Das ultimative Ziel von Gamification mag ein besseres Kundenerlebnis sein, das zu zufriedeneren und längerfristigen Kunden führt. Dies wird jedoch durch die moderne Einbindung von Agenten erreicht, die sich die Spielwissenschaft und Psychologie zunutze macht, um die Produktivität der Agenten zu erhöhen und gleichzeitig positive Verhaltensweisen zu verstärken.
Und wie? Indem Sie Ihre Mitarbeiter motivieren, die Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen, indem sie bestimmte Ziele erreichen und ihre Kollegen übertreffen.
Gamification hat sich als eine der besten Möglichkeiten erwiesen, Agenten zu engagieren. Außerdem hilft es den Leitern von Contact Centern, die Leistung der Agenten leichter zu messen und zu verwalten, die sich durch den anhaltenden Effekt von Gamification natürlich verbessert.
Das Schwierigste an der Gamification von Contact Centern scheint der Anfang zu sein. Aber das muss nicht sein – hier sind vier Möglichkeiten, wie Sie Gamification jetzt schon nutzen können.
1. Verbinden Sie Gamification mit den Unternehmenszielen.
Jedes Contact Center muss seine Gamification-Strategien und -Taktiken auf die einzigartigen Ziele und Bedürfnisse seines Unternehmens abstimmen. Ein Unternehmen, das seine Kosten senken möchte, könnte die „Verringerung der Bearbeitungszeiten“ in sein Programm aufnehmen, während ein Unternehmen, das die Leistung seiner Mitarbeiter verbessern möchte, stattdessen „Bewertungen der Kundenzufriedenheit“ in sein Programm aufnehmen könnte.
Ein Calabrio-Kunde zum Beispiel, der möchte, dass sich die Auszubildenden im Vertrieb die verschiedenen Produktlinien merken, verwendet ein BINGO-Spiel als Teil seiner Gamification-Strategie. Jedes Mal, wenn ein Agent mit einem Kunden über ein bestimmtes Produkt spricht, markieren die Manager ein BINGO-Quadrat, und der erste Trainee, der ein „BINGO“ erreicht, erhält einen Geldpreis und die Anerkennung seiner Kollegen.
2. Nutzen Sie Gamification, um Wettbewerb und Zusammenarbeit zu fördern.
Der Wettbewerb unter Gleichaltrigen – ein natürlicher Bestandteil jeder Gamification-Strategie – macht sich die Wettbewerbsnatur der Agenten zunutze, indem er die besten Leistungen anerkennt. Aus diesem Grund enthalten die meisten Gamification-Programme eine Art „Leaderboard“ – ein Dashboard, auf dem die Top-Performer und ihre „Punktzahlen“ im Vergleich zu den im Voraus festgelegten Schlüsselkennzahlen angezeigt werden. Die Agenten überwachen aktiv die Rangliste, um zu sehen, wer die Meute anführt, wer aufholt, wer zurückfällt usw. Und Vorgesetzte überwachen die Rangliste, um Agenten zu identifizieren, die möglicherweise mehr Coaching benötigen.
Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass Sie Gamification auch nutzen können, um die Zusammenarbeit zwischen Agenten zu fördern. Wenn Sie ein aktives Peer-Mentoring fördern möchten – bei dem sich Agenten gegenseitig Fragen stellen und Tipps austauschen – könnten Sie sogar ein Gamification-Programm entwickeln, bei dem Agenten in höhere Level aufsteigen, wenn sie anderen Agenten helfen, ihr Wissen zu erweitern und gewünschte Fähigkeiten zu verbessern.
3. Machen Sie Ihre Gamification sinnvoll.
Wenn Sie möchten, dass Ihr Gamification-Programm so erfolgreich wie möglich ist, müssen die Preise, die Sie als Anreize verwenden, für Ihre Mitarbeiter von Bedeutung sein. Das können Sie am einfachsten erreichen, indem Sie Ihre Agenten fragen, welche Art von Preisen sie schätzen, und diese dann in Ihre Gamification-Bemühungen einbauen. Einige Beispiele sind Restaurantgutscheine, Amazon Prime-Mitgliedschaften, mehr Einfluss auf ihren Zeitplan, Vorzug bei der Art der Anfragen, die sie bearbeiten, ein Premium-Parkplatz für den Monat oder ein zusätzlicher Urlaubstag.
Und ehrlich gesagt, bevorzugen viele Agenten einfach kaltes, hartes Geld. Aus diesem Grund haben einige Unternehmen eine umfassende Anreizstruktur eingerichtet, um ihre Agenten zu engagieren. Sie erhalten Geldprämien für Agenten, die eine höhere Compliance-, Produktivitäts- und Qualitätskennzahl erreichen.
4. Nutzen Sie Gamification-Konzepte, um Agenten zu motivieren.
Neben Leaderboards ist das Gamification-Konzept der „Badges“ eine gängige und wirkungsvolle Methode für Contact Center, um Agenten durch die Anerkennung von Spitzenleistungen zu motivieren.
Ähnlich wie die Abzeichen, die bei Online-Spielen den Spielerstatus kennzeichnen, können Sie mit den Abzeichen in Contact Centern den Status der Agenten verfolgen und messen: Verschiedene Abzeichenstile oder -farben stehen für unterschiedliche Leistungen, und die Abzeichen werden immer komplizierter und komplexer, je höher die Agenten aufsteigen. Mithilfe von Abzeichen-Dashboards können Agenten ihre individuellen Leistungsstatistiken verfolgen und sich über die Abzeichen informieren, die sie erworben haben und die sie noch erreichen müssen. Ein zusätzlicher Bonus? Mithilfe von Badges können Vorgesetzte die Leistungsdaten ihrer Agenten und den Fortschritt bei der Erreichung ihrer Ziele schnell und visuell überwachen.
Es ist Zeit, ins Spiel zu kommen! Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein Gamification-Programm für Ihr Contact Center einführen können, indem Sie sich unser On-Demand-Webinar anhören, Das Spiel ist eröffnet! Gamification und das Contact Center der nächsten Generation.
