Wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, ist eine hervorragende Schulung der Mitarbeiter der Schlüssel. Ohne sie leiden Unternehmen unter entmachteten oder unmotivierten Agenten, einer überhöhten Anzahl von Anrufeskalationen, abgelenkten Supervisoren und den daraus resultierenden unzufriedenen Kunden.
Als Callcenter-Manager sollten Sie Ihre Agenten immer auf dem Laufenden halten. Nach Angaben des International Customer Management Institute verzeichneten Call Center im Jahr 2017 eine Fluktuationsrate von 33 Prozent.1 Diese hohe Fluktuationsrate führt zu einer entsprechend hohen Zahl von Neueinstellungen, um die freien Stellen zu besetzen, die alle ordnungsgemäß eingearbeitet und geschult werden müssen.
Sobald neue Agenten an Bord sind, bedeutet das jedoch nicht, dass die Notwendigkeit von Schulungen entfällt. Sie müssen nicht nur ständig nach Möglichkeiten suchen, wie Sie den Mitarbeitern helfen können, ihre Leistung zu verbessern, Sie müssen sie auch über neue Produkte und Verfahren innerhalb des Unternehmens auf dem Laufenden halten.
Wir haben kürzlich Call Center-Manager befragt, um herauszufinden, was genau sie in ihren Träumen über die Ausbildung von Agenten verfolgt. Hier ist, was sie sagten.
7 Alpträume der Agentenschulung, die Call Center-Manager nachts wach halten
Albtraum Nr. 1: Die Koordinierung und Durchführung einheitlicher Schulungen für alle Mitarbeiter an allen Standorten.
Für Unternehmen, die über verschiedene Zeitzonen, Länder oder sogar Kontinente verstreut sind, kann es schwierig sein, einheitliche Schulungen zu erhalten. John Weippert, Technical Operations Manager bei Cummins, Inc., sagt: „Meine Agenten arbeiten rund um die Uhr und sind alle an verschiedenen Orten tätig, so dass wir mehrere Schulungen koordinieren müssen, um den verschiedenen Schichten und Tageszeiten gerecht zu werden. Das macht es schwer, allen eine einheitliche Botschaft zu vermitteln, und es ist unmöglich, dies gleichzeitig zu tun.“
Einige Callcenter hingegen ziehen es vor, alle Agenten gleichzeitig zu schulen, unabhängig von Zeitzonenunterschieden. Das bedeutet zusätzlichen Stress, denn es bedeutet, dass sie ihre Schulungen einem virtuellen Meeting oder einer Videokonferenztechnologie anvertrauen und erwarten, dass diese eine qualitativ hochwertige Präsentation liefern, wie es bei einer persönlichen Schulung der Fall wäre, und dass alle Teilnehmer wissen, wie man die Technologie richtig einsetzt. Diese Hürden können schwer zu überwinden sein.
Alptraum Nr. 2: Die Aktualisierung der Schulungsunterlagen in Zeiten organisatorischer Veränderungen.
Es scheint, dass die einzige Konstante in den großen Unternehmen von heute der ständige Wandel ist. Angesichts des Wettbewerbs- und Wirtschaftsdrucks, der sie zum Beispiel dazu zwingt, mit anderen Unternehmen zu fusionieren oder sie zu übernehmen, ihre Mitarbeiterzahl zu reduzieren oder neue Produkte auf den Markt zu bringen, kann das Schulungsmaterial schnell und einfach unbrauchbar werden.
Es sollten konzertierte, kontinuierliche Anstrengungen unternommen werden, um die Materialien zu aktualisieren und sie unabhängig von den Veränderungen, die sie umgeben, relevant zu halten.
Albtraum Nr. 3: In die „Kann ich mit einem Manager sprechen?“-Falle tappen.
Für einen Call Center-Manager kann dies eine schwierige Situation sein, die es zu überstehen gilt. Wenn eine hohe Anzahl von Anrufen in Ihrem Contact Center zur Bearbeitung an Manager eskaliert, bedeutet dies wahrscheinlich, dass Schulungsbedarf besteht. Denn wenn Agenten nicht in der Lage sind, Anrufe selbst zu bearbeiten oder sich bei schwierigen und emotionalen Anrufen nur schwer unter Kontrolle halten können, ist das Kundenerlebnis gefährdet.
Wenn Call Center-Manager bei Kundenproblemen einspringen müssen, nimmt dies ihre Aufmerksamkeit von anderen wichtigen Aufgaben des Contact Centers ab. Dazu gehört auch, dass sie die Zeit finden, die Agenten besser darin zu schulen, wie sie Anrufe deeskalieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit hoch halten können.
Albtraum Nr. 4: Die Erwartung, dass sich Agenten an einmalige Prozesse erinnern und diese befolgen.
Bei der Schulung von Call Center-Agenten, die zu einer hohen Fluktuation neigen, sind systematische Prozesse von entscheidender Bedeutung. Diese Prozesse müssen logisch, konsistent und so weit wie möglich automatisiert sein. Die meisten, wenn nicht sogar alle Call Center-Manager stimmen dieser Philosophie zu. Dennoch setzen viele Unternehmen immer noch einmalige Prozesse ein, die es allen Agenten schwer machen, sich in gleicher Weise daran zu halten.
Einmalige Prozesse mögen zwar eine schnelle Lösung sein und kurzfristig Sinn machen, aber die Effizienz des Call Centers leidet, wenn die Prozesse nicht konsistent sind.
Alptraum Nr. 5: Ständig verschiedene Abteilungen schulen.
Oft unterhalten verschiedene Abteilungen im Unternehmen unterschiedliche Call Center. In diesen Szenarien steht das Unternehmen vor der Herausforderung, alle Agenten systematisch auf das gleiche, hohe Qualitätsniveau zu schulen und gleichzeitig die leichten Unterschiede zu berücksichtigen, die jede Abteilung in Bezug auf die Art und Weise, wie sie ihre Geschäfte führt und was sie bewertet, haben kann.
Beth Bax, stellvertretende Leiterin der Qualitätssicherung an der Grand Canyon University, erklärt, wie das funktioniert. „Wir sind wirklich gut darin, die Kommunikationslinien mit den verschiedenen Direktoren offen zu halten. Wir nutzen unsere Kalibrierungsmeetings, um sicherzustellen, dass wir immer auf dem gleichen Weg sind.“
Indem sie die Kommunikationswege offen halten, können Call Center Manager sicherstellen, dass alle Agenten nach den gleichen Standards geschult werden, unabhängig davon, welcher Abteilung sie unterstellt sind.
Alptraum Nr. 6: Personal für die ständig wechselnden Schichtpausen verwalten.
Ob es um die Entscheidung geht, wie die Pausenzeiten gestaffelt werden können, um sicherzustellen, dass immer genügend Agenten online sind, oder um die Frage, welche Tageszeiten für die Pausen optimal sind, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern – Pausenzeiten waren schon immer eine Herausforderung für Call Center Manager. Aber heute ist es noch schlimmer. Jetzt müssen Unternehmen bei der Festlegung von Pausenzeiten nicht mehr nur das tun, was für das Unternehmen am besten ist, sondern auch die Bedürfnisse und Vorlieben der Mitarbeiter berücksichtigen.
Die Abteilungsleiterin von CDS Global, Ramona Moore, erklärt: „Wir haben einige Agenten, die eine statische Mittagspause brauchen, um Kinder abzuholen oder zu stillen.“ Wenn Sie diese Agenten an sich binden möchten, müssen Sie sich überlegen, wie Sie Ihre Zeitpläne anpassen können. Allerdings erhöht sich dadurch der Druck auf die Call Center-Manager, die die Schulungen möglicherweise an einen speziellen Zeitplan anpassen oder einen Agenten, der einen wichtigen Teil verpasst hat, individuell nachholen müssen.
Albtraum Nr. 7: Der Umgang mit Problemen der Nichteinhaltung, die durch die Weigerung der Agenten verursacht werden, sich auf die Zeitpläne für das Dashboard zu beziehen.
Unternehmen, die ihre Zeitpläne optimieren, ändern oft – fast in Echtzeit – die Zeiten der Schichtpausen, um sie besser an das erwartete Kundenaufkommen anzupassen. Wenn Agenten es sich nicht zur Gewohnheit machen, regelmäßig die aktuellen Zeitpläne zu überprüfen, die über Online-Dashboards verfügbar sind, besteht die Gefahr, dass sie unbeabsichtigt Pausen zur falschen Zeit einlegen. Das kann frustrierend sein, wenn Sie viel Zeit damit verbracht haben, Ihre Zeitpläne zu ändern, um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten – und ein Zeichen dafür, dass es möglicherweise tiefere Probleme gibt, die Sie mit dem Agenten besprechen müssen.
Angesichts der hohen Fluktuation und des schnellen Wandels in vielen Call Centern ist die Schulung der Agenten ein ständiges Thema für viele Manager. Das bedeutet jedoch nicht, dass es einfach ist, Agenten bereitzuhalten, die das hohe Serviceniveau bieten, das Kunden heute erwarten. Der Schulungsbedarf wird nie ganz verschwinden, aber wenn Call Center-Manager bei der Einarbeitung sorgfältig vorgehen, Schulungsmaterialien und -prozesse konsequent aktualisieren und sich bemühen, das Engagement der Agenten zu erhöhen, werden die Agenten darauf vorbereitet sein, den außergewöhnlichen Service zu liefern, den Ihre Kunden erwarten.
Erfahren Sie mehr über die Schulung und Bindung von leistungsstarken Agenten – lesen Sie das White Paper 5 WEM-Strategien zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung.
1 LeadsCon, „Was sind die Ursachen für die Abwanderung von Call Centern?“ April 16, 2018. https://www.leadscon.com/what-are-the-causes-of-call-center-attrition/
