Wist je dat een lage betrokkenheid van werknemers de wereldeconomie ongeveer 8,9 biljoen dollar kost? Ja, dat is biljoen, met een t.
Hoewel dat oogverblindende bedrag misschien nieuw voor je is, ben je waarschijnlijk wel bekend met het feit dat teams die niet betrokken zijn niet voor geweldige resultaten zorgen binnen het contactcenter.
Maar wat als er een manier zou zijn om werk te veranderen in iets wat meer op spelen lijkt en om je teams te motiveren en in staat te stellen om een uitstekende klantenservice te leveren?
Gelukkig is die er wel: het heet contact center gamification. En of je nu nieuw bent met het concept of gewoon op zoek bent naar manieren om games binnen je contactcentrum effectiever dan ooit te maken, deze gids vertelt je precies wat je moet weten. Vind onderzoek, tips en voorbeelden die rechtstreeks zijn ontleend aan de ervaringen van Calabrio klanten om de gamification en prestaties van je call center vandaag nog te verbeteren.
Inhoudsopgave:
Wat is Contact Center Gamification?
Callcentergamificatie of, nu meer algemeen, contactcentergamificatie, is het proces van het opnemen van spellen, prijzen en andere spelachtige componenten in alledaagse activiteiten om gezonde competitie aan te moedigen, agenten beter te betrekken en de productiviteit in het contactcentrumte verhogen.
Wat is het nut van gamification bij klantenservice? Gedeeltelijk komt dit omdat klantenservice en verkoop in het callcenter repetitief en eentonig kunnen worden voor agenten in de frontlinie. Met agent-centered gamification kun je speltechnieken of -technologie integreren in teamworkflows om het moreel en de prestaties van werknemers te verbeteren.
De belangrijkste reden waarom contactcentra en een groot aantal andere prestatiegerichte bedrijven zich tot gamification-technieken wenden: het werkt.
Volgens intercollegiaal getoetst onderzoek hebben topbedrijven zoals Google en Deloitte gamification op de werkplek ingezet als een effectief psychologisch hulpmiddel om teams scherp te houden, stress te verminderen en leren te versterken, naast andere ervaringsvoordelen. Door in te spelen op de motivatie van werknemers en deze te ontsluiten, vergroten organisaties bovendien de motivatie om te presteren en te verbeteren.
Maar geloof bedrijfsleiders niet op hun woord: dit onderzoek wordt ook bevestigd door enquêtes onder werknemers. In een rapport zei 89% van de werknemers dat ze door gamification productiever zijn en 88% dat ze zich gelukkiger voelen op het werk.
Soorten Gamification voor Callcenters
Gamificatie in contactcentra kan verschillende vormen aannemen. Volgens de hierboven genoemde onderzoeksgegevens van TalentLMS zijn dit de populairste manieren waarop gamification wordt gebruikt:
- Badges: Digitale awards erkennen agenten voor het beheersen van vaardigheden of het bereiken van mijlpalen, wat een gevoel van voldoening geeft.
- Punten: Agenten verzamelen punten voor het behalen van specifieke statistieken, zoals de oplostijd of klanttevredenheidsscores.
- Beloningen: Tastbare of ontastbare beloningen, zoals cadeaubonnen of extra vrije tijd, die aan agenten worden gegeven voor uitstekende prestaties.
- Ranglijsten: Publiekelijk weergegeven ranglijsten motiveren agenten om het tegen elkaar op te nemen en te streven naar topprestaties.
- Niveaus: Net als bij badges en het verzamelen van punten, kunnen gebruikers bepaalde mijlpalen bereiken en stijgen door ontwikkelingsniveaus of door stadia die zijn gekoppeld aan bepaalde verhaallijnen of op doelstellingen gebaseerde paden.
Naast deze veelgebruikte gamificatiemethoden kunnen managers van contactcentra ook gebruikmaken van uitdagingen – specifieke, tijdgebonden taken of wedstrijden – om de betrokkenheid te vergroten en specifieke prestatiegebieden te verbeteren.
Bewezen voordelen van gamification in callcenters en klantenservice
Omdat klantenserviceteams dagelijks hetzelfde proces volgen bij het ondersteunen van klanten, kan herhaling medewerkers ontmoedigen of resulteren in een burn-out. Agent gamification helpt het repetitieve proces dat de klantenservice kenmerkt te verlevendigen. En naast de brede voordelen voor allerlei soorten bedrijven, kan een gamificatieprogramma de klantenservice verbeteren door specifiek te sturen:
- Verhoogde betrokkenheid en lager verloop onder agenten: Contactcenters hebben al lang te kampen met een hoog verloop onder agenten; gamification biedt hen een effectief middel om hun talent te behouden en te ontwikkelen.
- Progressieve organisatiecultuur: Het toevoegen van een element van plezier en een verhoogde focus op ondersteuning en verbetering kan helpen bij het opbouwen van een bloeiende callcenter cultuur.
- Verbeterde meting: Gamification is van nature verbonden met statistieken en metingen. Het implementeren van een gamification-programma kan het voor leiders gemakkelijker maken om zich te concentreren op de prestatiegegevens van de agent die belangrijk zijn voor prestaties en efficiëntie.
- Verbeterde dienstverlening en CX: Als gamification wordt gebruikt bij onboarding, training en klantinteracties, kan het helpen om de klantervaring in het contactcenter te verbeteren.
- Hogere klanttevredenheid en loyaliteit: Meer consistente ervaringen van hogere kwaliteit, samen met snellere oplossingen en betere betrokkenheid, zorgen voor meer tevreden klanten die bij je merk willen blijven.
Lees meer over de voordelen van de beste call center gamification software: Boek een gratis Calabrio demo.
Beste praktijken voor het gebruik van callcentergames om de prestaties van agenten te verbeteren
Gamification heeft zich bewezen als een van de beste manieren om agenten te betrekken en helpt leiders van contactcentra ook om de prestaties van agenten gemakkelijker te meten en te beheren.
Het lijkt erop dat het moeilijkste aan gamification voor contactcenters gewoon is om te beginnen. Maar dat hoeft niet zo te zijn – hier zijn vier manieren waarop je gamification nu al kunt gebruiken.
1. Implementeer Gamification op basis van de doelstellingen van uw bedrijf.
Gamification gaat over het betrekken van agenten en het beter ondersteunen van klanten, maar het moet ook in lijn zijn met het verbeteren van de algemene bedrijfsresultaten. Elk contactcentrum moet zijn strategieën en tactieken voor gamificatie aanpassen aan de unieke doelstellingen van de organisatie en de behoeften van het kwaliteitsbeheerprogramma. Een bedrijf dat bijvoorbeeld de kosten wil verlagen, kan “behandeltijden verkorten” onderdeel van het programma maken, terwijl een bedrijf dat de prestaties van agenten wil verbeteren, in plaats daarvan klanttevredenheidsscores in het programma kan opnemen.
2. Gamification gebruiken om competitie en samenwerking te stimuleren.
Concurrentie onder gelijken – een natuurlijk onderdeel van elke gamification-strategie – speelt in op de competitieve aard van agenten door toppresteerders te erkennen. Daarom bevatten de meeste gamification-programma’s een vorm van “leaderboard” – een dashboard waarop de beste presteerders en hun “scores” worden weergegeven ten opzichte van belangrijke meetgegevens die vooraf als doelen voor hen zijn ingesteld. Agenten houden het leaderboard actief in de gaten om te zien wie de groep aanvoert, wie inhaalt, wie achterop raakt, enz. En supervisors houden het leaderboard in de gaten om agenten te identificeren die meer coaching nodig hebben.
Wat je je misschien niet realiseert, is dat je gamification ook kunt gebruiken om samenwerking tussen agenten aan te moedigen. Als je actief peer mentoring wilt aanmoedigen – waarbij agenten elkaar vragen stellen en tips uitwisselen – kun je zelfs een gamificatieprogramma ontwerpen waarbij agenten naar hogere niveaus gaan als ze andere agenten helpen hun kennis uit te breiden en gewenste vaardigheden aan te scherpen.
3. Maak je Gamification zinvol.
Als je wilt dat je gamification-programma zo succesvol mogelijk is, wil je dat de prijzen die je gebruikt als incentives betekenisvol zijn voor je agenten. Je kunt dit het gemakkelijkst bereiken door je agenten te vragen wat voor soort prijzen ze waarderen en deze vervolgens in te bouwen in je gamification-inspanningen. Enkele voorbeelden zijn cadeaubonnen voor restaurants, lidmaatschappen van Amazon Prime, meer invloed op hun schema, voorkeur voor het soort vragen dat ze behandelen, een eersteklas parkeerplaats voor de maand of een extra vakantiedag.
En eerlijk gezegd geven veel agenten gewoon de voorkeur aan contant geld. Daarom zetten sommige bedrijven een volledige incentive structuur op om hun agenten te engageren, met geldbeloningen voor agenten die hogere adherentiecijfers, productiviteitscijfers en kwaliteitsscores halen.
4. Gamification-concepten gebruiken om agenten te motiveren.
Naast leaderboards is een veelgebruikte en krachtige manier waarop contactcentra agenten motiveren door toppresteerders te erkennen het gebruik van het gamification-concept van badges.
Net zoals de badges die gebruikt worden om de status van een speler aan te duiden bij online gaming, volgen en meten de badges die gebruikt worden in contact center gamification de status van een agent: verschillende badgestijlen of -kleuren duiden op verschillende prestaties, waarbij de badges ingewikkelder en complexer worden naarmate de agenten een hoger niveau bereiken. Badge dashboards helpen agenten hun individuele prestatiestatistieken bij te houden en meer te weten te komen over de badges die ze hebben verdiend en de badges die ze nog moeten behalen. Een extra bonus? Badges helpen supervisors om snel en visueel de prestaties van hun agenten en hun vooruitgang ten opzichte van doelen te controleren.
5. De valkuilen en veelvoorkomende uitdagingen van Gamification vermijden
Wanneer gamification op de juiste manier wordt geïmplementeerd, kan het duidelijk een krachtig hulpmiddel zijn om de betrokkenheid en prestaties van je callcenter te verbeteren. Het is echter cruciaal om mogelijke valkuilen te omzeilen om succes op lange termijn te garanderen. Hier volgt een overzicht van veelvoorkomende uitdagingen en hoe je ze kunt vermijden:
Te complexe systemen:
- Uitdaging: Het ontwerpen van een gamificatiesysteem met te veel regels, punten en badges kan agenten overweldigen, wat kan leiden tot verwarring en afhaken.
- Oplossing: Houd het eenvoudig. Concentreer je op een paar belangrijke prestatie-indicatoren en ontwerp een duidelijk, intuïtief systeem dat gemakkelijk te begrijpen en te navigeren is. Gebruik duidelijke visuele hulpmiddelen en zorg voor een grondige training. Maak gebruik van robuuste oplossingen die volledig zijn geïntegreerd in uitgebreide softwareplatforms voor contactcenters.
Alleen focussen op extrinsieke beloningen:
- Uitdaging: Uitsluitend vertrouwen op extrinsieke beloningen zoals punten, prijzen of klassementen kan een kortetermijnboost geven, maar bevordert mogelijk geen intrinsieke motivatie.
- Oplossing: Breng extrinsieke beloningen in evenwicht met intrinsieke motivatoren. Neem elementen op die een gevoel van beheersing, autonomie en doelgerichtheid bevorderen. Laat agenten bijvoorbeeld hun voortgang bijhouden, bied mogelijkheden voor het ontwikkelen van vaardigheden en verbind hun werk met de algemene missie van het bedrijf.
Individuele verschillen negeren:
- Uitdaging: Een standaard gamificatie-aanpak slaat misschien niet aan bij alle agenten. Verschillende persoonlijkheden en voorkeuren vereisen strategieën op maat.
- Oplossing: Bied een verscheidenheid aan gamification-elementen om tegemoet te komen aan verschillende motivaties. Bied opties voor individuele uitdagingen, teamcompetities en persoonlijke feedback. Laat agenten de beloningen kiezen die voor hen het meest betekenisvol zijn.
Ongezonde concurrentie creëren:
- Uitdaging: Een te competitieve omgeving kan leiden tot stress, burn-out en een negatieve werkcultuur.
- Oplossing: Zoals hierboven vermeld, leg de nadruk op samenwerking en teamwerk. Ontwerp uitdagingen die samenwerking en gedeeld succes bevorderen. Richt je op individuele en collectieve verbetering in plaats van alleen op het vergelijken van agenten met elkaar.
Gebrek aan voortdurende evaluatie en aanpassing:
- Uitdaging: Een gamificatiesysteem implementeren en het vervolgens laten stagneren, kan leiden tot het uiteindelijke verval ervan.
- Oplossing: Controleer regelmatig de effectiviteit van het systeem, verzamel feedback van agenten en voer de nodige aanpassingen door. Volg belangrijke statistieken zoals betrokkenheidsniveaus, prestatieverbeteringen en tevredenheid van agenten. Wees bereid om het systeem na verloop van tijd te herhalen en te verfijnen.
Onvoldoende afstemming op bedrijfsdoelen:
- Uitdaging: Gamification die niet goed is afgestemd op de overkoepelende bedrijfsdoelstellingen van het callcenter kan tijd en middelen verspillen.
- Oplossing: Begin met het duidelijk definiëren van de specifieke doelen die je wilt bereiken met gamification. Zorg ervoor dat de gekozen KPI’s en spelmechanismen deze doelen direct ondersteunen.
Verwaarlozing van de gebruikerservaring:
- Uitdaging: Een slecht ontworpen of buggy gamification platform kan agenten frustreren en afbreuk doen aan hun algehele ervaring.
- Oplossing: Investeer in een gebruiksvriendelijk en betrouwbaar gamification platform. Geef prioriteit aan een naadloze en intuïtieve interface. Het systeem regelmatig testen om eventuele technische problemen te identificeren en op te lossen.
Door deze potentiële uitdagingen proactief aan te pakken, kun je een gamified callcenteromgeving creëren die boeiend en motiverend is en uiteindelijk bijdraagt aan betere prestaties en een grotere tevredenheid onder de medewerkers.
Aan de slag: Ideeën en praktijkvoorbeelden van callcentergames
Het ontwikkelen van je eerste gamification-programma lijkt misschien overweldigend, maar dat hoeft het niet te zijn. We merken dat de meeste contactcentra inaugurele gamification-initiatieven lanceren die een of meer van deze drie belangrijke strategieën bevatten:
- Beloningen en erkenning
- Opleiding
- Collegiale competitie
En wij kunnen je helpen om te beginnen. Calabrio vroeg een aantal topklanten van Calabrio om een paar ideeën uit de praktijk die u in uw eigen contactcentrum kunt toepassen. Laten we deze ideeën eens bekijken om van elke dag spelletjesdag te maken.
Ideeën voor het erkennen en belonen van agenten
Hier zijn enkele van de tactieken die onze klanten gebruiken om hun eigen agenten te erkennen en te belonen:
- Eén klant heeft een volledige stimulansstructuur opgezet om zijn agenten betrokken te houden. Agenten die hogere adherentiecijfers, productiviteitscijfers en kwaliteitsscores halen, worden beloond. Wekelijkse beloningen worden gegeven voor de laagste wekelijkse wikkeltijd en de hoogste wekelijkse naleving.
- Een andere klant van Calabrio gebruikt een BINGO-kaartprogramma waarbij agenten een stempel krijgen als ze bepaalde activiteiten hebben voltooid (bijv. het behalen van hun doel voor uitgaande gesprekken) en gewenst gedrag vertonen (bijv. 100 procent naleving van het schema). Agenten die “BINGO” halen, krijgen een thuiswerkdag naar keuze.
- Een andere klant geeft cadeaubonnen aan agenten die elk kwartaal voldoen aan de doelstellingen voor Key Performance Indicators (KPI), aanwezigheid en kwaliteitsscore.
- Een veelgebruikt systeem van beloning en erkenning bestaat uit het toekennen van punten op basis van prestaties. Zodra een agent een haalbaar doel bereikt (Handle Time, Perfect Attendance), wordt een bepaald aantal punten toegekend. De agent kan dan zijn punten “verzilveren” voor vrije tijd, bedrijfsspullen of zelfs een feest voor het hele team.
Ideeën om Contact Center Games te gebruiken voor training en vaardigheidsontwikkeling
Zowel het inwerken van nieuwe medewerkers als het voortdurend ontwikkelen van vaardigheden zijn belangrijke programma’s voor het moderne contactcentrum. Hieronder hebben we een aantal manieren verzameld waarop sommige Calabrio klanten gamification voor beide behoeften gebruiken.
- Eén klant gebruikt het spel “Hot Potato” om nieuwe agenten te leren hoe belangrijk het is dat het contactcenter als één geheel functioneert. Ze zien wat er gebeurt als een agent zich losmaakt van het team, bijvoorbeeld als hij op het verkeerde moment pauze neemt, zich ziek meldt, enz.
- Een andere klant van Calabrio gebruikt een soortgelijk BINGO-spel als hierboven genoemd om verkoopstagiairs aan te moedigen hun meerdere productlijnen bovenaan de agenda te houden. In dit spel markeren managers een BINGO-vakje telkens wanneer een agent met een klant spreekt over een bepaald productfocusgebied. De eerste trainee die “BINGO” haalt, ontvangt een geldprijs en erkenning van collega’s.
- En voor de voortdurende ontwikkeling van vaardigheden creëerde een klant van Calabrio een trainingsprogramma met 11 “bytes” die agenten moeten beheersen om hogerop te komen in de hiërarchie van klantenservicevertegenwoordigers. Via gezamenlijke gesprekken, coaching en gestandaardiseerde evaluatieformulieren leren agenten vaardigheden voor hun huidige byte, die ze moeten voltooien voordat ze naar de volgende “byte” kunnen gaan.
Ideeën om gamification te gebruiken om competitie tussen collega’s te stimuleren
Door een (vriendschappelijke) competitie toe te voegen aan de dag van je agenten, kunnen ze benchmarks krijgen om tegen te strijden en saaiere taken leuk maken. Collegiale competitie boort ook de competitieve geest van agenten aan door “winnaars” (toppresteerders) te erkennen en agenten die niet aan de top staan subtiel te motiveren om harder hun best te doen.
Hier zijn een paar competitie-ideeën die we met succes hebben zien gebruiken in het contactcenter:
- Leaderboard: Veel Calabrio klanten gebruiken een zogenaamd “leaderboard”. Het is een dashboard met top performers en hun “scores”. Ze houden belangrijke meetgegevens bij omhun doelen te bereiken. Agenten houden het leaderboard actief in de gaten om te zien wie op de eerste plaats staat, wie naar de top stijgt, wie zijn voorsprong verliest, enz.
- Badges: Daarnaast gebruiken veel klanten van Calabrio het veelgebruikte gamification-concept van badges. Klanten kennen badges toe aan individuen en bieden visuele weergaven die de status van agenten bijhouden en meten. Verschillende badgestijlen of kleuren staan voor verschillende prestaties. Badges worden ingewikkelder en complexer naarmate agenten een hoger niveau bereiken. Badge dashboards helpen agenten meer te weten te komen over de badges die ze verdienen en welke ze moeten nastreven. Bovendien kunnen ze belangrijke statistieken bijhouden om hun individuele prestaties te zien.
Geef uw teams een boost met de juiste gamificatiesoftware voor contactcentra
Het geven van praktijkvoorbeelden van succesvolle gamification programma’s is niet de enige manier waarop Calabrio je team kan ondersteunen. Onze krachtige, AI-gestuurde software voor kwaliteitsbeheer van contactcentra bevat een groot aantal ingebouwde gamificatietools om het gemakkelijker te maken de betrokkenheid en productiviteit te verhogen met games – en gamificatie te integreren in uw algemene aanpak van klantervaring en verbetering van contactcentra.
Meer informatie over hoe Calabrio’s complete suite voor personeelsoptimalisatie kan helpen het beste in uw agenten naar boven te halen – en de beste ervaringen voor uw klanten te leveren – vindt u door vandaag nog een gratis demo te boeken.