Laut Gartner ist die generative künstliche Intelligenz (KI) eine der drei wichtigsten Technologien, die den Kundenservice und -support bis 2028 verändern werden. Ich könnte nicht mehr zustimmen.Denn KI ermöglicht es Contact Centern, die Leistung der Agenten proaktiv zu steuern, die Kundenbindung zu verbessern und auf der Grundlage aktueller und historischer Daten tiefere Einblicke in die Customer Journey zu gewinnen. Mit KI können Sie das zum Beispiel:
– Mathematische Annäherung von Kunden- und Agentenverhalten
– Intelligente Vorhersage der Ergebnisse, die sowohl Verbraucher als auch Verkäufer/Dienstleister am meisten betreffen
– Effektiver und strategisch wettbewerbsfähig sein
– Stärken Sie die Markenpflege, indem Sie Agenten in die Lage versetzen, unmittelbarere Ergebnisse und nahtlosere Erfahrungen zu liefern.
„Mit zunehmender KI und Automatisierung wird die Rolle des Agenten immer stärker mit der Technologie verwoben sein – und in vielerlei Hinsicht anspruchsvoller und wertvoller werden.“Tom Davis In der Tat, laut unserer State of the Contact Center 2023 glauben mehr als 2/3 der Contact Center Manager, dass das größte Versprechen von KI darin besteht, die Arbeit der Agenten einfacher und produktiver zu machen. Deshalb haben bereits so viele Calabrio-Kunden KI eingesetzt, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren (z. B. Terminplanung, Qualitätsmanagement usw.), ihre Contact Center-Analysen zu modernisieren und die betriebliche Effizienz weiter zu steigern. „Wir wollen die Arbeit nicht ersetzen. Es geht darum, *was* wir jetzt tun können, da wir dieses zusätzliche Werkzeug haben, um unsere Mitarbeiter zu befähigen.“
-Matt Agone Wenn Ihr Kontaktzentrum noch nicht zu denjenigen gehört, die die Vorteile nutzen, sollten Sie etwas Wichtiges wissen:
KI ist ohne die Cloud fast unmöglich.
Anders ausgedrückt: Wenn Sie Ihr Contact Center noch nicht in die Cloud verlagert haben, müssen Sie das zuerst tun. Dann und nur dann können Sie mit dem Aufbau Ihres KI-gestützten Kundenservice beginnen. Hier ist der Grund dafür:
GRUND #1 – Mehr Rechenleistung.
Wie Sie sich vorstellen können, benötigt KI eine Menge Rechenressourcen – die meisten Unternehmen mit On-Premise-Implementierungen können sich die Hardwareanforderungen von KI nicht leisten.
GRUND #2 – Kontinuierliche, automatische Updates.
Ihre Teammitglieder wollen die neuesten und besten KI-gestützten Funktionen zur Verfügung haben, sobald sie verfügbar sind – Lösungen vor Ort bieten bestenfalls alle 3 bis 5 Jahre teure und zeitaufwändige Upgrades.
GRUND #3 – Unbegrenzte Agilität und Skalierbarkeit.
Wenn Sie erst einmal den Zeh in die KI gesteckt haben, werden die Einsatzmöglichkeiten schnell zunehmen, und Expand-on-Prem-Lösungen lassen sich nicht so einfach und unbegrenzt skalieren, wie es die Cloud kann.
GRUND #4 – Fortwährende Innovation.
KI-Funktionen wachsen und entwickeln sich jeden Tag weiter – Lösungen vor Ort können mit der Innovationsgeschwindigkeit von KI nicht so mithalten wie die Cloud.
Einfach ausgedrückt: KI in der Cloud ist schneller, einfacher und kostengünstiger als vor Ort.
Es macht einfach (geschäftlich) Sinn.
Machen Sie den ersten Schritt auf Ihrer KI-Reise. Erfahren Sie, welche Cloud-basierte Technologie die richtige für Ihr Contact Center ist – laden Sieunser 23-teiliges Kauf-Toolkit herunter.
