Die Befähigung von Agenten bedeutet, dass sie die notwendigen Befugnisse, Tools, Schulungen und organisatorische Unterstützung erhalten, um Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, die dem Kunden am besten dienen. Anstatt von den Agenten zu verlangen, dass sie starre Skripte befolgen oder für jede Abweichung eine Genehmigung einholen müssen, können die Agenten ihr Urteilsvermögen, ihre Fähigkeiten und ihr Fachwissen einsetzen, um Kundenprobleme effektiv zu lösen und positive Erfahrungen zu schaffen.
Empowerment geht über die bloße Mitteilung hinaus, dass die Agenten Freiheiten haben – es erfordert die Schaffung einer Vertrauenskultur, eine umfassende Schulung und die Gewährleistung, dass die Agenten Zugang zu den Ressourcen haben, die sie für ihren Erfolg benötigen. Untersuchungen zeigen, dass 70 % der Mitarbeiter Empowerment als wichtigen Bestandteil des Mitarbeiterengagements betrachten, was sowohl für die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch für die Geschäftsergebnisse entscheidend ist.
Der Business Case für die Befähigung von Agenten
Die finanziellen Auswirkungen der Befähigung von Agenten gehen weit über die Mitarbeiterzufriedenheit hinaus und wirken sich direkt auf wichtige Geschäftskennzahlen und Betriebskosten aus.
Geringere Fluktuationskosten: Contact Center sind mit einer durchschnittlichen jährlichen Fluktuationsrate von 38% konfrontiert, wobei jeder ausscheidende Mitarbeiter ca. 6.000 Dollar an Einstellungs- und Schulungskosten sowie Produktivitätsverlusten verursacht. Für ein Kontaktzentrum mit 500 Mitarbeitern bedeutet dies 1,14 Millionen Dollar an jährlichen Umsatzkosten. Befähigte Agenten zeigen eine höhere Arbeitszufriedenheit und Loyalität, was diese Kosten deutlich reduziert.
Verbesserte Leistungsmetriken: Laut einer Studie von ContactBabel sehen 18% der Leiter von Contact Centern die Befähigung von Agenten als wichtigstes Mittel zur Verbesserung der Leistung ihrer Mitarbeiter an – noch vor verbesserten Schulungen, vereinheitlichten Desktops und höherer Bezahlung. Fast die Hälfte der Befragten hält Empowerment für einen der drei wichtigsten Faktoren zur Leistungssteigerung.
Auswirkungen auf das Kundenerlebnis: Befähigte Agenten schaffen stärkere Kundenbeziehungen. 71% der Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidung aufgrund der Servicequalität. Wenn Agenten Probleme lösen können, ohne Anrufe weiterzuleiten oder Genehmigungen einzuholen, steigt die Kundenzufriedenheit dramatisch.
Operative Effizienz: Etwa ein Drittel der Zeit, die ein Vorgesetzter für die Bearbeitung von Eskalationen aufwendet, geht verloren, wenn Agenten keine Befugnisse haben. Die Reduzierung dieser Versetzungen ermöglicht es den Managern, sich auf Coaching und strategische Initiativen zu konzentrieren, die zu besseren Ergebnissen führen.
Kernelemente der Befähigung von Agenten
Eine erfolgreiche Befähigung der Agenten erfordert das Zusammenwirken mehrerer organisatorischer Komponenten, um ein Umfeld zu schaffen, in dem sich die Agenten entfalten können.
Entscheidungsbefugnis: Bevollmächtigte Agenten haben klar definierte Grenzen, innerhalb derer sie Entscheidungen zur Lösung von Kundenproblemen treffen können. Dazu gehört auch die Befugnis, in Routinesituationen Erstattungen, Gutschriften oder andere Lösungen anzubieten, ohne dass eine Genehmigung der Aufsichtsbehörde erforderlich ist.
Umfassender Wissenszugang: Agenten benötigen sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen, Produktwissen, Richtlinien und Verfahren. Wenn Agenten schnell Antworten finden und den gesamten Kontext der Kundenbeziehungen verstehen können, können sie einen effektiveren Service bieten.
Fertigkeiten und Ausbildung: Empowerment setzt voraus, dass die Agenten über die nötigen Kompetenzen verfügen, um komplexe Situationen zu bewältigen. Dazu gehören sowohl technische Fähigkeiten für den Einsatz von Contact Center-Tools als auch Soft Skills für den Umgang mit schwierigen Kundeninteraktionen mit Einfühlungsvermögen und Professionalität.
Unterstützende Kultur: Eine auf Vertrauen basierende Unternehmenskultur ist für Empowerment von grundlegender Bedeutung. Die Mitarbeiter müssen sich darauf verlassen können, dass ihr Urteilsvermögen vom Management unterstützt wird, auch wenn die Ergebnisse nicht perfekt sind.
Feedback und Anerkennung: Regelmäßige Coaching-, Feedback- und Anerkennungsprogramme helfen den Mitarbeitern zu verstehen, wie ihr eigenverantwortliches Handeln zu den Unternehmenszielen und zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
Strategien zur Umsetzung
Die Schaffung von wirklich befähigten Agenten erfordert eine durchdachte Implementierung in mehreren Bereichen des Contact Center-Betriebs.
Klare Richtlinien und Grenzen: Auch wenn die Bevollmächtigung Flexibilität bietet, müssen die Agenten klar wissen, was sie tun können und was nicht. Gut definierte Richtlinien helfen Agenten dabei, sichere Entscheidungen zu treffen und gleichzeitig Konsistenz und Compliance zu gewährleisten.
Technologische Unterstützung: Moderne Contact Center-Plattformen sollten Agenten einen einheitlichen Zugang zu Kundendaten, Wissensdatenbanken und Tools für die Zusammenarbeit bieten. Wenn Agenten schnell auf Informationen zugreifen und mit Fachleuten in Kontakt treten können, wird Empowerment nicht mehr theoretisch, sondern praktisch.
Angleichung der Leistungsmessung: Belohnungssysteme sollten befähigte Verhaltensweisen anerkennen. Untersuchungen haben ergeben, dass nur 13 % der Contact Center ihre Agenten auf der Grundlage der Erstanrufauflösungsrate vergüten, obwohl dies ein wichtiges Ergebnis des Empowerment ist.
Kontinuierliche Entwicklung: Mit der Zeit gewinnen die Agenten an Erfahrung und Vertrauen. Fortlaufende Schulungen und Karrieremöglichkeiten zeigen, dass das Unternehmen in die Entwicklung seiner Mitarbeiter investiert.
Wie Calabrio die Befähigung von Agenten ermöglicht
Die einheitliche Plattform von Calabrio schafft die technologische und informationstechnische Grundlage, die für eine echte Befähigung der Makler notwendig ist.
Einheitlicher Informationszugang: Durch die Integration von Personalmanagement, Qualitätssicherung und Kundeninteraktionsdaten bietet Calabrio den Agenten einen umfassenden Kontext für jede Kundeninteraktion und ermöglicht so eine fundiertere Entscheidungsfindung.
Sichtbarkeit der Leistung in Echtzeit: Die Agenten können ihre eigenen Leistungskennzahlen und die Einhaltung der Vorgaben in Echtzeit überwachen. Sie übernehmen die Verantwortung für ihre Produktivität und nehmen bei Bedarf sofortige Anpassungen vor.
Flexible Zeitplanungskontrolle: Mit der App My Time können Agenten ihre Zeitpläne innerhalb der geschäftlichen Parameter verwalten und so die Work-Life-Balance kontrollieren, was die Arbeitszufriedenheit und das Engagement verbessert.
Integrierte Lernressourcen: Der Just-in-Time-Zugang zu Schulungsinhalten und Wissensartikeln hilft den Agenten, ihre Fähigkeiten kontinuierlich weiterzuentwickeln und die Kompetenz aufzubauen, die für eine stärkere Befähigung erforderlich ist.
Integration von Qualität und Coaching: Wenn Coaching-Feedback und Qualitätsbewertungen leicht zugänglich sind, können Agenten die Leistungserwartungen verstehen und proaktive Schritte unternehmen, um ihre Serviceleistungen zu verbessern.
Durch die Beseitigung von Barrieren zwischen Systemen und Daten ermöglicht Calabrio es den Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – die Lösung von Kundenproblemen und die Schaffung positiver Erfahrungen. Diese technologische Befähigung in Kombination mit der richtigen Schulung und organisatorischen Unterstützung schafft die Voraussetzungen dafür, dass die Agenten in ihrer Rolle wirklich brillieren können.
Sind Sie bereit, Ihre Agenten zu unterstützen und die Leistung Ihres Contact Centers zu verbessern? Wenden Sie sich an Calabrio, um zu erfahren, wie unsere integrierte Plattform Ihren Mitarbeitern die Tools und Einblicke bietet, die sie benötigen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern.
