Gamification des centres de contact : Ce que vous devez savoir pour utiliser les jeux afin d’améliorer l’engagement et la performance

Saviez-vous que le manque d’engagement des employés coûte environ 8,9 billions de dollars à l’économie mondiale ? Oui, c’est un billion, avec un t.

Si cette somme impressionnante vous est peut-être inconnue, vous savez sans doute que des équipes désengagées ne donnent pas d’excellents résultats dans les centres de contact.

Et s’il existait un moyen de transformer le travail en quelque chose qui ressemble davantage à un jeu – et de motiver et d’habiliter vos équipes à fournir un service client de qualité supérieure dans le même temps ?

Heureusement, c’est possible : il s’agit de la gamification des centres de contact. Que vous soyez novice en la matière ou que vous cherchiez simplement à rendre les jeux au sein de votre centre de contact plus efficaces que jamais, ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Trouvez des recherches, des conseils et des exemples tirés directement de l’expérience des clients de Calabrio pour améliorer la gamification et la performance de votre centre d’appels dès aujourd’hui.

Table des matières :

• Qu’est-ce que la gamification des centres de contact ?
• Types de gamification dans le centre d’appel
• Les avantages de la gamification dans les centres de contact et le service à la clientèle
• Meilleures pratiques pour une utilisation efficace des jeux dans les centres d’appels
• Comment démarrer avec la gamification : Exemples et idées du monde réel

Qu’est-ce que la gamification des centres de contact ?

La gamification des centres d’appel ou, plus communément, la gamification des centres de contact, consiste à inclure des jeux, des prix et d’autres éléments similaires à des jeux dans les activités quotidiennes afin d’encourager une concurrence saine, de mieux impliquer les agents et de stimuler la productivité dans le centre de contact.

Quel est l’intérêt de la gamification dans le service client ? Cela s’explique en partie par le fait que le service à la clientèle et le travail de vente dans les centres d’appels peuvent devenir répétitifs et monotones pour les agents en première ligne. Avec la gamification centrée sur l’agent, vous pouvez intégrer des techniques ou des technologies de jeu dans les flux de travail de l’équipe afin de stimuler le moral et les performances des employés.

Cependant, la principale raison pour laquelle les centres de contact et une multitude d’autres entreprises axées sur la performance se tournent vers les techniques de gamification est qu’elles fonctionnent.

Selon des études évaluées par des pairs, des entreprises de premier plan telles que Google et Deloitte ont utilisé la gamification sur le lieu de travail comme un outil psychologique efficace, permettant de maintenir les équipes en éveil, de réduire le stress et de renforcer l’apprentissage, parmi d’autres avantages liés à l’expérience. De plus, en s’appuyant sur la motivation des employés et en la débloquant, les organisations augmentent la volonté de performance et d’amélioration.

Mais ne croyez pas les chefs d’entreprise sur parole : ces recherches se confirment également dans les enquêtes menées auprès des salariés. Dans un rapport, 89 % des employés ont déclaré que la gamification les rend plus productifs et 88 % qu’elle les rend plus heureux au travail.

Types de gamification dans les centres d’appel

La gamification des centres de contact peut prendre différentes formes. Selon les données de l’enquête TalentLMS citée ci-dessus, ce sont les façons les plus populaires d’utiliser la gamification :

1. Badges : Les prix numériques récompensent les agents qui maîtrisent des compétences ou franchissent des étapes, leur donnant ainsi un sentiment d’accomplissement.
2. Points : Les agents accumulent des points lorsqu’ils atteignent des objectifs spécifiques, tels que le temps de résolution des appels ou le taux de satisfaction des clients.
3. Récompenses : Incitations tangibles ou intangibles, telles que des cartes-cadeaux ou des congés supplémentaires, accordées aux agents pour des réalisations exceptionnelles.
4. Classements : Les classements affichés publiquement incitent les agents à se mesurer les uns aux autres et à s’efforcer d’atteindre les meilleures performances.
5. Niveaux : À l’instar des badges et de l’accumulation de points, les utilisateurs peuvent atteindre certaines étapes et franchir des niveaux de développement ou des étapes associées à certaines histoires ou à des parcours basés sur des objectifs.

Au-delà de ces méthodes courantes de gamification, les responsables de centres de contact peuvent également utiliser des défis – des tâches ou des concours spécifiques et limités dans le temps – pour stimuler l’engagement et améliorer des domaines de performance spécifiques.

Les avantages prouvés de l’utilisation de la gamification dans les centres d’appel et le service à la clientèle

Comme les équipes de service à la clientèle suivent quotidiennement le même processus pour aider les clients, la répétition peut désengager les employés ou entraîner un épuisement professionnel. La gamification des agents permet d’animer le processus répétitif qui caractérise le service à la clientèle. Au-delà de ses avantages généraux pour les entreprises de toutes sortes, un programme de gamification peut améliorer les opérations de service à la clientèle en les pilotant de manière spécifique :

• Augmentation de l’engagement et réduction des taux d’attrition des agents : Les centres de contact sont depuis longtemps confrontés à des taux élevés de rotation des agents; la gamification leur offre un outil efficace pour retenir et développer leurs talents.
• Une culture organisationnelle progressive : L’ajout d’un élément de plaisir ainsi qu’une attention accrue au soutien et à l’amélioration peuvent contribuer à créer une culture de centre d’appel prospère.
• Amélioration des mesures : La gamification est naturellement liée aux mesures et à l’évaluation. La mise en œuvre d’un programme de gamification peut permettre aux dirigeants de se concentrer sur les indicateurs de performance des agents qui sont importants pour la performance et l’efficacité.
• Amélioration de la prestation de services et de l’expérience client : Utilisée pour l’accueil, la formation et les interactions avec les clients, la gamification peut contribuer à améliorer l’expérience des clients dans les centres de contact.
• Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients : Des expériences plus cohérentes et de meilleure qualité, ainsi que des résolutions plus rapides et un meilleur engagement, se traduisent par des clients plus satisfaits qui voudront rester fidèles à votre marque.

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Meilleures pratiques pour l’utilisation des jeux dans les centres d’appels afin d’améliorer les performances des agents

Reconnue comme l’un des meilleurs moyens d’impliquer les agents, la gamification permet également aux responsables des centres de contact de mesurer et de gérer plus facilement les performances des agents, qui s’améliorent naturellement grâce à l’effet continu de la gamification.

Il semble que la partie la plus difficile de la gamification des centres de contact soit de commencer. Mais ce n’est pas une fatalité : voici quatre façons de mettre la gamification à l’honneur dès maintenant.

1. Mettre en œuvre la gamification en fonction des objectifs de votre entreprise.

La gamification a pour but d’engager les agents et de mieux soutenir les clients, mais elle doit également s’aligner sur l’amélioration des résultats globaux de l’entreprise. Chaque centre de contact doit adapter ses stratégies et tactiques de gamification aux objectifs uniques de l’organisation et aux besoins de son programme de gestion de la qualité. Par exemple, une entreprise qui cherche à réduire ses coûts peut inclure dans son programme la « réduction des délais de traitement », alors qu’une entreprise qui souhaite améliorer les performances de ses agents peut plutôt intégrer dans son programme des scores de satisfaction de la clientèle.

2. Utilisez la gamification pour encourager la compétition et la collaboration.

La compétition entre pairs, composante naturelle de toute stratégie de gamification, exploite la nature compétitive des agents en récompensant les plus performants. C’est pourquoi la plupart des programmes de gamification intègrent une forme de « leaderboard » – un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs « scores » par rapport à des mesures clés définies à l’avance comme des objectifs pour eux. Les agents surveillent activement le classement pour savoir qui est en tête du peloton, qui le rattrape, qui est à la traîne, etc. Les superviseurs surveillent le classement pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’un accompagnement plus poussé.

Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que vous pouvez également utiliser la gamification pour encourager la collaboration entre les agents. Si vous souhaitez encourager le mentorat actif par les pairs – où les agents posent des questions les uns aux autres et échangent des conseils – vous pouvez même concevoir un programme de gamification dans lequel les agents accèdent à des niveaux supérieurs lorsqu’ils aident d’autres agents à élargir leurs connaissances et à perfectionner les compétences souhaitées.

3. Donnez du sens à votre gamification.

Si vous voulez que votre programme de gamification soit le plus réussi possible, vous devez faire en sorte que les prix que vous utilisez comme incitations soient significatifs pour vos agents. Vous pouvez facilement réaliser cet exploit en demandant à vos agents quels types de prix ils apprécient et en les intégrant à vos efforts de gamification. Il peut s’agir par exemple de cartes-cadeaux pour des restaurants, d’abonnements à Amazon Prime, d’une plus grande influence sur leur emploi du temps, d’une préférence sur les types de demandes qu’ils traitent, d’une place de parking privilégiée pour le mois ou d’un jour de vacances supplémentaire.

Et franchement, de nombreux agents préfèrent l’argent liquide. C’est pourquoi certaines entreprises mettent en place une structure d’incitation complète pour engager leurs agents, avec des récompenses en espèces pour les agents qui maintiennent des taux d’adhésion, des taux de productivité et des scores de qualité plus élevés.

4. Utiliser les concepts de la gamification pour motiver les agents.

Outre les tableaux de classement, un moyen courant et efficace pour les centres de contact de motiver les agents en reconnaissant les plus performants est d’utiliser le concept de gamification des badges.

Tout comme les badges utilisés pour indiquer le statut du joueur dans les jeux en ligne, les badges utilisés dans la gamification des centres de contact suivent et mesurent le statut de l’agent : différents styles ou couleurs de badges signifient différentes réalisations, les badges devenant plus complexes au fur et à mesure que les agents progressent vers des niveaux plus élevés. Les tableaux de bord des badges permettent aux agents de suivre leurs statistiques de performance individuelles et de connaître les badges qu’ils ont obtenus et ceux qu’il leur reste à obtenir. Un atout supplémentaire ? Les badges permettent aux superviseurs de contrôler rapidement et visuellement les performances de leurs agents et les progrès réalisés par rapport aux objectifs.

5. Éviter les pièges et les défis courants de la gamification

La gamification, lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, peut manifestement être un outil puissant pour stimuler l’engagement et les performances de votre centre d’appels. Toutefois, il est essentiel d’éviter les pièges potentiels pour garantir son succès à long terme. Voici un aperçu des difficultés les plus courantes et des moyens de les éviter :

Systèmes excessivement complexes :

• Défi : Concevoir un système de gamification avec trop de règles, de points et de badges peut submerger les agents, entraînant confusion et désengagement.
• Solution : Restez simple. Concentrez-vous sur quelques indicateurs de performance clés et concevez un système clair et intuitif, facile à comprendre et à parcourir. Utilisez des supports visuels clairs et dispensez une formation approfondie. Cherchez à tirer parti de solutions robustes entièrement intégrées dans des plates-formes logicielles complètes de gestion du personnel des centres de contact.

Se concentrer uniquement sur les récompenses extrinsèques :

• Défi : S’appuyer uniquement sur des récompenses extrinsèques telles que des points, des prix ou des classements peut créer un élan à court terme, mais ne favorise pas la motivation intrinsèque.
• Solution : Trouvez un équilibre entre les récompenses extrinsèques et les motivations intrinsèques. Incorporez des éléments qui favorisent le sentiment de maîtrise, d’autonomie et d’utilité. Par exemple, permettez aux agents de suivre leurs progrès, offrez-leur des possibilités de développement de leurs compétences et reliez leur travail à la mission globale de l’entreprise.

Ignorer les différences individuelles :

• Défi : Une approche unique de la gamification peut ne pas trouver d’écho auprès de tous les agents. Des personnalités et des préférences différentes nécessitent des stratégies adaptées.
• Solution : Offrez une variété d’éléments de gamification pour répondre aux diverses motivations. Proposez des options pour des défis individuels, des compétitions en équipe et un retour d’information personnalisé. Permettez aux agents de choisir les récompenses les plus significatives pour eux.

Créer une concurrence malsaine :

• Défi : Un environnement trop compétitif peut conduire au stress, à l’épuisement professionnel et à une culture de travail négative.
• Solution : Comme indiqué plus haut, mettez l’accent sur la collaboration et le travail d’équipe. Concevoir des défis qui favorisent la coopération et la réussite commune. Se concentrer sur l’amélioration individuelle et collective plutôt que de comparer les agents entre eux.

Absence d’évaluation et d’ajustement continus :

• Défi : Mettre en place un système de gamification et le laisser stagner peut conduire à son déclin.
• Solution : Contrôlez régulièrement l’efficacité du système, recueillez les commentaires des agents et procédez aux ajustements nécessaires. Suivez les indicateurs clés tels que les niveaux d’engagement, l’amélioration des performances et la satisfaction des agents. Soyez prêt à itérer et à affiner le système au fil du temps.

Alignement insuffisant sur les objectifs de l’entreprise :

• Défi : La gamification qui n’est pas correctement alignée sur les objectifs commerciaux généraux du centre d’appels peut entraîner une perte de temps et de ressources.
• La solution : Commencez par définir clairement les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre grâce à la gamification. Veillez à ce que les indicateurs de performance clés et les mécanismes de jeu choisis soutiennent directement ces objectifs.

Négliger l’expérience de l’utilisateur :

• Défi : Une plateforme de gamification mal conçue ou buggée peut frustrer les agents et nuire à leur expérience globale.
• La solution : Investissez dans une plateforme de gamification conviviale et fiable. Donnez la priorité à une interface transparente et intuitive. Tester régulièrement le système afin d’identifier et de résoudre tout problème technique.

En répondant de manière proactive à ces défis potentiels, vous pouvez créer un environnement de centre d’appel gamifié qui est engageant, motivant et qui contribue finalement à l’amélioration des performances et de la satisfaction des agents.

Comment commencer : Idées et exemples concrets de jeux pour centres d’appels

L’élaboration de votre premier programme de gamification peut sembler insurmontable, mais ce n’est pas une fatalité. Nous constatons que la plupart des centres de contact lancent des initiatives inaugurales de gamification qui comportent une ou plusieurs de ces trois stratégies clés :

• Récompenses et reconnaissance
• Formation
• Compétition entre pairs

Et nous pouvons vous aider à démarrer. Calabrio a interrogé plusieurs de ses principaux clients pour obtenir quelques idées concrètes que vous pouvez mettre à profit dans votre propre centre de contact. Explorons ces idées pour faire de chaque jour un jour de match.

Idées pour reconnaître et récompenser les agents

Voici quelques-unes des tactiques utilisées par nos clients pour reconnaître et récompenser leurs propres agents :

• Un client a mis en place une structure d’incitation complète pour maintenir l’engagement de ses agents. Des récompenses sont accordées aux agents qui maintiennent des taux d’adhésion, de productivité et de qualité plus élevés. Des récompenses hebdomadaires sont attribuées pour le temps d’enveloppement hebdomadaire le plus bas et l’adhésion hebdomadaire la plus élevée.
• Un autre client de Calabrio utilise un programme de cartes BINGO dans lequel les agents tamponnent un espace lorsqu’ils réalisent des activités désignées (par exemple, atteindre leur objectif d’appels sortants) et font preuve d’un comportement privilégié (par exemple, respecter à 100 % le calendrier). Les agents qui atteignent le « BINGO » reçoivent un jour de travail à domicile de leur choix.
• Un autre client offre des cartes-cadeaux aux agents qui atteignent les objectifs trimestriels en matière d’indicateurs clés de performance (ICP), d’assiduité et de score de qualité.
• Un système très courant de récompenses et de reconnaissance consiste à attribuer des points en fonction des performances. Lorsqu’un agent atteint un objectif réalisable (Handle Time, Perfect Attendance), un certain nombre de points lui sont attribués. L’agent peut ensuite échanger ses points contre des congés, des cadeaux d’entreprise ou même une fête pour toute son équipe.

Idées pour utiliser les jeux de centre de contact pour la formation et le développement des compétences

L’intégration des nouveaux employés et le développement continu des compétences sont des programmes importants pour le centre de contact moderne. Ci-dessous, nous avons compilé quelques façons dont certains clients de Calabrio utilisent la gamification pour répondre à ces deux besoins.

• Un client utilise le jeu de lancer de balle « Hot Potato » pour apprendre aux nouveaux agents à quel point il est important que le centre de contact fonctionne comme une entité unique. Ils voient ce qui se passe lorsqu’un agent se désengage de l’équipe, par exemple lorsqu’il prend une pause au mauvais moment, se fait porter pâle, etc.
• Un autre client de Calabrio utilise un jeu de BINGO similaire à celui mentionné ci-dessus pour encourager les stagiaires commerciaux à garder à l’esprit leurs multiples gammes de produits. Dans ce jeu, les managers cochent une case BINGO chaque fois qu’un agent parle à un client d’un produit particulier. Le premier stagiaire qui obtient le « BINGO » reçoit un prix en espèces et la reconnaissance de ses pairs.
• Pour le développement continu des compétences, un client de Calabrio a créé un programme de formation comprenant 11 « octets » que les agents doivent maîtriser pour gravir les échelons de la hiérarchie des représentants du service clientèle. Par le biais d’appels partagés, de coaching et de formulaires d’évaluation standardisés, les agents acquièrent des compétences pour leur octet actuel, qu’ils doivent compléter avant de pouvoir passer à l’ »octet » suivant.

Idées d’utilisation de la gamification pour stimuler la concurrence entre pairs

En ajoutant une compétition (amicale) à la journée de vos agents, vous leur donnez des points de repère auxquels se mesurer et vous rendez les tâches les plus ennuyeuses plus amusantes. La concurrence entre pairs fait également appel à l’esprit de compétition des agents en reconnaissant les « gagnants » (les plus performants) et en motivant subtilement les agents qui ne sont pas en tête de liste à faire davantage d’efforts.

Voici quelques idées de concours que nous avons vues utilisées avec succès dans les centres de contact :

• Tableau de bord : De nombreux clients de Calabrio utilisent ce que l’on appelle communément un « leaderboard ». Il s’agit d’un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs « scores ». Ils suivent des indicateurs clés quiles aident à atteindre leurs objectifs. Les agents surveillent activement le classement pour voir qui est en première place, qui monte au sommet, qui perd son avance, etc.
• Badges : En outre, de nombreux clients de Calabrio utilisent le concept de gamification commun des badges. Les clients attribuent des badges aux individus et offrent des représentations visuelles qui permettent de suivre et de mesurer le statut des agents. Différents styles ou couleurs d’insignes indiquent différentes réalisations. Les badges deviennent de plus en plus complexes au fur et à mesure que les agents accèdent à des niveaux supérieurs. Les tableaux de bord des badges aident les agents à se renseigner sur les badges qu’ils obtiennent et sur ceux qu’ils doivent poursuivre. En outre, ils peuvent suivre des indicateurs clés pour connaître leurs performances individuelles.

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Fournir des exemples concrets de programmes de gamification réussis n’est pas la seule façon dont Calabrio peut soutenir votre équipe. Notre puissant logiciel de gestion de la qualité des centres de contact, piloté par l’IA, intègre une multitude d’outils de gamification afin de faciliter l’engagement et la productivité grâce aux jeux, et d’intégrer la gamification dans votre approche globale de l’expérience client et de l’amélioration des centres de contact.

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