Erschließen Sie Ihren Vorteil mit der führenden Analysesoftware für Contact Center

Die Analyse von Contact Centern bezieht sich auf den gesamten Prozess der Erfassung, Analyse und Interpretation von Daten aus verschiedenen Interaktionen und Vorgängen innerhalb eines Contact Centers. Diese Daten können ein breites Spektrum an Informationen umfassen, darunter Anrufaufzeichnungen, Umfragen zum Kundenfeedback, Leistungskennzahlen von Agenten und Betriebsstatistiken. Durch die Untersuchung dieser Datenpunkte können Contact Center-Manager wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Leistung der Agenten und die allgemeine betriebliche Effizienz gewinnen. Der Begriff „Contact Center Analytics“ bezieht sich in der Regel auch auf die Analysesoftware für Contact Center, wie z.B. Calabrio Interaction Analytics, die speziell dafür entwickelt wurde, die Erfassung, Analyse und Weitergabe von Contact Center- und Kundeninteraktionsdaten zu erleichtern.

Die Analyse von Contact Centern ist ein vielschichtiger Prozess, der letztlich mit der Datenerfassung beginnt. Informationen über den Agenten und das Kundenerlebnis werden über verschiedene Kanäle gesammelt, darunter Anrufaufzeichnungen, Chatprotokolle, E-Mails, Interaktionen in sozialen Medien, Bildschirmaufnahmen und Kundenumfragen. All diese Rohdaten, die im Grunde die Stimme der Kunden eines Unternehmens sind, werden dann mit spezieller Software, Algorithmen, künstlicher Intelligenz und mehr verarbeitet und analysiert.

Tools zur Analyse von Kundenerfahrungen können in der Regel eine Vielzahl von Funktionen ausführen, wie z.B. die Transkription von Anrufen, die Identifizierung von Schlüsselwörtern und Phrasen, die Analyse der Kundenstimmung und die Verfolgung von Metriken und KPIs. Mit einer Lösung wie Calabrio Interaction Analytics werden die Ergebnisse dieser Analyse dann in benutzerfreundlichen Dashboards, Berichten und Visualisierungen dargestellt, so dass Contact Center Manager und Agenten die Daten leicht interpretieren und fundierte Entscheidungen treffen können. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, Prozesse zu optimieren, Kundenerlebnisse zu personalisieren und die Gesamtleistung des Contact Centers zu steigern.

Erfahren Sie mehr in unserem Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen.

Die Sprachanalyse ist ein Aspekt der Kontaktcenter- oder Kundenerlebnisanalyse, der sich speziell auf die Analyse des Inhalts und des Kontexts von gesprochenen Interaktionen zwischen Agenten und Kunden konzentriert. Sprachanalyselösungen nutzen Spracherkennung und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Gespräche zu transkribieren und zu interpretieren. So können Contact Center wertvolle Erkenntnisse über die Stimmung der Kunden, die Effektivität der Agenten und die häufigsten Anrufgründe gewinnen.

Erfahren Sie, wie Sie Sprachanalysen in Ihrem Contact Center einsetzen können.

Voice-of-the-Customer (VoC)-Daten beziehen sich auf alle Rückmeldungen oder Informationen, die direkt von Kunden über ihre Erfahrungen mit den Produkten, Dienstleistungen oder dem Kundensupport eines Unternehmens bereitgestellt werden. Diese Daten können über verschiedene Kanäle gesammelt werden, z. B. über Umfragen, soziale Medien, Online-Bewertungen, Anrufaufzeichnungen und direktes Feedback von Agenten. VoC-Analysen können diese Daten nutzen, um unschätzbare Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Schmerzpunkte und Erwartungen zu gewinnen.

Mit Hilfe von Analysedaten können Sie die Leistung Ihres Contact Centers erheblich verbessern. Durch die Identifizierung positiver und negativer Trends und Muster bei Kundeninteraktionen können Unternehmen die Schulung und das Engagement ihrer Mitarbeiter optimieren, Prozesse rationalisieren, das Kundenerlebnis personalisieren und Probleme proaktiv angehen, bevor sie eskalieren. Darüber hinaus können Analysedaten als Grundlage für Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung dienen, die Anrufweiterleitung verbessern und die Personalverwaltung optimieren, was letztlich zu einem effizienteren und effektiveren Betrieb des Contact Centers führt.

Die Calabrio Interaction Analytics Software gibt jedem Mitglied Ihres Teams Zugang zu leistungsstarker künstlicher Intelligenz und fortschrittlichen maschinellen Lernfunktionen, so dass es einfacher denn je ist, prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen und diese in die Tat umzusetzen. Außerdem ist Interaction Analytics das Herzstück von Calabrio ONE, unserer umfassenden Plattform für die Optimierung von Contact Center-Mitarbeitern. Mit Interaction Analytics und Calabrio ONE können Sie VoC-Daten mit Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen verknüpfen, ein intelligenteres Qualitätsmanagement und Performance-Coaching anbieten und intelligente Workforce-Management-Lösungen nutzen, um das Serviceniveau perfekt an die Nachfrage anzupassen, um die Servicequalität zu gewährleisten und gleichzeitig die Arbeitseffizienz zu optimieren. Mit dieser umfassenden, analytikgestützten Lösung können Sie magnetische Kundenerlebnisse, außergewöhnliche Mitarbeitererlebnisse und eine konkurrenzlose Contact Center-Leistung bieten.