Contact Center Gamification: Was Sie wissen müssen, um Spiele zur Verbesserung von Engagement und Leistung einzusetzen

Wussten Sie, dass ein geringes Engagement der Mitarbeiter die Weltwirtschaft etwa 8,9 Billionen Dollar kostet? Ja, das ist Trillion, mit einem t.

Auch wenn diese beeindruckende Summe für Sie neu sein mag, ist Ihnen wahrscheinlich bekannt, dass unzufriedene Teams keine guten Ergebnisse im Contact Center erzielen können.

Aber was wäre, wenn es einen Weg gäbe, die Arbeit in etwas zu verwandeln, das mehr wie ein Spiel ist – und Ihre Teams zu motivieren und zu befähigen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten?

Zum Glück gibt es das: Es heißt Contact Center Gamification. Und egal, ob Sie neu in diesem Konzept sind oder einfach nur Spiele in Ihrem Contact Center effektiver als je zuvor gestalten wollen, dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, was Sie wissen müssen. Hier finden Sie Untersuchungen, Tipps und Beispiele, die direkt aus den Erfahrungen von Calabrio-Kunden stammen, um die Gamification und Leistung Ihres Call Centers noch heute zu steigern.

Das Inhaltsverzeichnis:

• Was ist Contact Center Gamification?
• Arten von Gamification im Call Center
• Vorteile von Gamification in Contact Centern und im Kundenservice
• Best Practices für den effektiven Einsatz von Call Center-Spielen
• Wie Sie mit Gamification beginnen können: Beispiele und Ideen aus der Praxis

Was ist Contact Center Gamification?

Die Gamifizierung von Call Centern oder, wie es jetzt heißt, von Contact Centern, ist ein Prozess, bei dem Spiele, Preise und andere spielähnliche Komponenten in alltägliche Aktivitäten integriert werden, um einen gesunden Wettbewerb zu fördern, die Agenten besser einzubinden und die Produktivität im Contact Centerzu steigern.

Was ist der Sinn von Gamification im Kundenservice? Das liegt zum Teil daran, dass die Arbeit im Kundenservice und im Vertrieb für die Agenten in den Callcentern eintönig und repetitiv werden kann. Mit agentenorientierter Gamification können Sie Spieltechniken oder -technologien in die Arbeitsabläufe Ihres Teams integrieren, um die Moral und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern.

Der Hauptgrund dafür, dass Contact Center und viele andere leistungsorientierte Unternehmen Gamification-Techniken einsetzen, ist jedoch, dass es funktioniert.

Laut einer von Experten begutachteten Studie haben Spitzenunternehmen wie Google und Deloitte Gamification am Arbeitsplatz als effektives psychologisches Instrument eingesetzt, das Teams auf Trab hält, Stress abbaut und das Lernen verstärkt, neben anderen Vorteilen. Und indem Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter nutzen und freisetzen, steigern Sie den Leistungs- und Verbesserungswillen der Unternehmen.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf das Wort der Unternehmensleiter: Diese Ergebnisse werden auch durch Mitarbeiterumfragen bestätigt. In einem Bericht gaben 89% der Mitarbeiter an, dass sie sich durch Gamification produktiver fühlen und 88%, dass sie sich dadurch bei der Arbeit glücklicher fühlen.

Arten von Call Center Gamification

Die Gamification von Contact Centern kann verschiedene Formen annehmen. Laut den oben zitierten TalentLMS-Umfragedaten sind dies die beliebtesten Arten, wie Gamification eingesetzt wird:

1. Abzeichen: Digitale Auszeichnungen würdigen Agenten für die Beherrschung von Fähigkeiten oder das Erreichen von Meilensteinen und geben ihnen ein Gefühl von Erfolg.
2. Punkte: Agenten sammeln Punkte für das Erreichen bestimmter Kennzahlen, wie z.B. die Bearbeitungszeit von Anrufen oder die Kundenzufriedenheit.
3. Belohnungen: Materielle oder immaterielle Anreize, wie Geschenkgutscheine oder zusätzliche Freizeit, die Agenten für herausragende Leistungen erhalten.
4. Bestenlisten: Öffentlich angezeigte Ranglisten motivieren die Agenten, gegeneinander anzutreten und nach Spitzenleistungen zu streben.
5. Levels: Ähnlich wie bei Abzeichen und dem Sammeln von Punkten können Benutzer bestimmte Meilensteine erreichen und durch Entwicklungsstufen oder durch Stufen aufsteigen, die mit bestimmten Handlungssträngen oder zielbasierten Pfaden verbunden sind.

Neben diesen gängigen Gamification-Methoden können Contact Center-Manager auch Herausforderungen – spezifische, zeitlich begrenzte Aufgaben oder Wettbewerbe – nutzen, um das Engagement zu steigern und bestimmte Leistungsbereiche zu verbessern.

Nachgewiesene Vorteile des Einsatzes von Gamification in Call Centern und im Kundenservice

Da Kundendienstteams bei der Betreuung von Kunden täglich denselben Prozess durchlaufen, kann die Wiederholung die Mitarbeiter demotivieren oder zu einem Burnout führen. Die Gamification von Agenten hilft, den repetitiven Prozess, der den Kundenservice kennzeichnet, zu beleben. Und abgesehen von den allgemeinen Vorteilen für Unternehmen aller Art kann ein Gamification-Programm den Kundenservice verbessern, indem es gezielt die Kundenbetreuung fördert:

• Erhöhtes Engagement und niedrigere Fluktuationsraten bei den Mitarbeitern: Contact Center haben seit langem mit hohen Fluktuationsraten zu kämpfen. Gamification gibt ihnen ein effektives Werkzeug an die Hand, um ihre Talente zu halten und zu entwickeln.
• Fortschrittliche Unternehmenskultur: Die Hinzufügung eines spielerischen Elements sowie die verstärkte Konzentration auf Unterstützung und Verbesserung können dazu beitragen, eine florierende Call Center-Kultur aufzubauen.
• Verbesserte Messung: Gamification ist natürlich mit Metriken und Messungen verbunden. Die Implementierung eines Gamification-Programms kann es den Führungskräften erleichtern, sich auf die Leistungskennzahlen der Agenten zu konzentrieren, die für Leistung und Effizienz wichtig sind.
• Verbesserte Servicebereitstellung und CX: Bei Onboarding, Schulungen und Kundeninteraktionen kann Gamification dazu beitragen, das Kundenerlebnis im Contact Center zu verbessern.
• Höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität: Konsistentere und hochwertigere Erlebnisse sowie schnellere Lösungen und besseres Engagement führen zu zufriedeneren Kunden, die Ihrer Marke treu bleiben wollen.

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Best Practices für den Einsatz von Call Center-Spielen zur Verbesserung der Agentenleistung

Gamification hat sich als eine der besten Möglichkeiten erwiesen , Agenten zu engagieren. Außerdem hilft es den Leitern von Contact Centern, die Leistung der Agenten leichter zu messen und zu verwalten, die sich durch den anhaltenden Effekt von Gamification natürlich verbessert.

Das Schwierigste an der Gamification von Contact Centern scheint der Anfang zu sein. Aber das muss nicht sein – hier sind vier Möglichkeiten, wie Sie Gamification jetzt schon nutzen können.

1. Implementieren Sie Gamification auf der Grundlage der Ziele Ihres Unternehmens.

Bei Gamification geht es darum, Agenten zu motivieren und Kunden besser zu unterstützen – aber es muss auch mit der Verbesserung der allgemeinen Geschäftsergebnisse einhergehen. Jedes Contact Center muss seine Gamification-Strategien und -Taktiken auf die einzigartigen Ziele des Unternehmens und die Anforderungen seines Qualitätsmanagementprogramms abstimmen. Ein Unternehmen, das die Kosten senken möchte, könnte beispielsweise die Verkürzung der Bearbeitungszeiten in sein Programm aufnehmen, während ein Unternehmen, das die Leistung seiner Mitarbeiter verbessern möchte, stattdessen die Kundenzufriedenheit in sein Programm aufnehmen könnte.

2. Nutzen Sie Gamification, um Wettbewerb und Zusammenarbeit zu fördern.

Der Wettbewerb unter Gleichaltrigen – ein natürlicher Bestandteil jeder Gamification-Strategie – macht sich die Wettbewerbsnatur der Agenten zunutze, indem er die besten Leistungen anerkennt. Aus diesem Grund enthalten die meisten Gamification-Programme eine Art „Leaderboard“ – ein Dashboard, auf dem die Top-Performer und ihre „Punktzahlen“ im Vergleich zu den im Voraus festgelegten Schlüsselkennzahlen angezeigt werden. Die Agenten überwachen aktiv die Rangliste, um zu sehen, wer die Meute anführt, wer aufholt, wer zurückfällt usw. Und Vorgesetzte überwachen die Rangliste, um Agenten zu identifizieren, die möglicherweise mehr Coaching benötigen.

Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass Sie Gamification auch nutzen können, um die Zusammenarbeit zwischen Agenten zu fördern. Wenn Sie ein aktives Peer-Mentoring fördern möchten – bei dem sich Agenten gegenseitig Fragen stellen und Tipps austauschen – könnten Sie sogar ein Gamification-Programm entwickeln, bei dem Agenten in höhere Level aufsteigen, wenn sie anderen Agenten helfen, ihr Wissen zu erweitern und gewünschte Fähigkeiten zu verbessern.

3. Machen Sie Ihre Gamification sinnvoll.

Wenn Sie möchten, dass Ihr Gamification-Programm so erfolgreich wie möglich ist, müssen die Preise, die Sie als Anreize verwenden, für Ihre Mitarbeiter von Bedeutung sein. Das können Sie am einfachsten erreichen, indem Sie Ihre Agenten fragen, welche Art von Preisen sie schätzen, und diese dann in Ihre Gamification-Bemühungen einbauen. Einige Beispiele sind Restaurantgutscheine, Amazon Prime-Mitgliedschaften, mehr Einfluss auf ihren Zeitplan, Vorrang bei der Art der Anfragen, die sie bearbeiten, ein Premium-Parkplatz für den Monat oder ein zusätzlicher Urlaubstag.

Und ehrlich gesagt, bevorzugen viele Agenten einfach kaltes, hartes Geld. Aus diesem Grund haben einige Unternehmen eine umfassende Anreizstruktur eingerichtet, um ihre Agenten zu motivieren. Sie erhalten Geldprämien für Agenten, die eine höhere Compliance-, Produktivitäts- und Qualitätskennzahl erreichen.

4. Nutzen Sie Gamification-Konzepte, um Agenten zu motivieren.

Neben Leaderboards ist das Gamification-Konzept der Badges eine gängige und wirksame Methode, um Agenten zu motivieren, indem man ihnen die besten Leistungen bescheinigt.

Ähnlich wie die Abzeichen, die bei Online-Spielen den Spielerstatus kennzeichnen, können Sie mit den Abzeichen in Contact Centern den Status der Agenten verfolgen und messen: Verschiedene Abzeichenstile oder -farben stehen für unterschiedliche Leistungen, und die Abzeichen werden immer komplizierter und komplexer, je höher die Agenten aufsteigen. Mithilfe von Abzeichen-Dashboards können Agenten ihre individuellen Leistungsstatistiken verfolgen und sich über die Abzeichen informieren, die sie erworben haben und die sie noch erreichen müssen. Ein zusätzlicher Bonus? Mithilfe von Badges können Vorgesetzte die Leistungsdaten ihrer Agenten und den Fortschritt bei der Erreichung ihrer Ziele schnell und visuell überwachen.

5. Vermeiden Sie die Fallstricke und gemeinsamen Herausforderungen der Gamification

Gamification kann, wenn es richtig eingesetzt wird, ein mächtiges Werkzeug sein, um das Engagement und die Leistung in Ihrem Call Center zu steigern. Es ist jedoch wichtig, mögliche Fallstricke zu umgehen, um den langfristigen Erfolg sicherzustellen. Hier finden Sie eine Übersicht über die häufigsten Probleme und wie Sie sie vermeiden können:

Überkomplexe Systeme:

• Die Herausforderung: Die Entwicklung eines Gamification-Systems mit zu vielen Regeln, Punkten und Abzeichen kann die Mitarbeiter überfordern und zu Verwirrung und Desinteresse führen.
• Die Lösung: Halten Sie es einfach. Konzentrieren Sie sich auf einige wenige wichtige Leistungsindikatoren und entwerfen Sie ein klares, intuitives System, das leicht zu verstehen und zu navigieren ist. Verwenden Sie klare visuelle Hilfsmittel und bieten Sie eine gründliche Schulung an. Setzen Sie auf robuste Lösungen, die vollständig in umfassende Softwareplattformen für Contact Center integriert sind.

Die ausschließliche Konzentration auf extrinsische Belohnungen:

• Herausforderung: Sich ausschließlich auf extrinsische Belohnungen wie Punkte, Preise oder Bestenlisten zu verlassen, kann einen kurzfristigen Aufschwung bewirken, fördert aber nicht unbedingt die intrinsische Motivation.
• Die Lösung: Gleichen Sie extrinsische Belohnungen mit intrinsischen Motivatoren aus. Integrieren Sie Elemente, die das Gefühl der Beherrschung, der Autonomie und des Ziels fördern. Ermöglichen Sie es den Mitarbeitern beispielsweise, ihre Fortschritte zu verfolgen, bieten Sie ihnen Möglichkeiten zur Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten und verbinden Sie ihre Arbeit mit der allgemeinen Mission des Unternehmens.

Individuelle Unterschiede ignorieren:

• Die Herausforderung: Ein pauschaler Gamification-Ansatz kommt möglicherweise nicht bei allen Agenten gut an. Unterschiedliche Persönlichkeiten und Vorlieben erfordern maßgeschneiderte Strategien.
• Lösung: Bieten Sie eine Vielzahl von Gamification-Elementen an, um verschiedene Motivationen anzusprechen. Bieten Sie Optionen für individuelle Herausforderungen, teambasierte Wettbewerbe und personalisiertes Feedback. Erlauben Sie den Agenten, die Belohnungen zu wählen, die für sie am wichtigsten sind.

Einen ungesunden Wettbewerb schaffen:

• Herausforderung: Ein übermäßig kompetitives Umfeld kann zu Stress, Burnout und einer negativen Arbeitskultur führen.
• Lösung: Betonen Sie, wie bereits erwähnt, Zusammenarbeit und Teamwork. Gestalten Sie Herausforderungen, die Zusammenarbeit und gemeinsamen Erfolg fördern. Konzentrieren Sie sich auf individuelle und kollektive Verbesserungen und nicht nur darauf, Agenten miteinander zu vergleichen.

Fehlende fortlaufende Bewertung und Anpassung:

• Herausforderung: Ein Gamification-System zu implementieren und es dann stagnieren zu lassen, kann zu seinem endgültigen Niedergang führen.
• Lösung: Überwachen Sie regelmäßig die Effektivität des Systems, holen Sie Feedback von den Agenten ein und nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Engagement, Leistungsverbesserungen und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Seien Sie bereit, das System im Laufe der Zeit zu iterieren und zu verfeinern.

Unzureichende Ausrichtung an den Unternehmenszielen:

• Die Herausforderung: Gamification, die nicht richtig auf die übergreifenden Geschäftsziele des Call Centers abgestimmt ist, kann Zeit und Ressourcen verschwenden.
• Die Lösung: Beginnen Sie damit, die spezifischen Ziele, die Sie mit Gamification erreichen wollen, klar zu definieren. Stellen Sie sicher, dass die gewählten KPIs und Spielmechaniken diese Ziele direkt unterstützen.

Vernachlässigung des Benutzererlebnisses:

• Die Herausforderung: Eine schlecht konzipierte oder fehlerhafte Gamification-Plattform kann die Agenten frustrieren und ihr Gesamterlebnis beeinträchtigen.
• Lösung: Investieren Sie in eine benutzerfreundliche und zuverlässige Gamification-Plattform. Legen Sie Wert auf eine nahtlose und intuitive Benutzeroberfläche. Testen Sie das System regelmäßig, um technische Probleme zu erkennen und zu beheben.

Wenn Sie diese potenziellen Herausforderungen proaktiv angehen, können Sie eine spielerische Call Center-Umgebung schaffen, die ansprechend und motivierend ist und letztlich zu einer besseren Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter beiträgt.

So fangen Sie an: Ideen und Beispiele für Call Center-Spiele aus der Praxis

Die Entwicklung Ihres ersten Gamification-Programms mag überwältigend erscheinen, aber das muss es nicht. Wir stellen fest, dass die meisten Kontaktzentren bei der Einführung von Gamification-Initiativen eine oder mehrere dieser drei Schlüsselstrategien anwenden:

• Belohnungen und Anerkennung
• Ausbildung
• Wettbewerb unter Gleichaltrigen

Und wir können Ihnen dabei helfen. Calabrio hat mehrere Top-Kunden von Calabrio befragt, um ein paar Ideen aus der Praxis zu erhalten, die Sie in Ihrem eigenen Contact Center nutzen können. Lassen Sie uns diese Ideen ausprobieren, um jeden Tag zum Spieltag zu machen.

Ideen zur Anerkennung und Belohnung von Agenten

Hier sind einige der Taktiken, die unsere Kunden anwenden, um ihre eigenen Mitarbeiter anzuerkennen und zu belohnen:

• Ein Kunde richtete eine umfassende Anreizstruktur ein, um seine Agenten bei der Stange zu halten. Agenten, die eine höhere Compliance-, Produktivitäts- und Qualitätsquote aufweisen, werden belohnt. Wöchentliche Belohnungen werden für die niedrigste wöchentliche Einwickelzeit und die höchste wöchentliche Einhaltung vergeben.
• Ein anderer Calabrio-Kunde verwendet ein BINGO-Kartenprogramm, bei dem Agenten ein Feld abstempeln, wenn sie bestimmte Aktivitäten durchführen (z. B. ihr Ziel für ausgehende Anrufe erreichen) und ein bevorzugtes Verhalten zeigen (z. B. 100 Prozent Termintreue erreichen). Die Agenten, die „BINGO“ erreichen, erhalten einen Tag ihrer Wahl, an dem sie von zu Hause aus arbeiten.
• Ein anderer Kunde vergibt Geschenkgutscheine an Agenten, die vierteljährliche Zielvorgaben für Leistungskennzahlen (KPI), Anwesenheit und Qualität erfüllen.
• Ein sehr weit verbreitetes System der Belohnung und Anerkennung ist die Vergabe von Punkten auf der Grundlage von Leistung. Sobald ein Agent ein erreichbares Ziel (Handle Time, Perfect Attendance) erreicht, erhält er eine bestimmte Anzahl von Punkten. Der Agent kann dann seine Punkte gegen Freizeit, Firmengeschenke oder sogar eine Party für sein ganzes Team eintauschen.

Ideen zur Verwendung von Contact Center-Spielen für Training und Kompetenzentwicklung

Sowohl das Onboarding neuer Mitarbeiter als auch die kontinuierliche Weiterentwicklung von Fähigkeiten sind wichtige Programme für das moderne Contact Center. Im Folgenden haben wir einige Möglichkeiten zusammengestellt, wie einige Calabrio-Kunden Gamification für beide Bedürfnisse einsetzen.

• Ein Kunde verwendet das „Hot Potato“-Ballwurfspiel, um neuen Agenten beizubringen, wie wichtig es ist, dass das Contact Center als eine Einheit arbeitet. Sie sehen, was passiert, wenn ein Agent sich aus dem Team ausklinkt, z. B. wenn er zur falschen Zeit eine Pause macht, sich krank meldet usw.
• Ein anderer Calabrio-Kunde verwendet ein ähnliches BINGO-Spiel wie oben erwähnt, um Verkaufstrainees zu ermutigen, ihre verschiedenen Produktlinien im Auge zu behalten. Bei diesem Spiel markieren die Manager jedes Mal ein BINGO-Feld, wenn ein Agent mit einem Kunden über einen bestimmten Produktschwerpunkt spricht. Der erste Auszubildende, der „BINGO“ gewinnt, erhält einen Geldpreis und die Anerkennung seiner Kollegen.
• Und für die ständige Weiterentwicklung seiner Fähigkeiten hat ein Calabrio-Kunde ein Schulungsprogramm mit 11 „Bytes“ entwickelt, die die Agenten beherrschen müssen, um in der Hierarchie seiner Kundendienstmitarbeiter aufzusteigen. Durch gemeinsame Anrufe, Coaching und standardisierte Bewertungsformulare lernen die Agenten die Fähigkeiten für ihr aktuelles Byte, das sie abschließen müssen, bevor sie zum nächsten „Byte“ wechseln können.

Ideen für den Einsatz von Gamification zur Förderung des Wettbewerbs unter Gleichaltrigen

Wenn Sie einen (freundschaftlichen) Wettbewerb in den Arbeitstag Ihrer Agenten einbauen, können sie sich mit anderen messen und langweilige Aufgaben zum Vergnügen machen. Der Wettbewerb unter Kollegen zapft auch den Wettbewerbsgeist der Agenten an, indem er „Gewinner“ (Top-Performer) auszeichnet und Agenten, die nicht an der Spitze stehen, auf subtile Weise motiviert, sich mehr anzustrengen.

Hier sind ein paar Ideen für Wettbewerbe, die wir erfolgreich im Contact Center eingesetzt haben:

• Leaderboard: Viele Calabrio-Kunden verwenden ein so genanntes „Leaderboard“. Es handelt sich um ein Dashboard, das die Top-Performer und ihre „Scores“ anzeigt. Sie verfolgen wichtige Kennzahlen, dieihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Die Agenten überwachen aktiv die Rangliste, um zu sehen, wer an der Spitze steht, wer aufsteigt, wer seinen Vorsprung verliert usw.
• Abzeichen: Darüber hinaus verwenden viele Calabrio-Kunden das gängige Gamification-Konzept der Badges. Kunden vergeben Abzeichen an Einzelpersonen und bieten visuelle Darstellungen, die den Status der Agenten verfolgen und messen. Verschiedene Abzeichenstile oder -farben stehen für unterschiedliche Leistungen. Die Abzeichen werden immer komplizierter und komplexer, je höher die Agenten aufsteigen. Badge-Dashboards helfen Agenten dabei, sich über die erworbenen Badges zu informieren und herauszufinden, welche Badges sie verfolgen sollten. Außerdem können sie die wichtigsten Kennzahlen verfolgen, um ihre individuellen Leistungsstatistiken zu sehen.

Geben Sie Ihren Teams einen Schub mit der richtigen Contact Center Gamification Software

Die Bereitstellung von Beispielen aus der Praxis für erfolgreiche Gamification-Programme ist nicht die einzige Möglichkeit, wie Calabrio Ihr Team unterstützen kann. Unsere leistungsstarke, KI-gesteuerte Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern enthält eine Vielzahl integrierter Gamification-Tools, die es Ihnen erleichtern, das Engagement und die Produktivität mit Spielen zu steigern – und Gamification in Ihren Gesamtansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Contact Centers einzubinden.

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