L’objectif ultime de la gamification peut être une expérience client supérieure qui se traduit par des clients plus satisfaits et à plus long terme, mais la façon dont elle y parvient est l’engagement moderne de l’agent qui s’appuie sur la science du jeu et la psychologie pour augmenter la productivité de l’agent tout en renforçant les comportements positifs.
Comment ? En motivant les agents pour qu’ils atteignent ou dépassent les attentes en réalisant des objectifs spécifiques et en surpassant leurs pairs.
Reconnue comme l’un des meilleurs moyens d’impliquer les agents, la gamification permet également aux responsables des centres de contact de mesurer et de gérer plus facilement les performances des agents, qui s’améliorent naturellement grâce à l’effet continu de la gamification.
Il semble que la partie la plus difficile de la gamification des centres de contact soit de commencer. Mais ce n’est pas une fatalité : voici quatre façons de mettre la gamification à l’honneur dès maintenant.
1. Relier la gamification aux objectifs de l’entreprise.
Chaque centre de contact doit adapter ses stratégies et tactiques de gamification aux objectifs et besoins uniques de son entreprise. Une entreprise qui cherche à réduire ses coûts peut intégrer dans son programme la « réduction des délais de traitement », tandis qu’une entreprise qui souhaite améliorer les performances de ses agents peut intégrer dans son programme le « taux de satisfaction de la clientèle ».
Par exemple, un client de Calabrio qui souhaite que les stagiaires commerciaux gardent à l’esprit ses multiples lignes de produits utilise un jeu de BINGO dans le cadre de sa stratégie de gamification. Les managers marquent une case BINGO chaque fois qu’un agent parle à un client d’un produit particulier, et le premier stagiaire qui réussit le « BINGO » reçoit un prix en espèces et la reconnaissance de ses pairs.
2. Utilisez la ludification pour encourager la compétition et la collaboration.
La compétition entre pairs, composante naturelle de toute stratégie de gamification, exploite la nature compétitive des agents en récompensant les plus performants. C’est pourquoi la plupart des programmes de gamification intègrent une forme de « leaderboard » – un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs « scores » par rapport à des mesures clés définies à l’avance comme des objectifs pour eux. Les agents surveillent activement le classement pour savoir qui est en tête du peloton, qui le rattrape, qui est à la traîne, etc. Les superviseurs surveillent le classement pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’un accompagnement plus poussé.
Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous pouvez également utiliser la gamification pour encourager la collaboration entre les agents. Si vous souhaitez encourager le mentorat actif par les pairs – où les agents posent des questions les uns aux autres et échangent des conseils – vous pouvez même concevoir un programme de gamification dans lequel les agents accèdent à des niveaux supérieurs lorsqu’ils aident d’autres agents à élargir leurs connaissances et à perfectionner les compétences souhaitées.
3. Donnez un sens à votre gamification.
Si vous voulez que votre programme de gamification soit le plus réussi possible, vous devez faire en sorte que les prix que vous utilisez comme incitations soient significatifs pour vos agents. Vous pouvez facilement réaliser cet exploit en demandant à vos agents quels types de prix ils apprécient et en les intégrant à vos efforts de gamification. Il peut s’agir par exemple de cartes-cadeaux pour des restaurants, d’abonnements à Amazon Prime, d’une plus grande influence sur leur emploi du temps, d’une préférence sur les types de demandes qu’ils traitent, d’une place de parking privilégiée pour le mois ou d’un jour de vacances supplémentaire.
Et franchement, de nombreux agents préfèrent l’argent liquide. C’est pourquoi certaines entreprises mettent en place une structure d’incitation complète pour engager leurs agents, avec des récompenses en espèces accordées aux agents qui maintiennent des taux d’adhésion, des taux de productivité et des scores de qualité plus élevés.
4. Utiliser les concepts de la gamification pour motiver les agents.
Outre les tableaux de classement, un moyen courant et efficace pour les centres de contact de motiver les agents en reconnaissant les plus performants est d’utiliser le concept de gamification des « badges ».
Tout comme les badges utilisés pour indiquer le statut du joueur dans les jeux en ligne, les badges utilisés dans la gamification des centres de contact suivent et mesurent le statut de l’agent : différents styles ou couleurs de badges signifient différentes réalisations, les badges devenant plus complexes au fur et à mesure que les agents progressent vers des niveaux plus élevés. Les tableaux de bord des badges permettent aux agents de suivre leurs statistiques de performance individuelles et de connaître les badges qu’ils ont obtenus et ceux qu’il leur reste à obtenir. Un atout supplémentaire ? Les badges permettent aux superviseurs de contrôler rapidement et visuellement les performances de leurs agents et les progrès réalisés par rapport aux objectifs.
Il est temps d’entrer dans le jeu ! Découvrez comment lancer un programme de gamification pour votre centre de contact en écoutant notre webinaire à la demande, Le jeu est lancé ! La gamification et le centre de contact de nouvelle génération.
