Die Umfrage ergab, dass die vier wichtigsten Faktoren für ein außergewöhnliches Erlebnis Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind. Fragen Sie in der Zwischenzeit die Menschen, die direkt am Betrieb eines Kontaktzentrums oder eines anderen Kundendienstes beteiligt sind, was Kunden wirklich von ihren Lieblingsmarken erwarten. Sie sagen ‚mehr erweiterte Kanäle‘ (63%) und ‚mehr emotionales Einfühlungsvermögen der Agenten‚ (62%).
Wie sich das CX-Paradoxon auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirkt
Diese zweischneidigen Kundenerwartungen zeigen sich in den Herausforderungen, denen sich die Mitarbeiter an der Front stellen müssen. Siebzig Prozent der Kontaktagenten geben an, dass sie mehr Anrufe bearbeiten als noch vor 18 Monaten. Dies ist auf einen deutlichen Anstieg der guten alten Sprachkommunikation zurückzuführen.
In der Tat sagt 1 von 3 Agenten, dass ihre größte Herausforderung „zu viele Anrufe“ sind. Im gleichen Zeitraum gaben 60 % der Agenten an, dass sie weitaus mehr Nicht-Voice-Anrufe bearbeiten und dass die Erfüllung steigender Kundenerwartungen eine der größten Herausforderungen für das Contact Center ist (73 %).
Am besorgniserregendsten ist, dass all dies ernsthafte und schädliche Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Agenten hat. Stress hat einen negativen Einfluss auf so ziemlich jede Kennzahl, von der Zufriedenheit und dem Engagement der Mitarbeiter bis hin zum Service, den diese gestressten Mitarbeiter bieten. Wenn 1 von 3 Agenten angibt, dass sie erwägen, ihren Job innerhalb eines Jahres zu kündigen, wissen Sie, dass es Zeit zum Handeln ist.
3 Wege, um doppeldeutige Kundenerwartungen zu erfüllen
Obwohl der Stress bei den Agenten zunimmt, gibt es zum Glück Möglichkeiten, Ihrem Team zu helfen. Befolgen Sie diese drei wichtigen Schritte zu zufriedeneren Agenten – und Kunden:
1. Erkennen Sie, dass Komplexität das Haupthindernis für den Erfolg ist
Auf den ersten Blick scheint ein schneller Omnichannel-Service im Widerspruch zu einem sachkundigen, einfühlsamen Ansatz zu stehen. Das eigentliche Hindernis ist nämlich die Komplexität. Indem Sie es akzeptieren und erkennen, dass Omnichannel-Geschwindigkeit und tiefgreifende menschliche Beziehungen tatsächlich die gleichen Barrieren innerhalb des Contact Centers haben.
Beide erfordern eine stärkere Vereinheitlichung der Kanäle für eine 360-Grad-Sicht des Agenten, die eine nahtlose Kundenbetreuung ermöglicht. Beide werden auch durch den unzureichenden oder erfolglosen Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) behindert. Dies führt zu klobigen oder unzusammenhängenden Systemen, die keine genauen Daten über das Verhalten von Agenten und Kunden erfassen.
2. Investieren Sie in Technologien zur Stärkung der Agenten
Die Investition in eine bessere Technologie ermöglicht und ermutigt die Mitarbeiter an der Front, schnelle, nahtlose Interaktionen zu liefern. Unsere eigenen Untersuchungen zeigen, dass Agenten die Auswirkungen von Selbstbedienung, Automatisierung und KI zu schätzen wissen.
Anstatt zu befürchten, von Robotern ersetzt zu werden, begrüßen Agenten jetzt innovative Technologien als Mittel, um sich von lästigen Aufgaben zu befreien (40%). Außerdem können sie sich auf einen erfüllenderen und höherwertigen Service konzentrieren, den nur erfahrene menschliche Agenten bieten können.
3. Seien Sie ein reibungsloser Operator
Es liegt auf der Hand, dass viele Contact Center eine bessere, intelligentere Technologie benötigen, um etablierte Barrieren zu überwinden und zukunftsweisende Agenten- und CX-Strategien zu ermöglichen. Aber klingt das Hinzufügen von mehr Technologie nicht nach mehr Komplexität und mehr Aufwand? Der Schlüssel dazu ist die Suche nach Technologien, die die Komplexität lösen, anstatt sie zu erhöhen.
Komplexität auflösen, um Kundenerwartungen zu erfüllen
Suchen Sie nach Contact Center-Lösungen, die drei wesentliche Kriterien für die Bewältigung der Komplexität erfüllen: einfach, personalisiert und intelligent. Einfach zu implementierende, zu erlernende und zu verwendende Lösungen sollten sich auch in bestehende Kernsysteme integrieren lassen. Hochgradig personalisierte, moderne Systeme werden von Grund auf neu aufgebaut.
Diese funktionieren am besten, weil sie die Erfahrung des Agenten und die Customer Journey im Auge behalten. Und schließlich müssen die Lösungen über Analysefunktionen verfügen, die in ihrer DNA verankert sind – nicht als nachträglicher Gedanke oder als eine Reihe von Zusatztools. Es ist an der Zeit, die doppelten Kundenerwartungen mit einer Strategie zu erfüllen, die sowohl die Agenten als auch die Kunden zufrieden stellt.
In unseren nächsten Blogs erfahren Sie, was wir mit dem Tauziehen um die Technologie meinen. Dann nutzen Sie unseren 3-Punkte-Plan, um die Komplexität zu beseitigen und ein Cloud-smartes Contact Center zu werden. Lesen Sie den vollständigen Bericht hier: „Zweischneidige Kundenerwartungen umarmen: Die Komplexität steigender Anforderungen und digitaler Kundenerlebnisse“.
