Klanten verwachten service waar en wanneer ze maar willen en via het kanaal van hun keuze – per telefoon, e-mail, chat, sms en sociale media. Bovendien willen ze consistentie in alle kanalen. Deze klantbehoefte aan een omnichannelervaring is doorgaans een uitdaging geweest voor workforce management, maar dat hoeft niet zo te zijn. Het juiste aantal agenten op de juiste plaats, op het juiste moment is makkelijker dan je denkt. Het is een kwestie van de basis onthouden en het simpel houden.
Vijf toptips voor succesvolle multi-channel prognoses
Het gaat om een robuust prognoseproces en voor de beste resultaten volg je deze vijfstappenaanpak:
1. Ontketen de kracht van het verleden
Het begrijpen en valideren van historische gegevens is essentieel, ongeacht het kanaal. Moderne oplossingen voor workforce management (WFM) leggen enorme hoeveelheden gegevens vast om een bibliotheek met waardevolle informatie te creëren. Gebruik het om afwijkingen van normale gebeurtenissen op te sporen, zoals onverwachte pieken in gespreksvolumes of zelfs afwijkende patronen in gemiddelde afhandelingsduur (AHT). De eerste stap in het maken van zinvolle voorspellingen is het elimineren van deze ‘ongewone’ gebeurtenissen en je te richten op wat er gewoonlijk gebeurt tijdens typische vraagperiodes in alle kanalen.
2. Maak de spikes plat
De volgende stap is het opnieuw bekijken van de ‘ongewone’ gebeurtenissen die de efficiëntie van het contactcenter negatief kunnen beïnvloeden, zoals systeemuitval, negatieve commentaren op sociale media of nieuws in de pers. WFM-technologie helpt om de gebruikelijke pieken in de vraag af te vlakken. Bekende “uitschieters” zoals Kerstmis en Black Friday, die elk jaar plaatsvinden maar op een andere datum, kunnen bijvoorbeeld tot “speciale evenementen” worden gemaakt. Planners en voorspellers maken eenvoudig gebruik van de krachtige integratiemogelijkheden van geautomatiseerde WFM-oplossingen om in realtime nauwkeurige gegevens te verzamelen uit agenda- en CRM-toepassingen en deze speciale gebeurtenissen eenvoudig en snel te lokaliseren.
3. Lange termijn voorspellingen valideren om trends te identificeren
WFM-oplossingen signaleren trends op basis van historische gegevens, die planners kunnen erkennen of ze kunnen nieuwe voorspellingen per maand, week of dag genereren. Deze voorspellingen moeten gebaseerd zijn op kennis van komende activiteiten zoals nieuwe marketingcampagnes of toekomstige veranderingen in de bedrijfsvoering. Als je een nieuw kanaal wilt introduceren, gebruik dan historische gegevens van gevestigde, vergelijkbare kanaaltypen om goede prognosebeslissingen te nemen.
4. Boor door tot in detail
Als je eenmaal prognoses voor de langere termijn hebt gemaakt, concentreer je je op dagelijkse prognoses om flexibele planning onderweg te ondersteunen. Met intra-day scheduling kunnen planners het personeelsbestand van het contactcenter in de loop van de dag aanpassen op basis van fluctuerende aankomstpatronen voor alle soorten vragen en alle kanalen, terwijl rekening wordt gehouden met krimp, d.w.z. gebeurtenissen die agenten weghalen van de frontlinie, zoals onverwachte ziekte, verlof, ad-hoc pauzes of training. Bovendien kunnen planners erop vertrouwen dat de serviceniveaus worden gehaald, omdat WFM ervoor zorgt dat de juiste mensen bekwaam en ingepland zijn om de gesprekken en taken af te handelen die hiervoor nodig zijn.
5. Bereidheid inbouwen in schema’s
Wees altijd voorbereid op het onverwachte, zoals weersomstandigheden waardoor agenten niet op kantoor kunnen komen of grote systeemstoringen. Vergeet niet om buffers in te bouwen voor onverwachte pieken in activiteit en ongeplande afwezigheden. De nieuwste voorspellingstechnologie stelt planners in staat om ‘wat als’-scenario’s uit te voeren voor alle mogelijke eventualiteiten in alle kanalen, waardoor WFM een strategische voorspellingstool wordt en een intrinsiek onderdeel van bedrijfscontinuïteitsplanning.
Tot slot: snij niet in de bochten!
Met de druk om meer te doen met minder en toch een uitzonderlijke klantervaring te leveren, is het verleidelijk om een paar bochten af te snijden. Dit is een fatale fout en kan al het goede werk dat je hebt bereikt tenietdoen. Een paar eenvoudige regels, zoals het bijhouden van gegevens over eerdere prognoses, het opnemen van zowel operationele als zakelijke veranderingen in prognoses en het consequent en regelmatig netwerken met andere delen van de organisatie, zullen het verschil maken. U wordt beloond met betere prestaties van het contactcenter en klanttevredenheid op alle kanalen, het hele jaar door.
Wil je dieper ingaan op multi-channel forecasting? Download onze whitepaper Tips en technieken voor nauwkeurige en effectieve prognoses.
