der CFOs, die auf eine PwC-Umfrage vom 22. April 2020 geantwortet haben, gaben an, dass Remote-Arbeit eine dauerhafte Option für bestimmte Funktionen in ihren Unternehmen sein wird.2
Ich glaube, dass Contact Center-Agenten eine dieser „bestimmten Rollen“ sein werden, für die Fernarbeit in vielen Unternehmen zu einer dauerhaften Option wird – dass WFH in der Tat das „neue Normal“ für Contact Center nach der Pandemie werden wird.
Hier ist der Grund dafür.
Agenten haben bewiesen, dass sie genauso produktiv – oder sogar noch produktiver – sein können, wenn sie von zu Hause aus arbeiten
Ich stimme dem Gartner-Analysten Rob Smith zu, der sagt: „Es ist eine veraltete Mentalität zu denken, dass man in einem Büro präsent sein muss und dass die Menschen nur im Büro arbeiten. Wenn sich die Menschen erst einmal daran gewöhnt haben, von zu Hause aus zu arbeiten, erledigen sie tatsächlich mehr Arbeit und arbeiten länger. „3
Flexibilität ist einer der Schlüsselfaktoren, die meiner Erfahrung nach die Produktivität von Contact Center-Agenten steigern, die WFH betreiben. Sie sind nicht nur in der Lage, ihre Zeitpläne nach Bedarf anzupassen (mit Hilfe von Tools wie Calabrio Teleopti WFM for Workforce Management), sondern gewinnen auch Zeit zurück, die sie zuvor mit dem Pendeln verbracht haben, so dass sie eine Stunde früher zur Arbeit kommen oder eine Stunde später gehen können.
Die Werkzeuge und Technologien, die gut ausgestattete WFH-Agenten benötigen, sind jetzt vorhanden
Smith schätzte, dass vor der Pandemie etwa ein Drittel aller Unternehmen nicht in der Lage war, alle Mitarbeiter nach Hause zu schicken, während ein weiteres Drittel überhaupt keinen Plan für die Fernarbeit hatte – eine Tatsache, die insbesondere für Unternehmen gilt, die mit sensiblen Daten arbeiten oder proprietäre Anwendungen nutzen, die nur über Unternehmensnetzwerke verfügbar sind.4
Viele dieser Unternehmen haben inzwischen in die Datensicherheit und andere Technologien investiert, die erforderlich sind, um den Geschäftsbetrieb während der WFH-Mandate aufrechtzuerhalten. Da diese Instrumente bereits vorhanden sind und funktionieren, ist es leicht vorstellbar, dass Führungskräfte ihren Mitarbeitern auch weiterhin eine Art von WFH-Option auf dauerhafter Basis anbieten werden. Dies gilt insbesondere für Contact Center-Agenten – eine breit angelegte WFH-Strategie würde es einem Unternehmen ermöglichen, „offen und online“ zu bleiben, falls eine künftige Katastrophe oder ein nationaler Notfall es den Agenten unmöglich macht, Kunden über ein physisches Contact Center zu bedienen.
Unternehmen können beträchtliche Summen einsparen, indem sie ihre Unternehmensimmobilien verkleinern
Nemertes Research schätzt die durchschnittlichen jährlichen Immobilienkosten pro Contact Center-Agent auf 8.300 $.5 Auf der Grundlage dieser Schätzung könnte ein Contact Center mit 100 Agenten schnell 415.000 $ pro Jahr an Immobilienkosten einsparen, wenn die Hälfte der Contact Center-Agenten WFH nutzen würde.
Einsparungen bei Unternehmensimmobilien in dieser Größenordnung wirken sich positiv und signifikant auf das Endergebnis jedes Unternehmens aus, insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten.
Die Umstellung einer größeren Anzahl von Contact Center-Agenten auf dauerhafte WFH ist jedoch nicht ganz ungefährlich. Darauf werde ich nächste Woche in einem anderen Blog näher eingehen.
Weitere Informationen zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern finden Sie in unserem Definitiven Leitfaden zur Verwaltung von Remote-Mitarbeitern.
1,5 No Jitter, „The Global Workforce: Forever Changed„. April 14, 2020.
2 ZDNet, „Offices, Work Sites, Employee Roles to be Reconfigured Post COVID-19, Say CFOs.“ 27. April 2020.
3,4 Fast Company, „The Incredibly Simple Reason Working from Home could be Here to Stay.“ Mar. 23, 2020.
