Als het gaat om het leveren van een superieure klantervaring, is een superieure training van agenten essentieel. Zonder dit hebben bedrijven te lijden onder onbekwame of niet betrokken agenten, een opgeblazen aantal escalaties, afgeleidde supervisors en de daaruit voortvloeiende ongelukkige klanten.
Als callcentermanager moet je er altijd alles aan doen om je agents op de hoogte te houden en te houden. Volgens het International Customer Management Institute rapporteerden callcenters in 2017 een personeelsverloop van 33 procent.1 Dit hoge verloop zorgt voor een overeenkomstig hoog aantal nieuwe medewerkers om die lege posities op te vullen, die allemaal goed ingewerkt en getraind moeten worden.
Als nieuwe agenten eenmaal aan boord zijn, betekent dat echter niet dat de behoefte aan training verdwijnt. Je moet niet alleen voortdurend op zoek zijn naar manieren om agenten te helpen hun prestaties te verbeteren, je moet ze ook op de hoogte houden van nieuwe producten en procedures binnen de organisatie.
Onlangs hebben we callcentermanagers ondervraagd om erachter te komen wat er precies aan agententraining was dat hen in hun dromen achtervolgde. Dit is wat ze zeiden.
7 Agent Training Nachtmerries die Call Center Managers ’s nachts wakker houden
Nachtmerrie #1: Coördineren en leveren van consistente trainingssessies voor alle agenten op alle locaties.
Voor organisaties die verspreid zijn over verschillende tijdzones, landen of zelfs continenten kan het moeilijk zijn om aan uniforme training te komen. John Weippert, technical operations manager voor Cummins, Inc: “Mijn agenten werken 24×7 en zijn allemaal op afstand, dus we moeten verschillende trainingssessies coördineren om alle verschillende shifts en tijdstippen van de dag te accommoderen. Dat maakt het moeilijk om iedereen een consistente boodschap te geven en het is onmogelijk om dat tegelijkertijd te doen.”
Sommige callcenters geven er daarentegen de voorkeur aan om alle agenten gelijktijdig te trainen, ongeacht verschillen in tijdzone. Dit voegt een extra laag stress toe omdat het betekent dat ze hun training toevertrouwen aan een virtuele vergadering of videoconferentietechnologie, verwachten dat deze een presentatie van hoge kwaliteit levert zoals een persoonlijke training dat zou doen en ervoor zorgen dat alle deelnemers weten hoe ze de technologie op de juiste manier moeten gebruiken. Het kan een uitdaging zijn om deze hindernissen te overwinnen.
Nachtmerrie #2: trainingsmateriaal up-to-date houden in tijden van organisatorische veranderingen.
Het lijkt erop dat de enige constante in de grote bedrijven van tegenwoordig voortdurende verandering is. Door de concurrentie en economische druk die hen dwingt om bijvoorbeeld te fuseren met of andere bedrijven over te nemen, af te slanken of nieuwe producten op de markt te brengen, kan trainingsmateriaal snel en gemakkelijk onbruikbaar worden.
Er moeten voortdurend gecoördineerde inspanningen worden geleverd om materialen bij te werken en ze relevant te houden, ongeacht de veranderingen die eromheen plaatsvinden.
Nachtmerrie #3: verstrikt raken in de “Kan ik een manager spreken?” val.
Als callcentermanager kan dit een moeilijke situatie zijn om door te komen. Wanneer een groot aantal oproepen in uw contactcenter wordt doorverwezen naar managers voor afhandeling, betekent dit waarschijnlijk dat er behoefte is aan training. Immers, wanneer agenten gesprekken niet zelf kunnen afhandelen of moeite hebben om de controle te behouden tijdens uitdagende en emotionele gesprekken, komt de klantervaring in gevaar.
Als callcenter managers moeten ingrijpen om problemen van klanten op te lossen, neemt dat in wezen hun aandacht weg van andere belangrijke contactcenteractiviteiten, zoals de tijd vinden om agenten beter op te leiden in het de-escaleren van oproepen met behoud van een hoge klanttevredenheid.
Nachtmerrie #4: Van agenten verwachten dat ze eenmalige processen onthouden en volgen.
Bij het trainen van een populatie zoals callcenteragenten die gevoelig zijn voor een groot verloop, zijn systematische processen van cruciaal belang. Deze processen moeten logisch, consistent en zoveel mogelijk geautomatiseerd zijn. De meeste, zo niet alle, callcentermanagers zijn het eens met deze filosofie, maar toch implementeren veel organisaties nog steeds eenmalige processen die het moeilijk maken voor alle agenten om zich op een identieke manier aan te houden.
Hoewel eenmalige processen een snelle oplossing kunnen zijn en op de korte termijn zinvol zijn, krijgt de efficiëntie van een callcenter een klap als de processen niet consistent zijn.
Nachtmerrie #5: Consequent verschillende afdelingen trainen.
Vaak onderhouden verschillende afdelingen binnen het bedrijf verschillende callcenters. In deze scenario’s staat het bedrijf voor de uitdaging om alle agenten systematisch te trainen met dezelfde hoge kwaliteit, terwijl er rekening moet worden gehouden met de kleine verschillen die elke afdeling kan hebben met betrekking tot de manier waarop ze zaken doen en wat ze evalueren.
Beth Bax, assistent-directeur kwaliteitsborging aan de Grand Canyon University, legt uit hoe ze dit voor elkaar krijgen. “We zijn erg goed in het openhouden van de communicatielijnen met de verschillende directeuren. We gebruiken onze kalibratiebijeenkomsten om ervoor te zorgen dat we altijd op één lijn zitten.”
Door de communicatielijnen open te houden, kunnen callcentermanagers ervoor zorgen dat alle agenten volgens dezelfde normen worden opgeleid, ongeacht aan welke afdeling ze rapporteren.
Nachtmerrie #6: Personeel regelen voor steeds wisselende pauzes.
Of het nu gaat om het bepalen van de spreiding van de pauzes om ervoor te zorgen dat er op elk moment voldoende agenten online zijn of welke tijden van de dag optimaal zijn voor pauzes op basis van veranderende bedrijfsbehoeften, pauzetijden zijn altijd een uitdaging geweest voor callcentermanagers. Maar vandaag is het nog erger. Nu moeten organisaties verder kijken dan wat het beste is voor het bedrijf als het gaat om pauzetijden en rekening houden met de behoeften en voorkeuren van agenten.
Afdelingsmanager Ramona Moore van CDS Global legt uit: “We hebben een aantal agenten die een statische lunchpauze nodig hebben om kinderen op te halen of borstvoeding te geven.” Als je die agenten wilt behouden, is het belangrijk om manieren te vinden om unieke schema’s te laten werken. Het voegt echter wel extra druk toe aan de managers van callcenters, die de training misschien moeten aanpassen aan een uniek schema of individueel een agent moeten inhalen die een kritiek onderdeel heeft gemist.
Nachtmerrie 7: Problemen met niet-naleving als gevolg van de weigering van agenten om te verwijzen naar dashboardschema’s.
Organisaties die hun roosters optimaliseren veranderen vaak – bijna in realtime – de tijden van pauzes om beter aan te sluiten bij de verwachte belvolumes van klanten. Tenzij agenten er een gewoonte van maken om regelmatig de up-to-date roosters te controleren die beschikbaar zijn via online dashboards, lopen ze de kans om onbedoeld pauzes te nemen op het verkeerde moment. Dit kan frustrerend zijn als je veel tijd hebt besteed aan het aanpassen van planningen om het serviceniveau hoog te houden en het kan een teken zijn dat er diepere problemen zijn die je met de agent moet bespreken.
Met het hoge verloop en de snelle veranderingen in veel callcenters is het trainen van agenten een constant aandachtspunt voor veel managers. Dat betekent echter niet dat het gemakkelijk is om agenten klaar te houden om het hoge serviceniveau te bieden dat klanten tegenwoordig verwachten. De behoefte aan training zal nooit verdwijnen, maar als callcenter managers ijverig zijn tijdens het inwerken, consistent zijn met het bijwerken van trainingsmateriaal en -processen en ernaar streven de betrokkenheid van agenten te verhogen, zullen agenten voorbereid zijn om de uitzonderlijke service te leveren die uw klanten verwachten.
Lees de whitepaper voor meer informatie over het trainen en betrekken van goed presterende agenten 5 WEM-strategieën om de betrokkenheid van agenten te verbeteren.
1 LeadsCon, “Wat zijn de oorzaken van callcenterontslag?”. 16 april 2018. https://www.leadscon.com/what-are-the-causes-of-call-center-attrition/
