Les centres de contact d’aujourd’hui ne peuvent pas se permettre de se contenter d’un « assez bon » lorsqu’il s’agit de leur logiciel de gestion des ressources humaines (WFM). Les outils WFM sont essentiels non seulement pour offrir une expérience client positive, mais aussi pour s’assurer que les agents de première ligne qui fournissent le service sont engagés, formés et habilités à le faire en premier lieu.

NICE CXone est depuis longtemps un nom reconnu dans l’espace des centres de contact, mais aujourd’hui, c’est loin d’être la seule solution équipée pour résoudre les besoins de gestion et d’engagement des centres de contact.

Ce guide est donc fait pour vous, que vous vous efforciez de répondre aux demandes en constante évolution des clients omnicanaux, que vous fassiez face à la rotation des agents ou que vous soyez simplement curieux de savoir quelles sont les autres technologies disponibles pour vous aider dans votre tâche. Découvrez quelques-uns des défis auxquels les utilisateurs de NICE sont confrontés ici et explorez quelques-uns des principaux concurrents et alternatives de NICE WFM.

Pourquoi chercher une alternative à NICE CXone ?

Alors que NICE CXone offre une large gamme de solutions de centre de contact et de CX, ses solutions WFM ont fait l’objet de critiques dans plusieurs domaines clés. De la complexité des processus d’installation et d’intégration aux préoccupations concernant les prix, les limites des rapports et les problèmes de support client, les entreprises peuvent se retrouver à la recherche d’alternatives qui répondent mieux à leurs besoins en matière de gestion des ressources humaines.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des problèmes les plus courants de NICE WFM – si vous les rencontrez vous-même, c’est peut-être le signe que vous devez chercher une solution alternative.

Complexité de la mise en place et de l’intégration

NICE CXone se positionne comme une solution « complète ». Il ne fait aucun doute que la plateforme offre un large éventail de solutions aux équipes des centres de contact. Cependant, pour de nombreux utilisateurs, NICE WFM peut apparaître comme une collection de solutions distinctes, plutôt que comme un ensemble homogène et intégré. En fin de compte, cela peut conduire à des maux de tête lorsque vous essayez d’intégrer les outils nécessaires qui vont au-delà de la fonctionnalité WFM de base.

Par conséquent, les commentaires des clients sur le processus d’installation de NICE WFM laissent beaucoup à désirer. Dans un rapport de 2024 G2 basé sur les commentaires d’utilisateurs réels, le score « Ease of Setup » de NICE WFM était le plus bas parmi les principaux fournisseurs de logiciels de gestion du personnel des centres de contact. Comme le dit un utilisateur de G2:

« La configuration et la mise en œuvre prennent du temps et peuvent être déroutantes (nous sommes une entreprise spécialisée dans ce domaine et nous avons quand même eu du mal). »

Tarification

La complexité de l’assemblage des différentes parties de NICE WFM ne se traduit pas seulement par une installation difficile. Pour de nombreuses organisations, cela se traduit par des prix élevés.

« De nombreux outils sont obsolètes ou beaucoup trop chers », selon un utilisateur de NICE WFM, qui signale que même les fonctionnalités qu ‘il apprécie sont onéreuses.

Questions relatives aux rapports

Les centres de contact qui persistent à utiliser le logiciel NICE WFM signalent occasionnellement un autre problème crucial : les capacités de reporting du centre de contact qui sont difficiles à utiliser. Les utilisateurs décrivent leurs frustrations de la manière suivante : « Les rapports sont difficiles à créer« . « Les rapports ne sont pas conviviaux. « Trop de travail manuel. Et les rapports ne sont pas flexibles. »

Soutien à la clientèle

Un autre problème courant et à long terme cité par les clients insatisfaits de NICE WFM est le support client relativement médiocre. Dans le 2024 G2 Grid® Report for Contact Center Workforce products, les utilisateurs de NICE WFM ont classé la qualité du support de la plateforme, ainsi que celle de Verint WFM, parmi les plus basses de tous les leaders du marché.

Les clients de NICE ont régulièrement signalé des problèmes d’assistance, au cours du processus de mise en œuvre et au-delà. Voici quelques-uns des commentaires qu’ils ont formulés :

• « L‘équipe d’assistance n’a pas été des plus brillantes… La formation fournie pour soutenir le back-end, comme l’élaboration de scripts et la maintenance, n’a pas été suffisante. Il faudra consacrer du temps et de l’aide pour l’apprendre de manière suffisamment efficace pour pouvoir le maintenir sans rien perturber. » – Utilisateur de Capterra
•  » Le support client est le pire auquel j’ai jamais eu affaire« . – Utilisateur de Capterra
• « Le logiciel est tombé en panne à plusieurs reprises dans le passé et la résolution n’est pas toujours rapide de la part de l’assistance. La plupart du temps, ils rejettent la faute sur nous ou sur quelque chose de notre côté, alors que ce n’est pas du tout le cas. » – Utilisateur de Capterra

Les 5 meilleures alternatives de Verint Workforce Management

NICE est depuis longtemps un acteur majeur dans le domaine de la gestion des ressources humaines, mais il est clair que les solutions WFM de NICE CXone ne sont pas forcément adaptées à tous les centres de contact. Si vous envisagez d’autres options, voici cinq alternatives convaincantes à NICE WFM :

1. Calabrio ONE
2. Verint
3. Aspect Workforce (anciennement Alvaria Workforce)
4. Talkdesk
5. Genesys

1. Calabrio ONE

Alors que l’utilisation de la suite NICE CXone pour le WFM du centre de contact ressemble pour certains à l’utilisation d’une variété de solutions déconnectées, Calabrio ONE se distingue des concurrents de NICE grâce à sa suite unifiée et entièrement intégrée d’outils puissants de gestion du personnel du centre de contact. Seul Calabrio ONE combine l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et une puissante intelligence d’affaires basée sur l’IA au sein d’une plateforme unique conçue pour s’adapter et évoluer avec votre entreprise.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

– Suite unifiée : Calabrio ONE intègre de manière transparente la gestion des ressources humaines avec la gestion de la qualité, la veille stratégique et bien plus encore, le tout au sein d’une plateforme unique et intuitive de gestion de l’engagement des ressources humaines.

– Une véritable fondation cloud : Construit sur une architecture cloud-native, Calabrio ONE offre une évolutivité, une agilité et un traitement plus rapide, simplifiant l’administration et le développement.

– L’accent est mis sur l’autonomisation des agents : Des fonctionnalités telles que l’auto-planification mobile, la gestion automatisée de la qualité et les outils de BI intuitifs alimentés par l’IA responsabilisent les agents, ce qui stimule l’engagement et la satisfaction professionnelle.

Pour

• Des outils fiables et conviviaux : Calabrio est constamment reconnu pour son interface intuitive et conviviale et pour la fiabilité de ses performances.
• Intégrations flexibles : Calabrio ONE s’intègre de manière transparente à divers systèmes CCaaS, CRM et RH, offrant ainsi flexibilité et choix tout en assurant l’optimisation de la main-d’œuvre.
• Automatisation et analyse puissantes : L’IA et l’apprentissage automatique sont intégrés à l’ensemble de la suite, ce qui permet non seulement d’alimenter des outils d’analyse sophistiqués des interactions avec les clients, mais aussi de réaliser des prévisions plus précises et de faciliter la gestion de la qualité.
• Réduction du coût total de possession : Obtenez la gamme complète de solutions WEM dont vous avez besoin, livrée comme une solution unique et transparente – sans la complexité, les coûts et les silos qui peuvent être créés par des solutions comme NICE.

2. Verint

Verint est une autre plateforme de gestion CX populaire qui offre une solution WFM robuste conçue pour aider les organisations à optimiser leur personnel et à améliorer l’expérience client. Il fournit des outils de prévision, de planification, de gestion des performances et d’engagement du personnel, répondant en particulier aux besoins des centres de contact des grandes entreprises.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• Capacités WFM complètes : Verint offre une gamme complète de fonctions WFM, y compris la prévision, la planification, le contrôle de l’adhésion et la gestion des performances.
• Se concentrer sur les déploiements à l’échelle de l’entreprise : Les solutions de Verint sont souvent destinées aux grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière de gestion du personnel.
• Des analyses et des rapports solides : Verint fournit des outils de reporting et d’analyse robustes pour aider les entreprises à mieux comprendre les performances de leur personnel.

Pour

• Plate-forme mature et riche en fonctionnalités : Verint a une longue histoire dans le domaine du WFM et offre un ensemble complet de fonctionnalités.
• Évolutivité : Les solutions de Verint sont conçues pour s’adapter aux besoins des grandes organisations.
• Une solide expertise sectorielle : Verint possède une grande expertise dans le secteur des centres de contact.

Cons

• Complexité : La plateforme de Verint peut être complexe à mettre en œuvre et à gérer, en particulier pour les petites entreprises.
• Le coût : Les solutions de Verint peuvent être coûteuses, en particulier pour les organisations dont les budgets sont limités.
• Assistance à la clientèle : Certains utilisateurs ont signalé des problèmes avec le support client de Verint.

En savoir plus sur la comparaison entre Verint WFM et Calabrio ONE.

3. Aspect Workforce (anciennement Alvaria Workforce)

Aspect Workforce, anciennement connu sous le nom d’Alvaria Workforce, aide les grands centres de contact à optimiser la planification, les prévisions et la gestion des performances de leurs employés. Il met l’accent sur l’automatisation et l’efficacité, en fournissant des outils pour la programmation automatisée, le contrôle de l’observance et le suivi des performances.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• L’accent est mis sur l’entreprise : La solution Aspect Workforce Enterprise offre un ensemble de fonctionnalités orientées vers la gestion du personnel d’entreprise pour les équipes internationales distribuées.
• Un déploiement flexible : Aspect propose des options de déploiement dans le nuage et sur site, ce qui offre une certaine flexibilité aux organisations dont les préférences en matière d’infrastructure informatique et les exigences en matière de sécurité sont différentes.
• Prévisions et planification avancées : Aspect met l’accent sur des algorithmes de prévision sophistiqués et des outils de programmation automatisés. Ces capacités sont conçues pour optimiser les niveaux de personnel, minimiser les sureffectifs ou les sous-effectifs et garantir que les objectifs de niveau de service sont atteints.

Pour

• Outils de planification et de programmation des équipes : Aspect est peut-être mieux connu pour ses capacités robustes de planification des équipes, qui permettent de créer des horaires complexes tenant compte des préférences des agents, des règles de l’entreprise et des exigences légales.
• Analyse d’hypothèses robuste : Ces outils comprennent des capacités d’analyse sophistiquées, permettant aux planificateurs de simuler différents scénarios, tels que l’impact d’événements inattendus ou de changements dans la demande, et d’ajuster les calendriers de manière proactive.

Cons

• Faible satisfaction de la clientèle, support médiocre : Des évaluations récentes à l’échelle du secteur attribuent à Aspect des notes relativement basses en ce qui concerne la satisfaction globale de la clientèle, la facilité d’administration et la qualité de l’assistance.
• Personnalisation et connexions limitées : Comparé à d’autres alternatives Verint, Aspect Workforce offre peu de connexions avec les plateformes CCaaS et autres outils couramment utilisés.
• Courbe d’apprentissage abrupte : La complexité, le manque de personnalisation et l’interface utilisateur obsolète signifient que de nombreux utilisateurs peuvent avoir besoin d’une longue formation pour maîtriser les outils d’Aspect Workforce, ce qui peut conduire à une adoption moins qu’optimale.
• Outils de gestion des performances limités : Par rapport à d’autres solutions WEM de premier plan, les utilisateurs ont évalué les capacités de gestion des compétences d’Aspect à un niveau nettement inférieur.

Apprenez-en plus sur comment Aspect Workforce se compare à Calabrio ONE.

4. Genesys

Genesys est un important fournisseur de CCaaS, très présent dans le monde du service client et de la gestion de l’expérience. Outre sa plate-forme de communication et de routage robuste, Genesys propose ses propres solutions WEM et WFM. En 2023, Genesys a commencé à proposer la solution autonome Genesys Cloud EX, axée sur l’engagement des employés.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• Orchestration CX pilotée par l’IA : Des outils conversationnels uniques soutenus par l’IA permettent d’améliorer la personnalisation et l’automatisation.
• Diverses acquisitions et investissements récents : Ces dernières années, Genesys a intensifié ses investissements dans le domaine du WFM en procédant à un certain nombre d’acquisitions stratégiques.

Pour

• Interface intuitive : Genesys a été classé parmi les plates-formes les plus faciles à utiliser dans des rapports récents du secteur.
• Options d’intégration : Un vaste marché d’applications permet aux équipes de se connecter de manière transparente à un large éventail de solutions externes, y compris Calabrio ONE, afin de renforcer ses capacités CCaaS.
• Modèle de livraison continue : Les utilisateurs de Genesys peuvent généralement compter sur la plateforme avec des mises à jour régulières et de rares interruptions.

Cons

• Nouveau dans le WEM : Bien que Genesys soit un grand nom dans l’espace CX, ses outils WEM d’entreprise sont relativement peu testés.
• Capacités de planification et de prévision limitées : Par rapport à une solution WFM dédiée comme Calabrio, les fonctions clés dans des domaines tels que l’auto-planification, la gestion intrajournalière et l’adhérence sont moins puissantes, voire indisponibles.
• Accès mobile limité : Les utilisateurs ont moins bien noté les offres mobiles de Genesys, ce qui peut entraver l’adoption et l’impact global.

5. Talkdesk

Talkdesk, une solution de centre de contact basée sur le cloud qui s’intègre également à Calabrio ONE, comprend ses propres capacités WFM. Talkdesk vise à compléter son leadership en matière de CCaaS par une solution unifiée de gestion des interactions avec les clients et des performances des agents, en mettant l’accent sur la simplification de la planification, l’amélioration de l’engagement des agents et les informations en temps réel.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• CCaaS + WEM tout-en-un : Talkdesk offre une solution comprenant à la fois des communications de centre de contact et des outils de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre.
• Communications omnicanales : En tant que fournisseur de CCaaS, Talkdesk est réputé pour son intégration omnicanale et sa prise en charge d’une grande variété de canaux de communication numériques.

Pour

• Facilité d’utilisation et d’installation : Les utilisateurs attribuent des notes élevées aux tableaux de bord, à la convivialité générale de Talkdesk et à la rapidité du temps d’installation.
• Un soutien solide en matière d’apprentissage et de coaching : Talkdesk est connu pour son équipe de soutien solide. Une base de connaissances intégrée et un onboarding à distance tendent à favoriser de meilleures expériences que d’autres alternatives de premier plan telles que NICE WFM et Verint.

Cons

• Verrouillé dans Talkdesk CCaaS : Alors que d’autres solutions WEM et WFM comme Calabrio ONE offrent une certaine flexibilité, les utilisateurs doivent s’en remettre à Talkdesk pour leurs besoins en CCaaS.
• Prévisions et planification limitées : Les capacités de prévision et de planification de Talkdesk peuvent être moins robustes que celles des solutions WFM dédiées, ce qui peut limiter la précision et les fonctions d’optimisation avancées.
• Manque de personnalisation des rapports : Malgré une interface élégante, les rapports offrent peu de possibilités de personnalisation et de fonctionnalités globales par rapport à d’autres solutions mieux établies.

Vous cherchez une alternative à NICE CXOne pour vos besoins en gestion du personnel ?

Une bonne gestion des effectifs est essentielle pour les centres de contact d’aujourd’hui. Les équipes ont besoin de solutions qui vont bien au-delà de prévisions précises et d’une planification accélérée : elles ont besoin d’outils qui améliorent à la fois l’expérience des agents et celle des clients.

Calabrio ONE développe ses outils innovants avec cette idée en tête, en fournissant des solutions intuitives qui facilitent le libre-service des agents, fournissent des informations personnalisées et aident à rationaliser les flux de travail, tout en augmentant les performances à l’aide d’une intelligence basée sur les données.

Optez pour une solution moderne de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre qui améliore la stratégie de communication de votre centre de contact et, dans le même temps, déployez la technologie dont vous avez besoin pour permettre à vos responsables, planificateurs et agents de première ligne de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’offrir des expériences client efficaces et de qualité.

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