After Call Work (ACW), auch bekannt als Nachbearbeitungszeit, bezieht sich auf die wesentlichen Aufgaben, die Agenten unmittelbar nach Abschluss eines Kundengesprächs erledigen. Während der Kunde aufgelegt hat, bleiben die Agenten im Status „beschäftigt“ oder „nicht verfügbar“, während sie die Systeme aktualisieren, die Anrufdetails dokumentieren und Folgeaktionen durchführen.
Diese Aufgaben mögen unbedeutend erscheinen, aber sie haben erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz des Contact Centers und die Kundenerfahrung. Branchenuntersuchungen haben ergeben, dass Contact Center im Durchschnitt 45 Sekunden ACW pro Anruf benötigen, wobei dieser Wert je nach Branche stark variiert – von nur 5 Sekunden im E-Commerce bis zu über 90 Sekunden im Immobiliensektor.
Wie man die Arbeit nach dem Anruf berechnet
Die ACW-Berechnung gibt Aufschluss über die Effizienz der Agenten und die operative Effektivität:
Durchschnittliche ACW-Zeit = Gesamtzeit, die für Aufgaben nach dem Anruf aufgewendet wird ÷ Gesamtzahl der Anrufe
Wenn ein Agent zum Beispiel 50 Minuten für ACW-Aufgaben bei 100 Anrufen aufwendet, beträgt seine durchschnittliche ACW-Zeit 30 Sekunden pro Anruf.
Da die ACW eine Komponente der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist, wirkt sich eine Reduzierung dieser Zeit direkt auf die Gesamtproduktivität aus. Ein Contact Center mit 50 Agenten, die täglich 5.000 Anrufe bearbeiten, kann $2.500 pro Tag einsparen, indem es die AHT – einschließlich ACW – um nur 30 Sekunden reduziert.
Benchmarks und Standards der Branche
Die ACW-Benchmarks variieren aufgrund unterschiedlicher Komplexitätsgrade und Compliance-Anforderungen von Branche zu Branche erheblich:
- E-Commerce: durchschnittlich 5 Sekunden (optimierte Prozesse, minimale Dokumentation)
- Einzelhandel: 1-3 Minuten (Bestellungsbearbeitung, Aktualisierung der Kundendaten)
- Telekommunikation: 2-5 Minuten (technische Fehlerbehebung, Rechnungsanpassungen)
- Banken/Finanzdienstleistungen: 3-6 Minuten (Kontoüberprüfung, Einhaltung von Vorschriften)
- Immobilien: 91 Sekunden im Durchschnitt (detaillierte Dokumentation der Immobilie)
Es gibt zwar keinen allgemeingültigen ACW-Standard, aber die International Finance Corporation empfiehlt, dass Agenten ihre Aktivitäten nach dem Anruf innerhalb von 6 Minuten abschließen sollten. Die leistungsstärksten Zentren erreichen jedoch in der Regel durch Prozessoptimierung und Technologieintegration deutlich niedrigere Zeiten.
Warum After-Call-Arbeit wichtig ist
ACW hat einen direkten Einfluss auf mehrere kritische Ergebnisse von Contact Centern und ist damit eine wichtige Kennzahl für den betrieblichen Erfolg.
Produktivität der Mitarbeiter: Eine zu lange ACW-Zeit reduziert die Anzahl der Kunden, die die Agenten pro Schicht bedienen können, was die Kosten in die Höhe treibt und die Effizienz verringert. Wenn Agenten zu viel Zeit mit Aufgaben nach dem Anruf verbringen, stehen sie nicht mehr für neue Interaktionen zur Verfügung, wodurch sich die Wartezeiten für Kunden verlängern können.
Datenqualität und Compliance: Eine ordnungsgemäße ACW gewährleistet genaue Kundendaten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Kontinuität des Service. Eine detaillierte Dokumentation während der ACW hilft anderen Agenten, die möglicherweise Folgeanrufe bearbeiten, um zu verhindern, dass Kunden ihre Probleme wiederholen.
Kundenerfahrung: Kunden erleben ACW zwar nicht direkt, aber es beeinflusst ihre zukünftigen Interaktionen. Gründliche Dokumentation bedeutet, dass der nächste Mitarbeiter über einen vollständigen Kontext verfügt, was eine schnellere Lösung ermöglicht und die Frustration der Kunden verringert.
Betriebliche Kosten: Da Agenten in der Regel die teuerste Ressource in Contact Centern sind, wirkt sich die Minimierung unproduktiver Zeiten wie übermäßiger ACW direkt auf die Rentabilität aus.
Häufige ACW-Aufgaben und Zeittreiber
Wenn Sie verstehen, was Agenten während ACW tun, können Sie Optimierungsmöglichkeiten erkennen:
Dokumentation und Notizen: Die Aufzeichnung von Anrufdetails, Kundenproblemen und Lösungsschritten nimmt in der Regel den größten Teil der ACW-Zeit in Anspruch.
System-Updates: Die Aktualisierung von CRM-Systemen, Kundenprofilen und Service-Tickets erfordert, dass die Mitarbeiter durch mehrere Bildschirme und Anwendungen navigieren.
Dispositions-Kodierung: Die Kategorisierung von Anrufen nach Art, Ergebnis und Lösungsstatus hilft bei der Berichterstattung und Trendanalyse.
Follow-up-Aktionen: Planen Sie Rückrufe, senden Sie E-Mails oder eskalieren Sie Probleme an spezialisierte Teams.
Compliance-Aktivitäten: Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und interner Richtlinien, besonders wichtig bei Finanzdienstleistungen und im Gesundheitswesen.
Strategien zur Optimierung von ACW
Die Reduzierung der ACW-Zeit erfordert einen systematischen Ansatz, der Effizienz und Qualität in Einklang bringt:
Automatisierung und Integration: Implementieren Sie Tools, die Felder automatisch ausfüllen, Systeme integrieren und die manuelle Dateneingabe reduzieren. Allein durch die CRM-Integration können die Agenten 25-30% effizienter arbeiten, da Doppelarbeit vermieden wird.
Standardisierte Prozesse: Erstellen Sie Dropdown-Menüs, vorausgefüllte Codes und standardisierte Vorlagen, mit denen Agenten Aufgaben schnell und einheitlich erledigen können.
Schulung und Coaching: Stellen Sie sicher, dass die Agenten effiziente ACW-Praktiken verstehen und regelmäßig Feedback zu ihrer Leistung erhalten. Neue Agenten brauchen bei ACW oft länger, weil sie mit den Systemen und Prozessen nicht vertraut sind.
Technologie-Lösungen: Setzen Sie Bildschirmaufzeichnungen, Tastenkombinationen und automatisierte Arbeitsabläufe ein, um sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren.
Wie Calabrio die ACW-Zeit reduziert
Die einheitliche Plattform von Calabrio behebt Ineffizienzen bei ACW durch integriertes Personalmanagement und Qualitätssicherungsfunktionen:
Automatisierte Dokumentation: KI-gestützte Interaktionsanalysen können automatisch wichtige Details des Anrufs erfassen, was die manuelle Aufzeichnung von Notizen reduziert und die Genauigkeit verbessert.
Integrierte Systeme: Durch die nahtlose Integration von Workforce Management, Qualitätsmanagement und Analysen müssen Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln.
Echtzeit-Coaching: Vorgesetzte können Agenten identifizieren, die mit ACW-Zeiten zu kämpfen haben, und sie können sofort Coaching anbieten, um die Effizienz zu verbessern.
Leistungsanalyse: Detaillierte ACW-Berichte helfen bei der Identifizierung von Trends, Engpässen und Verbesserungsmöglichkeiten bei einzelnen Agenten und Teams.
Rationalisierte Arbeitsabläufe: Das Plattformdesign von Calabrio reduziert die Anzahl der Schritte, die für die Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf erforderlich sind, und verkürzt so natürlich die ACW-Zeiten.
Indem wir ACW ganzheitlich angehen und Prozessoptimierung, Technologieintegration und Leistungsmanagement kombinieren, hilft Calabrio den Contact Centern, das Gleichgewicht zwischen Effizienz und Qualität zu erreichen, das sowohl den betrieblichen Erfolg als auch außergewöhnliche Kundenerlebnisse fördert.
Sind Sie bereit, Ihre ACW-Prozesse zu optimieren und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu verbessern? Wenden Sie sich an Calabrio, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform Ihnen helfen kann, die Arbeitsabläufe nach einem Anruf zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität zu erhalten.
