Kunden erwarten Service, wo und wann immer sie ihn wünschen und über den Kanal ihrer Wahl – per Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien. Darüber hinaus wünschen sie sich Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Diese Kundenanforderung nach einem Omnichannel-Erlebnis war in der Regel eine Herausforderung für das Workforce Management, aber das muss nicht so sein. Die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, ist einfacher als Sie denken. Es geht darum, sich an die Grundlagen zu erinnern und es einfach zu halten.
Fünf Top-Tipps für erfolgreiche Multi-Channel-Prognosen
Es geht um einen robusten Prognoseprozess. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, folgen Sie diesem fünfstufigen Ansatz:
1. Entfesseln Sie die Macht der Vergangenheit
Das Verständnis und die Validierung historischer Daten ist entscheidend, egal über welchen Kanal. Moderne Workforce Management (WFM)-Lösungen erfassen riesige Datenmengen und erstellen eine Bibliothek mit wertvollen Informationen. Nutzen Sie es, um Abweichungen von normalen Ereignissen zu erkennen, wie z.B. unerwartete Spitzen im Anrufaufkommen oder sogar abweichende Muster der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT). Der erste Schritt zur Erstellung aussagekräftiger Prognosen besteht darin, diese „außergewöhnlichen“ Ereignisse zu eliminieren und sich auf das zu konzentrieren, was normalerweise während typischer Nachfragezeiten in allen Kanälen passiert.
2. Glätten Sie die Stacheln
Der nächste Schritt besteht darin, die „außergewöhnlichen“ Ereignisse zu überprüfen, die sich negativ auf die Effizienz des Contact Centers auswirken können, z. B. Systemausfälle, negative Kommentare in den sozialen Medien oder Nachrichten in der Presse. Die WFM-Technologie hilft, die üblichen Nachfragespitzen abzufedern. Zum Beispiel können bekannte „Ausreißer“ wie Weihnachten und der Schwarze Freitag, die jedes Jahr an einem anderen Datum stattfinden, zu „besonderen Ereignissen“ gemacht werden. Planer und Prognostiker nutzen einfach die leistungsstarken Integrationsfunktionen von automatisierten WFM-Lösungen, um genaue Daten aus Terminkalender- und CRM-Anwendungen in Echtzeit zu erfassen und diese besonderen Ereignisse einfach und schnell zu ermitteln.
3. Validieren Sie langfristige Prognosen, um Trends zu erkennen
WFM-Lösungen zeigen Trends auf der Grundlage historischer Daten an, die die Planer bestätigen können, oder sie können neue Prognosen für den Monat, die Woche oder den Tag erstellen. Diese Prognosen sollten auf dem Wissen über bevorstehende Aktivitäten wie neue Marketingkampagnen oder zukünftige Veränderungen im Geschäftsbetrieb basieren. Wenn Sie einen neuen Kanal einführen möchten, sollten Sie nicht lange überlegen, was erforderlich ist, sondern einfach historische Daten von gut etablierten, ähnlichen Kanälen verwenden, um fundierte Prognosen zu erstellen.
4. Gehen Sie ins Detail
Sobald Sie längerfristige Prognosen erstellt haben, konzentrieren Sie sich auf tägliche Prognosen, um die flexible Planung unterwegs zu unterstützen. Die untertägige Planung ermöglicht es, die Mitarbeiter des Contact Centers im Laufe des Tages neu einzuteilen, und zwar auf der Grundlage schwankender Ankunftsmuster für alle Arten von Anfragen und alle Kanäle. Dabei wird auch der Schwund berücksichtigt, d.h. Ereignisse, die Agenten von der Frontlinie abziehen, wie z.B. unerwartete Krankheit, Freizeit, Ad-hoc-Pausen oder Schulungen. Darüber hinaus können die Planer sicher sein, dass die Service-Levels eingehalten werden, denn WFM sorgt dafür, dass die richtigen Mitarbeiter für die Bearbeitung der Anrufe und Aufgaben qualifiziert und eingeplant sind.
5. Bauen Sie Bereitschaft in den Zeitplan ein
Seien Sie immer auf das Unerwartete vorbereitet, z. B. auf Wetterbedingungen, die es den Mitarbeitern unmöglich machen, ins Büro zu kommen, oder auf größere Systemausfälle. Denken Sie daran, Puffer einzuplanen, um unerwartete Aktivitätsspitzen und ungeplante Abwesenheiten auffangen zu können. Die neueste Prognosetechnologie ermöglicht es Planern, „Was-wäre-wenn“-Szenarien für alle möglichen Eventualitäten über alle Kanäle hinweg durchzuführen. Damit wird WFM zu einem strategischen Prognosetool und zu einem wesentlichen Bestandteil der Business Continuity-Planung.
Und schließlich: Sparen Sie nicht an der falschen Stelle!
Angesichts des Drucks, mit weniger mehr zu erreichen und dennoch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, ist es verlockend, an einigen Ecken zu sparen. Das ist ein fataler Fehler und kann all die gute Arbeit, die Sie geleistet haben, zunichte machen. Ein paar einfache Regeln wie das Führen von Aufzeichnungen über frühere Prognosen, das Einbeziehen von betrieblichen und geschäftlichen Veränderungen in die Prognosen und die regelmäßige und konsequente Vernetzung mit anderen Teilen des Unternehmens werden den Unterschied ausmachen. Sie werden mit einer besseren Leistung Ihres Contact Centers und einer höheren Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen belohnt – das ganze Jahr über.
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